中国民用航空网讯：自21世纪左右互联网进入商业化以来，互联网在世界各国相继兴起并迅速扩张，全行业互联网化已经成为了未来的发展趋势。在这个移动互联网时代，越来越多的铁柜传统企业紧跟时代步伐，加速体制转型。作为民航业，各大航空公司也在开始学习如何在移动电商的争雄时代制定属于自己的新营销策略。
作为企业，满足和引导消费者的需求永远是市场营销活动的出发点和中心。要做好营销，在传统观念中首先要求做到知己知彼，要把本行业的知识学好，要对自己企业的产品非常熟悉，明确自身处在行业什么位置，然后主动出击找客户，有针对性地与客户联系。但是，仅仅做到这些远远不够，这充其量是一厢情愿的被动营销，无法把握消费者的真实心理，尤其各大航空公司基本属于服务型产业，需要提供给消费者的是一种高质量的伴随性服务的有形商品。尤其当下互联网横行，企业的一举一动全部曝光在自媒体之下，千万个拥有自媒体的消费者关注着企业的服务与产品，传统的营销策略已经无法满足当下新常态下的消费者，所以传统企业如何结合自身条件实行改变，面对社会变革浪潮，抓住用户需求，才能在互联网这个“云”时代背景下把握住市场机遇。
在互联网、移动互联网思维激荡的今天，不可否认，大数据是人类历史上一次颠覆性的技术变革，企业需要掌握强大的数据分析能力，通过数据分析了解客户，快速响应客户需求，利用信息数字化、网络媒体的交互性而打造的一系列创新性营销模式。于是，O2O营销应运而生，它成为了传统与新兴企业最默契的结合点，以及企业和目标用户之间的最佳平衡支点，无论是线上电商企业，还是线下实体企业，传统营销模式，还是新兴营销模式都在寻求最大限度合作与融合。
一个优质且备受好评的航空企业，不但应该在硬件设施上做到一流，更重要的是为用户提供高质量、人性化的服务。如今，各家机场、航空公司在互联网、移动互联网的背景下通过各种方法宣传自己品牌、拓宽服务渠道。微信，这一跨平台通讯工具自2011年兴起到2017年，其用户量已经突破9亿，这么庞大的用户数量，对于企业营销来说，拥有不可估量的价值。所以微信这项“指尖上”的服务，成为了各大航空的营销利器，也不知不觉中成为了航空企业的竞争重点。
随着“云”时代的来临，国内其他兄弟公司也相继推出了自己企业的微信公众号，为乘客通过移动端接受服务提供平台，并且通过订阅号信息的发布来对企业的活动和产品进行营销。然而，如何在百家争鸣中独放异彩，“微”力无穷，归根结底还是消费者用户的体验，互联网时代的营销尊崇体验至上，做好用户体验才能成功吸引用户。
那么，如何做好用户体验？笔者认为，各大航空公司虽然通过各种APP或者微信向用户提供办理机票预定、航班动态查询、里程查询与兑换、行李查询等极大便利，但是在当下时代，简单、快捷、个性应该成为更多行业的一个全新行为准则，微信发展至今，其目标群体已由原来的18-35岁，逐渐扩大到18-55岁，这说明了随着网络时代的飞速发展，目标群体接受新时代产物的现象已经开始普遍化，而这一年龄阶层的用户也是社会发展的主要力量。由于微信用户使用群体年龄的跨度大，年轻用户追求个性，年长用户追求快捷，针对于各年龄段用户的不同需求，只有当用户的个人体验和个性化需求得到最大限度的满足时，他们对企业的忠诚度才会不断提高，他们的用户满意度会在很大程度上影响到航空企业的利润，针对于这一阶层用户，忠诚度就意味着巨大的订单量。那么，在各航空业都在同分“微信”这一杯羹的情况下，如何更好抓住用户心理，归根结底是要提高这类用户的体验满足感，为他们定制个性化需求。放眼当下，纵观全球各行各业都在推出的“私人订制”式服务。那么，作为航空企业，是否可以乘这个东风，推出“定制属于您的专属航班”温情式服务。用户在通过线上或者线下每订购一张机票后，都可以获取一个二维码，每位用户无需下载注册任何APP，只需要简单通过扫取二维码后输入身份证信息，后台系统会根据您的购票类型及用户信息进入到一个“定制属于您的专属航班”的线上服务页面，在这个服务页面中，头等舱用户或者经济舱用户都可以在航空公司为本次航班制定的多套餐食中提前选定自己喜欢的餐食，也可以提前制定全素餐食，或者可以在情人节当天乘坐航班时提前通过公众号线上订购一束玫瑰花送给爱人，在孩子生日时为孩子订制一个生日蛋糕或者小礼物等私人化定制服务。看似一系列小小的温馨定制，却可以对目标用户心理得到极大满足感，为旅客提供了最佳最快捷的用户体验，同时可以加大企业品牌宣传，有效减少餐食浪费，节约航空成本。这种新型营销模式类似于“杠杆营销”，即杠杆两端一端是目标客户，另一端是企业优势，两者的关系就像跷跷板的两头，是此起彼伏的关系，要想要充分发挥企业自身的优势，抓住客户资源，就需要找到最佳的平衡支点。对企业来说，它是节约成本、塑造价值和有效广告的有机结合，而对消费者来说，定制产品形式是不具有独占性的，它实际上是消费者从一定范围内选择出自己想要的产品特点与机构的组合，对这一可能的组合，其他消费者也可以得到，并且人们也希望企业可以为其自身订制专属服务，这样，共同的市场需求就会形成规模市场。
随着互联网、移动互联网的飞速增长，企业与消费者的需求都在瞬息之间发生着巨大变化。航空业与微信的结合，是一次对航空业的基因重组，帮助航空公司打破原有的“信息高墙”，与市场反馈速度全方位对接起来，与用户之间形成一个信息完全透明的互动环境，从而充分挖掘用户需求，为他们提供更具个性化的旅行解决方案。唯有如此，才能有效激活航空业，大大提高竞争力，提升更精致的“航空式”服务！
（文/东航江苏公司 田野）
