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新疆机场集团:补短挖潜皆动真 推陈出新总关情

中国民用航空网通讯员何永贤讯:据民航资源网10月20日刊发的《2017年第三季度机场服务测评报告出炉》一文显示,乌鲁木齐国际机场服务测评综合得分3.72,在内地机场排名中由年初的倒数第一进步至目前的第24名,在提升0.01分都很艰难的激烈竞争格局下,最大的晋级推动力源自航班正常率的强势提升。在中国大陆地区千万级机场航班准点率排位中,乌鲁木齐国际机场3-6月以83.55%的平均航班正常率稳列前五,7月以77.77%的航班正常率初摘桂冠,8月以88.40%的航班正常率保持第一,9月以87.43%的航班正常率坐稳头把交椅并跻身亚太大型机场第五位置,10月31日的航班正常率更创下单日98.56%的新纪录,比第二名高出近3个百分点,实现了从长期垫底到逆袭“冠军”的奇迹飞跃。 

以满足需要为导向   全面提升旅客满意度

当前航空市场的竞争主要表现在对旅客的全面争夺,而是否拥有旅客,取决于企业与旅客的关系,取决于旅客对企业产品和服务的满意程度。新疆机场集团乌鲁木齐国际机场分公司牢牢抓住“供需平衡”的牛鼻子,将不断了解旅客需求作为出发点,把充分满足旅客需求作为归结点,让旅客多点赞、少“拍砖”,促进满意度测评分值可持续提升。

信息服务标准化。开通“乌鲁木齐国际机场974空港直播间”,三名“空港百灵”为广播听友们累计服务超过110余天,完成日常播报1698次、特殊事件播报16次、专题访谈4次、全媒体直播2次,畅通了机场与广大旅客之间的信息渠道,通过及时反映关注热点问题,从旅客角度出发不断完善机场服务功能;同时启用96556客服热线,24小时为旅客提供航班查询、投诉建议、旅游咨询、酒店预订、机场快线等信息;还启用了官方微信服务号“乌鲁木齐地窝堡国际机场”,增添“航班动态”查询和“机场新闻”浏览端口,内设“总经理信箱”,人们只要轻动手指,即可将意见或建议直接发给机场总经理。  

候机服务人性化。增设落地、悬挂、壁贴、地贴、桌牌等多种引导标识牌,提升了旅客视觉感受;增加楼内摆渡车数量,并根据航班动态调度运行;增加可充电不锈钢置物台、更新吸烟室壁纸,为旅客出行提供方便,提高舒适度;行李寄实现刷卡、微信和支付宝等支付功能全覆盖,便捷性倍增;开通候机楼“机场速递”业务,方便旅客出行、提升机场服务;改造母婴室,增设洗漱打理台、婴儿床、婴儿车,隔出哺乳室,增加儿童手推车,为母婴旅客出行创造良好环境;增加了公共WI-FI微信登陆连接方式,简化认证流程,提升旅客无线上网服务体验,同时对候机楼信号覆盖较差区域进行补盲,提升旅客人均带宽至6M,无线上网速度较以前有明显提高。

商业服务多样化。定期对候机楼商家进行专项检查,要求所有餐饮商家将菜单中同类商品按价格从低到高排列,明码标价;引进自助迷你唱吧、自动售卖鲜果榨汁机和自助售货机等,丰富旅客消费选择;增设无糖食品专柜,满足特殊旅客个性化需求;新增商业布局和店面类型显示屏,提供更清晰便捷的引导服务。

车场服务便捷化。在T2候机楼门前摆放一体式桌椅,给等待接机疲劳的旅客提供短暂休息之地;在T1、T2候机楼的连接处新建了钢结构雨棚长廊,给T1候机楼等待出租车的旅客提供了“绿色通道”;将无障碍车位重新设计改造,车位一侧设置1.5米轮椅通道,并用黄漆进行粉刷,使车位更醒目、更容易找到;同时喷涂刷新车场内所有标线,加密标识标牌,为旅客提供更加清晰明确的指引服务;划设三车位出租车泊客区,根治了出租车蜂拥无序载客状态;升级改造收费系统,健全多种收费方式,与银联有限公司继续签订银联IC卡电子现金合作协议,加紧商谈ETC(不停车收费系统)项目,提高车辆通行速度,缩短旅客等待时间。

贵宾服务精细化。试行“管家式”点对点全流程专享服务,逐步形成专属服务标准,建立贵宾服务档案及管家微信群,深化服务内涵,提升重要旅客保障水平;定期开展服务满意度问卷调查及客户回访,了解旅客服务差异化期望值及服务设施智能化诉求,不断改善旅客候机环境;关注服务细节,在不同的节日为旅客提供适宜的餐食、贴心小礼物等温暖服务,制定了旅客分级食品采购和配放标准。

以高效运行为抓手   重点提升航班正常率

航班正常问题,一直都是旅客反映最强烈、投诉最集中、媒体最关注的首要问题,新疆机场集团乌鲁木齐国际机场分公司标本兼治、多措并举、成效显著。

改造流程助力航班正常:T1候机楼是乌鲁木齐国际机场现有三座候机楼中最早建成投入使用的。近年来,随着乌鲁木齐国际机场旅客吞吐量持续快速增长,狭小的候机楼面积已不能适应正常的保障需要,特别是航班高峰期经常出现旅客排队、拥挤现象,影响了航班正常。对此,乌鲁木齐国际机场分公司针对T1候机楼进出港同一区域的特殊建筑结构,因地制宜优化了T1航站楼廊桥及登机口分配流程,巧妙地利用建筑本身设计结构进行合理改造,减少了进出港航班上下客时间交叉重叠,彻底杜绝了因登机口冲突造成航班延误的可能性。

自助值机助力航班正常:高效、便捷的服务体验始终是乌鲁木齐国际机场追求的目标。今年以来,乌鲁木齐国际机场加大了自助值机和自助行李设备投放量,并安排专人引导使用,自助值机率由23.8%提升到55%左右,自助行李设备每日办理量平均可达360件以上,单人单次办手续和托行李所用总时间比以前节省了50%,既节约了旅客排队值机时间,又降低了机场人力成本,一举两得。

智慧安检助力航班正常:新疆机场长年实施高于全国机场标准的安检措施,安检排队的情况随着近年来旅客量的增长更加凸显。对此,乌鲁木齐国际机场改造了三座候机楼的安检通道,加建T1候机楼入口安检大厅,前移T3候机楼国际安检区域分散国内旅客流量,加长安检通道并安装无动力滚筒做好手提行李预检准备,加强通道人员数量配比,配置专人提醒、引导旅客过检,实施旅客分流,灵活开放无行李旅客、老弱病残旅客、女性旅客、军警旅客等专用通道;引进新技术,在安检验证环节将旅客分为正常旅客和晚到旅客,晚到旅客立即转入快速过检通关,并火速联系“真情服务”电瓶车用最短时间转运至登机口,彻底消除晚到旅客由于安检排队导致误机现象。目前单条安检通道平均过检流量由80人次/小时提升至120人次/小时,安检原因导致的旅客误机率大大降低。

二次靠桥助力航班正常:结合实际不断完善机场临时机位分配实施细则,加强对进港航班到场时间的监控,缩小航班使用廊桥的时间间隔,使尽可能多的航班上桥;通过认真梳理过夜航班时刻、在保障次日始发航班二轮上桥率的同时安排5-7架次航后飞机二次靠桥。8月份以来,始发航班二次靠桥率大幅提升,由日平均8-10架次提升至14-18架次,使出港航班廊桥使用率提高5%,进一步提升了旅客体验满意度和服务保障品质,同时解决地面保障设施、设备不足的问题,有效促进航班正常。

快速过站助力航班正常:在确保安全和做好服务的前提下缩短航班在机场过站停留时间,确保晚到航班在快速过站时间标准内完成各项保障工作并推至跑道待飞,同时协调相关单位确保航班在原计划起飞时间正负25分钟内安全顺利起飞,将延误可能性控制在最小范围。

登机创新助力航班正常:放大登机牌航班号、登机口、座位号、登机时间,方便旅客轻易识别关键信息;对旅客人数超过200人的航班采取采用“双通道、双枪扫描、分舱登机”模式,旅客登机时间由原来的20-25分钟缩短至10-15分钟;借助双枪、双通道登机优势,在T2-7A、7C、T1-6号登机口试行“预登机”服务,建立“蓄客池”,将“车等客”的旧方式改为“客等车”的新办法,人齐车到、车到上客、上完即走、走到即下、下完立走,高峰时段车不休息司机换班,正常时段司机和车交叉休息,提高了摆渡车的重复使用率,737机型远机位每车的登车时间由原先的平均10分钟缩短至目前的平均4分钟;利用节约出来的充足时间查找晚到旅客,降低误机率。

治理机坪助力航班正常。为切实提高机坪运行管理效率,自7月下旬开始对空侧区管理模式进行改革创新,由以往“粗放式管理”转变为“精细化管理”,实施“引导”“监管”工作分离,将机坪分为十四个监管区域实施模块化管理,细致分工,制定各项标准化监管表单,对航班运行保障每个节点实时全覆盖、全时段的监管,实现了航班监管100%(机场代理、重要航班),机坪运行秩序得到有效提高,不正常事件的发生得到了有效控制,确保了机场航班正常性。

在国家“一带一路”倡议的指引下,新疆机场集团已迎来安全科学发展的新时代,乌鲁木齐国际机场分公司正踏上丝绸之路经济带核心区交通中心建设的新征程,乌鲁木齐地窝堡国际机场将谱写打造丝路好机场的新篇章。“人民航空为人民”的真情服务只有开始,没有结束,而且永远在路上。新疆机场人将不忘初心、牢记使命,以学习贯彻党的十九大精神为契机,深入分析人民日益增长的美好生活需要在机场事业中的具体表现,坚持“发展依靠人民、发展为了人民”的理念,执着坚守真情服务的底线要求,下大力气解决好航班正常问题,不断提升机场服务品质,充分满足人民群众航空出行需要,为实现新疆社会稳定和长治久安的总目标以及民航强国梦做出新的更大的贡献!