中国民用航空网通讯员谢文强 李佳音讯：在天津航空有这样一群人，他们在一线和旅客打交道、耐心解决旅客的问题，满足旅客需求，但是他们从不抱怨，用丰富的业务经验与高度的责任心保障旅客顺利出行。市场部旅客体验中心的王磊就是其中一员。2011年至今，从当初的售票处工作人员到如今沉稳干练的旅客体验中心客户投诉主管，王磊在和旅客结下了很深的缘分的同时，也实现了自我成长与超越。
从基层员工做起，他时刻保持初心
清晨，推开旅客体验中心的大门，总能看到一个身影早早地出现在工位上，他就是王磊，同事们会亲切地叫他磊哥。2011年王磊进入天津航空天津机场售票处工作，在一线和旅客打交道。由于工作业绩突出，王磊于2015年调至天津航空市场部旅客体验中心担任客户投诉主管一职。
处理投诉对于普通人来讲可能是让人很头疼的事。但对于民航业来讲，处理旅客投诉是一项基础但很锻炼人的岗位，要求工作人员既要有耐心与同理心，更要有扎实的业务能力。凭借在售票处4年的旅客服务经验和真诚、耐心的个性，王磊在工作岗位上始终保持着为旅客服务的初衷，兢兢业业。
王磊在接任客户投诉主管不久，就接到一位旅客投诉“对天航超值特惠产品退票收取退票费”的问题。按照当时规定，旅客购买天航超值特惠产品退票时需扣除百分之百的手续费，旅客对此表示不满。王磊按要求下班后与乘客电话沟通，一直认真倾听旅客的诉求，为旅客提供解决办法，耐心解释与沟通持续了近3个小时，最终顺利解决了问题，没有导致旅客投诉升级。王磊说：“尽力帮助旅客解决问题是我们的职责所在。”从始至终，不论身在何种岗位，王磊都以保持着“为旅客着想、替旅客分忧”的初心，真诚地位旅客服务。
责任更重，他与同事一起成长
王磊从2015年起担任旅客体验中心客服投诉主管，主要负责客户投诉模块的流程搭建、业务处理、资源协调和人员安排等工作，同时也会亲自处理旅客投诉。王磊几乎对中心内所有业务知识都烂熟于心，在遇到情况比较复杂的旅客投诉时，他总能快速找到问题的关键点，快速制定解决方案，给旅客满意的答复。谈到从普通员工到模块负责人的转变，王磊说：“最大的转变可能就是心理上的变化，以前知道在岗位上要不断丰富自己的业务知识，但成为客户投诉主管后，需要考虑的事情更全面，责任也就更重了。”
如今旅客体验中心的客户投诉模块由最初的3人发展到了6人，分工明确，执行高效。从早期常发生可控投诉到现在的0差错，这是王磊和其同事们共同努力的结果。王磊每每谈论起这份工作时，总抑制不住内心的自豪：“我和同事们共同努力不断完善工作，成果有目共睹，这是我至今最有成就感的事。虽然现在工作的一些方面仍有很大的提升空间，但我和同事们正一起努力，攻坚克难，不断超越自我。”
兼爱工作与生活，他享受其中
工作中的王磊是一个有耐心、业务技能扎实的人;生活中，作为土生土长的天津人，他也风趣幽默，喜欢运动，业余时间经常组织大家一起打乒乓球，总能给同事们带来温暖和欢乐。
和诸多天航人一样，王磊有一个温馨的家庭，体贴的另一半和可爱孩子。作为一个丈夫和父亲，他给予了家人足够的关爱，每天下班回到家，最高兴的莫过于和女儿玩耍。对他来说，家庭和睦，全家人身体健康就是最幸福的事。然而由于在春节、国庆等假期会要到公司值班保障旅客，王磊无法保证在假期也能陪伴在家人身边，但是他对此毫无怨言：“作为在一线和旅客打交道的人，保障好旅客是我们的职责所在”。
