万米高空展“锦绣”风采——小记成都航空锦绣乘务组

中国民用航空网通讯员何丹、黄伟城、毛燕报道:3月2日,四川省总工会李茂林副主席一行看望慰问成都航空先进女职工,通报授予成都航空“锦绣”乘务示范组“四川省工人先锋号”、“四川省五一巾帼奖状”和“四川省五一巾帼标兵岗”奖章。消息传来,刚刚执行完航班任务的锦绣乘务示范组组员们疲惫的脸上绽放开幸福的花儿。他们击掌、拥抱,共同祝贺锦绣乘务示范组取得的重大荣誉。

环视身边一起战斗了7年的伙伴,乘务长马晶的眼里有些湿润。她说:“这一刻感动、欣慰,但更多的是鞭策。服务没有终点,我们将保持初心,继续前行。”7年的风雨历程,7年的蓝天相伴,这个平均年龄只有28岁的乘务组用行动践行真情服务,把最靓丽的微笑与最真挚的服务留给了万千旅客,成为万米高空一道耀眼的风景。

强业务,打造空中服务名片

在锦绣乘务示范组,“上岗前对着镜子笑三笑,找准自己的对客笑容”、“每次执飞前熨烫一遍制服”……这些不成文的规定,早已成为组员们习惯。他们说:“只有对自己的业务技能提出更高的要求,才能在为旅客提供服务时做到润物细无声。”

几年来,乘务示范组不断创新服务方式和服务产品,让旅客一登上航班就能感受到浓浓的成都元素。他们通过向业内口碑好、实践经验丰富的乘务示范班组问计取经;走进社区学习茶艺、川戏;与不同系统的“青年文明号”开展跨行业班组交流活动等举措,取长补短、修炼气质、深化班组内涵。2014年,他们率先提出主题航班的概念,从策划包装入手,提档升级传统节日客舱航班活动,将更多的成都文化元素融入服务工作中。他们发挥年轻人的灵动,动手自制客舱装饰品、烘焙蛋糕,还在“锦绣带您游成都”的机上活动中加入了茶艺表演、川剧清唱、旗袍秀、品尝四川特色小吃等新的服务项目。

旅程与成都文化的巧妙结合,赢得了旅客的广泛认同,收到的旅客表扬信也由原来的每年60余封,增加到每年600余封,公司官网服务测评满意率逐年稳步提高。2016年的成都航空机上周年庆活动、“端午节”主题航班等活动,更受到各大媒体广泛关注。

与此同时,自2013年开始,乘务示范组还主动查找工作不足,向旅客发放《服务质量征询意见卡》,自觉接受广大旅客和社会各界的广泛监督,以期不断改进工作,使“锦绣”服务更贴近广大旅客需求。

特别值得一提的是,在中国民机ARJ21飞机首飞前期准备中,乘务组组员积极参与到中国民机ARJ21飞机运行准备、手册编写、运行合格审定服务专项保障流程的制定等工作中。在首批中国民机ARJ21飞机转机型培训和考核中,示范组更是全员参加并一次性通过。而后,锦绣乘务组组员立足岗位,全面参与到中国民机ARJ21飞机验证试飞、接机、首航等服务保障中,在锻炼能力、提升能力的同时,为圆满完成中国民机ARJ21飞机示范运营第一阶段工作做出了积极贡献。

畅天路,锦绣天使守护平安

安全是民航永恒的主题。锦绣乘务示范组将保证旅客的生命和财产安全作为自己的第一要务。几年来,机上突发的应急处置事件,几乎每一位“锦绣”组员都遇到过,有的组员还不止一次面对这样的考验。而能否从容处置这样的突发事件,考验的就是示范组成员是否具备扎实过硬的业务技能。每年的复训,每季度的培训,每月的案例学习……这些日复一日,年复一年的机械练习,夯实了“锦绣”的工作技能,成为了他们能在关键时刻把好客舱安全最后一道关口的根本保证。

2017年11月2日,林先生和同团团友搭乘7时35分起飞的EU2735航班直飞井冈山。由于起飞时间较早,大多数旅客在飞机平飞后开始入睡休息。乘务组也如往常一样有序的进行着客舱巡视。突然,7A座位上,似乎已睡着的林先生的异常表现引起了乘务员的注意——苍白的面色、紧锁的眉头,头上、脸上不断渗出汗珠,呼吸急促。职业的敏感,让她停下了巡舱的脚步,细心观察后,立刻报告了航班乘务长苏舒。呼唤、拍打、判断脉搏……乘务长的一番忙碌,印证了乘务员的初步观察—-旅客不是入睡而是生病了。此时的林先生已然昏迷,他斜倒在座位上,呼吸愈发急促困难,四肢冰凉。

时间就是生命。在紧急询问林先生既往病史等情况后,一场挽救乘客生命的紧急救助按各自分工随即展开:报告机长、广播找寻医生、安抚机上乘客……年轻的乘务长指挥若定:调整座椅,打开通风孔,喂服糖开水,按压旅客关键穴位,监测心率脉搏,随时准备用氧……救助工作在客舱安静,而略显紧张的气氛中,有条不紊地进行。5分钟后,病患乘客逐步恢复意识,情况略有好转;10分钟后,乘客脉搏恢复正常,情况趋于稳定。接下的航程中,尽职的乘务组安排了专人对林先生密切关注,直至上午9点48分,航班平稳降落井冈山机场。

大半个月后,回到成都的林先生亲自来到公司,将感谢信和锦旗送到了公司总经理、党委副书记查光忆的手中,并向乘务组成员当面表达了他的感激之情。锦旗上“空中救扶、天使之善”八个字,是对“锦绣”7年间挽救50多位机上突发急病旅客生命的最好褒奖。

担大爱,责任使命牢记心间

2017年6月6日,EU2205航班乘务组迎来了三名抗战老兵——96岁的苏国章、94岁的周禄生、92岁的陈家乾。80年前,340万川军将士身披蓑衣,脚蹬草鞋出川,为拯救危亡边缘的国家和民族,与日本侵略者浴血奋战,付出64万人伤亡之惨烈代价。而他们三人,便是当年川军的一员。80年后的今天,他们会聚成都双流,将重返当年抗日战场,缅怀抗战历史,祭奠战友英灵。

为向老英雄表示敬意,乘务组在廊桥处迎候老人。他们为老人奉上热茶,细心观察老人的需求,提供周到服务;嘘寒问暖了解老人身体状况,为老人送上了特色餐食山药养生粥;在老人瞌睡时,为老人盖上毛毯。飞机即将着陆时,乘务组为三位老人送上了ARJ21飞机模型。当三位老人听完她们关于我国首架自主研制中国民机的介绍后,参加过北京2015年抗战胜利70周年阅兵式的陈家乾老人,用颤抖的手郑重地向大家致以军礼,激动地说:“祖国伟大,祖国好啊。”

回忆这一幕时,锦绣乘务员苏舒说:“和老兵比,我们能做的有限。但是,能为老兵服务我们感到光荣。听到老兵对祖国的崇敬,更激发了我们努力工作,勇担社会责任的信心。”

回顾7年发展历程,锦绣乘务示范组一直用更多的实际行动,兑现着她们对责任与使命的不变初心。2017年8月8日,九寨沟地震发生后,多个锦绣组员跟随成都航空两架救援飞机,在8月9日便降落在余震未停的九黄机场,参与了253名滞留旅客的疏散保障;2017年跨年夜航班上,锦绣组员发动机上176名旅客为患有先天性食道闭锁症的小婴儿募捐的义举,拉近了成都航空与旅客的距离,引起了良好的社会反响。

飞行之余,工作之外,锦绣乘务示范组组员将自己的爱心播撒到更广大的社会中。他们看望孤寡老人、关爱留守儿童、慰问成都市政建设工人、为车祸重伤的青岛科技大学贫困大学生送去救急的医疗费用……7年,100余次志愿者活动,近600小时的服务时间。这是“锦绣”用自己的行动,践行着成都航空心怀感恩,回报社会的庄重承诺。

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    当上帝赐给你荒野时,就意味着,他要你成为高飞的鹰
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