海口美兰机场荣获 “用户满意企业”荣誉称号

中国民用航空网通讯员张雪蓉 王婵讯:近日,海口美兰国际机场(以下简称“美兰机场”)被中国质量协会授予2017年“全国实施用户满意工程用户满意企业”荣誉称号,这是美兰机场第八次获此殊荣,标志着广大用户对美兰机场服务品质的高度认可。

自开展用户满意工程实施工作以来,美兰机场始终以“旅客需求”为出发点,借助国际权威评审机构SKYTRAX星级评定、国际机场协会机场服务质量(ASQ)测评工具等方式,全方位了解旅客需求,查找服务短板,有针对性地制定服务改进措施。

完善硬件设施 提升服务体验

近年来,美兰机场以打造全球卓越机场为目标,不断完善机场硬件设施,先后完成一系列基础设施改造提升工作:创新设置国际航站楼内庭花园,让国际旅客在到达海口时就体会到当地独有的自然风光美景;增设 “充电岛”、“充电柱”等设备设施,使旅客享受到“无限电”的便捷服务;从“视觉、味觉、嗅觉”三方面全新升级国内头等舱休息室打造静谧舒适的候机空间;新增12个值机柜台、11条旅客安检通道、11条旅客登机廊桥和5个远机位登机门,缩短西指廊航站楼旅客排队等候时间约40%,增加人均使用面积约27.3%,全面提升旅客乘机效率及舒适性;启用交通枢纽中心,使旅客实现轨道交通、公交车、出租车及私家车等多种交通方式无缝衔接的便捷出行。

提供真情服务 打造温馨体验

为全面提升旅客服务质量,美兰机场深入贯彻落实民航局“真情服务”要求,开设了5个“母爱10平方”区域,增加婴儿床、沙发椅、盥洗池等设备设施,成为联合国儿童基金会“母爱10平方”活动认证单位,同时以“亲情陪伴,美兰相随”为主题,推出 “顽皮旅行家”、 “夕阳红”、“亲情陪护”等特色服务,满足无人陪伴儿童、老人和残障旅客的不同服务需求。

注重服务细节 提升服务品质

为打造服务型安检,采用L型手势引导旅客进行安全检查,辅以360度绕身检查的方式替代旅客自行转身,大大提升了安检过程的服务体验,此外,美兰机场充分考虑不同旅客的服务需求,通过在摆渡车上安装“3低1高”的拉环,方便不同身高的旅客抓扶,提升了旅客乘车的舒适度。

狠抓航班正点 品质效率齐增长

航班正点率是全民航业共同关注的热点问题,也关乎旅客出行的切身利益。美兰机场关注旅客出行便利,以航班正点为抓手,全面提升运行效率。一方面,构建航班正常管理体系和全方位的协作平台,通过平台进行资源能力整合,加强顶层设计;另一方面,以精益管理思想为指导优化航班保障各环,通过流程再造、作业标准细化、保障过程监管、临界航班管控等手段不断提升航班保障效率,力求每一个航班正点起飞。美兰机场各项管控手段成效显著,2017年顶住天气等外部不利因素影响,航班正常率稳步提升,在2017年10月、11月连续两个月航班放行正常率高达到87.91%和86.20%。

提升航班靠桥率 助力旅客便捷登机

相比搭乘远机位的摆渡车,旅客更愿意选择近机位方便快捷的廊桥。面临航班量的增长和旅客日益增长的快捷服务需求,美兰机场打破传统的保障模式,通过全天候动态分配机位、利用机位碎片化时间、缩短机位排布时间间隔、增加廊桥与航空器的适配性以及利用本场机坪塔台优势协调尽早释放机位等措施,竭尽全力提升航班靠桥率。2017年下半年,美兰机场航班靠桥率同比提升10%以上,极大缩短了旅客登机时间。

完善服务功能、提升服务品质,为旅客提供更好的服务是美兰机场一直秉持的理念。未来,美兰机场将更加注重服务细节及品质,致力于为旅客提供更优质的乘机体验。

【延伸阅读】

实施用户满意工程,是中国质量协会发起并联合国家有关部门、行业协会共同推进的一项社会性质量工程,其目的是引导企业树立以用户为中心的经营理念和以用户满意为标准的质量理念,不断提高产品、服务质量,以质量赢得市场,使企业建立较强的市场竞争力。

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