我们始终认为：作为民航机场，服务工作不仅仅是产品的研发投放、意识的提高和态度的改变，更需要一种向上向善的热情和归根归真的执著，努力地推动社会的文明进程。
——题记
中国民用航空网通讯员徐菲、王畅讯：8月3日，银川机场荣获国际航空运输协会（IATA）颁发的“白金机场”认证证书，这标志着银川机场成为全国千万量级以下、西北地区首家获此殊荣的机场，这也是银川机场继获得第三届中国机场服务大会“2017年度中国民用机场服务质量评价优秀机场”和2014年第二届中国机场服务大会“旅客满意优秀奖”后的又一殊荣，在银川机场建设发展中具有非常重要的意义。
图 宁夏机场公司总经理陈波从IATA北亚区副总裁侯侃手中接过“白金机场”认证证书
三届三奖，既是行业和社会各界对机场公司服务管理工作的肯定和鞭策，更是近年来机场公司以银川河东国际机场为主阵地，厚植文化、凝心聚力，积极倡行“真情服务”理念和努力打造“塞上空港”服务品牌，全面提升服务水平和服务品质结出的累累硕果。
勇担重任 奋力开拓新形象
一直以来，宁夏机场公司坚持以建设“开放、人文、绿色、智慧”四型机场为目标，主动践行“以市场为导向、以客户为中心、以满足需求为目标”的服务理念，着力创新管理机制、规范产品标准、优化保障流程、提升旅客体验，努力将银川机场打造成为“全国同量级服务最优机场”。
营造美好环境 提升旅客出行体验
谈到宁夏，很多旅客第一印象是大漠和戈壁。那么，让旅客了解宁夏、认识宁夏、走进宁夏就是我们的使命，让旅客留下最美印象就是我们的追求。为此，宁夏机场公司加强顶层设计，从建设初期充分考虑旅客需求，融合宁夏特色文化，打造了“中庭花园”、“美丽中国·神奇宁夏”、“朔色长天·梦里老家”、“芦花深处·五宝传家”、“枸杞博物馆”、“红酒体验馆”等主题展示区；每逢节庆和重要活动，在航站楼内开展具有宁夏特色的人文主题活动，为旅客营造最美出行环境，基本实现旅客到了银川机场就能更好地了解宁夏、认识宁夏，从而走进宁夏。
图 中庭花园
图 芦花深处·五宝传家
以“芦花深处·五宝传家”主题景观区为例。该景观区在航站楼设计规划初期是一处商业规划，也是航站楼最好的一处位置。如果用做商业开发，每平米的月租金在千元以上，每年该景观区能带来上百万的商业利润。但我们认为，机场作为“宁夏第一窗口”，宣传宁夏也是机场应该承担的社会责任，航站楼除了商业，还应突出地域和文化情怀，去体现城市的文化素养和价值观。
目前，银川机场航站楼内已经开发的商业面积有5200多平米，由商业规划调整为景观打造和增值服务设施的面积达到1600多平米，占到了原商业规划总面积的25%左右。从经营角度来看，调整的商业规划意味着损失近上千万的资金收入，但从服务的角度来看，机场不仅为旅客营造了美好的候机环境，提供了更多交流的空间，也提升了机场的知名度与影响力，巩固了机场在地方政府的地位，为机场公司长远发展创造了良好的外部环境。
锻造服务链条 确保旅客便捷出行
顺畅的服务链条，是机场提供优质服务的重要体现。在服务调查中，我们发现旅客选择机场出行重点聚焦在服务流程的顺畅和排队等候的用时，而旅客的需求就是我们的追求。通过优化服务流程，银川机场为旅客预留空间，前置服务链条，为旅客节省时间。为此，我们以国际厅投运为契机，优化了国际旅客出港流程、国际与国内中转衔接流程以及国内中转流程等，投入了自助值机、自助行李托运、自助登机闸机等设备，应用自动行李分拣系统、智慧航显、智慧查询终端等，大力推行“便捷出行”快速通关。与此同时，配套推出“目的站天气早播报”“行李转盘早知道”“行李小管家”“团队预约”“特殊旅客预约接送”以及旅客摆渡车上的“温馨提示随你行”等服务，以上服务举措的配套实施，实现了旅客出行不仅走得顺，而且走得快。
图 自助行李托运
图 自助值机
图 刷脸登机闸机
以“便捷出行”项目推广为例，我们通过各单位的协同配合，加大对外宣传，强化楼内引导，各环节层层发力，全力推进楼内新技术的全链条应用。通过现场勘察，实际测量，精心设计了旅客出港全链条的服务流程。例如，旅客经过防爆安全检查时，值机维序工作人员向旅客出示网上值机二维码，进行引导，旅客用时1-2分钟完成在线值机办理；没有托运行李的旅客省略值机环节，节约6-15分钟；托运行李的旅客因值机柜台排队旅客减少，节约3-8分钟；旅客安检待检时，经维序人员提示，利用排队等候时间确认内物，丢弃或寄存禁止随身携带物品，减少开包和重复过检，节约2-3分钟；旅客过检时，行李检查使用双视角X光机，降低开包率，节约2-3分钟；过检后，前往登机口使用智慧航显自动提示并规划路线，节约1-3分钟，如遇登机口变更，系统提示可为旅客节约更多时间。据统计，3月份至7月份，每天使用人次稳定在7000人以上，使用人次达峰值于七月达到8605人。随着“便捷出行”的大力推行，不但旅客节省了时间，也因此释放出了更多的保障资源。使用“便捷出行”后，银川机场旺季需要双开南北两岛值机柜台的情况下变为单岛运行，人员释放出来了，设备能耗降低了，这些释放出的服务人员配置到流动问询，为做优“爱心红丝带”等服务产品打下了坚实的基础。
综上得出一个结论：旅客在享受顺畅的出行体验时，需要每一个单位的通力配合。“便捷出行”项目不仅仅是一项新技术的成功应用，背后更多是产品推广使用前对流程的精心设计，推广使用中的持之以恒，推广瓶颈期的攻坚克难，以及后期的评估总结再提升。只有把握了这些规律，持续提升服务才有了基础。
创新服务产品 诠释机场真情服务
服务要主动、要真心、要动情，才会有温度。服务的温度源于真心真情所转化的具体行动。因此，银川机场将“变被动服务为主动服务”，“变满足需求为创造需求”，“变模仿产品为创新产品”的理念贯穿于服务的全过程，相继开发了“遗失物品找旅客”“爱心红丝带”“临时妈妈伴你行”等服务产品，打造了升级版“妈咪小屋”，建设了“特殊旅客服务中心”。
图 妈咪小屋
以“爱心红丝带”服务产品为例，银川机场每日安排引导员手持“需要帮助请找我”的引导牌，在航站楼内主动寻找特殊旅客，重点关注首次乘机旅客、老年旅客及带小孩的旅客，为其系挂“爱心红丝带”，并根据旅客的登机时间将旅客引导至特殊旅客服务中心或直接送往登机口登机。同时，将栓挂“爱心红丝带”的旅客，作为航站楼内一线服务岗位重点关注的对象。并对其提供优先值机、优先安检、优先登机等专业化无缝隙的“一对一”服务。该产品的推出，不但让更多需要帮助的旅客及时得到了帮扶，扩大了特殊旅客服务的受众面；更重要的是通过岗位间“服务接力”的这种形式，让需要帮助的旅客避免了每换一个服务环节都要重新寻求帮助的麻烦。目前，平均每天都有超过150名旅客能够享受到银川机场的“爱心红丝带”服务，在提供服务的同时，也收获了旅客的肯定和社会的认可。
图 特殊旅客服务中心
图 爱心红丝带
“真情服务”贯穿于保障生产的每一个环节，“人民航空为人民”的服务理念需要我们通过实实在在的行动，将对旅客的关注与关心体现到每一个服务细节。在服务过程中的一言一行，甚至一个眼神、一个表情，都能传递银川机场提供的真情服务够不够真，够不够浓。只有真心为旅客着想，站在旅客角度去发现问题，解决问题，这样才能更好、更快的改进，提供让旅客满意的，甚至是超预期的服务。员工提供发自内心地服务后，也从旅客的真诚反馈中获得了成就感，找到了自我价值的体现，也因此加深了对于服务的理解，主动服务和创新服务得到同步提升。
强化管理升级 提高内生发展动力
由于宁夏人口基数少，经济总量小等原因，银川机场与国内其它机场拼规模肯定拼不过，要想实现持续健康发展必须拼品质。提升品质就必须直面痛点，强化管理，补齐短板。
今年4月1日起，民航局开展“服务质量体系建设”专项行动，把不正常航班服务、行李服务及商业餐饮服务等痛点问题列为专项提升内容。面对痛点，我们从根源入手，向管理要服务，要品质，要效益。我们不断模拟旅客进出机场全流程，从旅客乘车、值机、安检、候机、登机的全链条服务过程中逐项梳理，结合旅客满意度调查和ACI服务评价结果，将航延餐食、行李破损、卫生间异味、航站楼噪音干扰等问题作为服务提升的重要内容。我们尝试推行“航班延误餐食券”“站板作业·文明装卸”“该出手时就出手”“静音航站楼”等服务举措。
以“航延服务”为例，航班延误后的服务工作一般都是旅客“吐槽”的焦点，旅客对航班延误时机场提供的服务总感到不满意。虽然，地面保障单位想办法提高航延餐食的标准，丰富航延餐食种类，加大航延现场保洁力度，但旅客的抱怨与供餐后的狼藉景象依然没有得到改善。地面工作人员在尽力提供服务的同时还要疲于应对旅客的责难，也感到身心俱疲。面对旅客反映最集中、最强烈的“症结”，我们转换管理思路，站在旅客的角度，思考、分析旅客遭遇航班延误时的心理需求总结出：再好的餐盒依然是餐盒，品质提升会受到很多因素的限制。其中有品种、温度以及各种食材掺杂在一起的味道因素；还有综合考虑航班延误时，旅客本来就已经足够焦躁，不良情绪相互传染的因素；再加上被集中“束缚”、群体用餐，旅客感觉到不被尊重的因素。经过头脑风暴、找准问题，决定打破航延供餐的固有模式。从去年12月份开始，我们与航站楼内的餐饮商户逐个进行协商谈判、协议签订，甄选出“航延套餐”。今年5月17日，正式启用了“航班延误餐食券”,目前已发放航延餐券超过1.3万余张。
图 航班延误餐食券
实践证明，这种尝试是有成效的，发放“航班延误餐食券”后，旅客“自由了”，可以自主选择用餐商户，自主选择餐食品种。站在旅客的角度，餐食品种丰富了，就餐环境改善了，旅客有了更多的选择空间；站在我们的角度，旅客满意了，保障压力减小了，登机口卫生不用再重复打扫了，商户收益跟着提升了。从第三方满意度调查得分来看，航延餐食的得分从多年止步于3.35分，跃升到了4.10分。一个小小的服务举措，一个小小的服务创新，没有更多的资金投入，解决了困扰我们多年的“钉子”问题。因此，机场在解决痛点问题时，绝不能“头痛医头、脚痛医脚”，要分析产生问题的原因，从源头上找到病根，解决问题。解决痛点、难点问题，也不一定非要大量地投入人力、物力，更换一种思维模式，转换考虑问题的角度，从细小问题抓起，一样会有大收获，一样会有大惊喜。
狠抓人文关怀 实现机场发展价值
机场的使命就是服务，换言之，机场的价值来源于服务。提供好的服务，前提是爱服务、懂服务。要让员工“爱服务”，首先得“爱员工”，满足员工各方面需求，让员工感受到机场的温暖，让员工感动；要让员工“懂服务”，就得知道服务的标准，知道怎么提供好的服务。所以，银川机场从提升内部服务入手，推行“管理者为员工服务、员工为旅客服务”，“二线让一线满意，一线让旅客满意”。去年以来，我们对员工宿舍楼进行了改造，增设“机坪驿站”“员工之家”“员工活动中心”等服务设施，打造了“员工心理减压室”“实景培训教室”，将“健康生活·快乐工作”的理念传播给每一位员工。
图 空港驿站
图 员工之家
图 实景培训教室
图 物业园林公司保洁实景演练
以“实景培训教室”为例，该教室以航站楼内环境布局为背景，将航站楼内公共设施等比例复制，培训内容涵括了客舱保洁、安检值机、贵宾服务、设施设备维修等内容。通过运用实景演示、流程示范等方式，应用多功能、一体化、一站式的教育培训新模式，成功实现由“师傅传帮带”向“生产流水线”式的培训转型。其中在“保洁”部分，达成合格的保洁员在经过定制化培训课程后，3天即可独立上岗，不但培训周期短，而且可以确保工作质量。2016年，银川机场洗手间满意度平均4.19分，且每季度得分波动较大。2018年前两季度，随着实景培训教室启用洗手间满意度得分已经提升至4.68分，较成功地将痛点问题转化为了亮点项目。
图 机场公司企业文化馆
这种通过加强员工关怀、创新培训方式的做法，得益于宁夏机场公司在人力、设备、物资等方面巨大投入，也印证了服务品质的提升和服务品牌的塑造是一个系统工程，需要表里兼顾、层层发力、久久为功。服务意识和行为习惯的培养必须环环相扣、持续用力。
居安思危 客观分析新挑战
对于机场来说，提升服务品质无疑是推进发展的最强大动力，但服务提升工作，不是一朝一夕能完成的，贵在持之以恒，重在知行合一，成在综合施策。因此，在取得一定成绩的同时，我们更加清醒地认识到我们在推进服务工作的同时仍存在着很多不足，具体表现在：一是服务供给与客户期待仍存在差距。随着航空运输大众化，服务对象对机场服务的期待越来越高，服务需求多样化、差异化特征越来越明显。机场服务的便捷性、舒适性、智能性还不能完全满足服务对象的需求。二是服务产品与航空市场的需求存在差距。受市场空间、航空资源、发展周期等客观因素的影响，畅想旅行服务产品与航空公司销售渠道和产品对接方面未能实现有机结合，与宁夏当地旅游产品衔接还不够紧密。三是服务资源与快速发展的要求存在差距。仍存在对服务的投入相对不足，个别情况下对人力成本控制与业务增长的协调还不够到位；在服务质量控制体系、信息化智能化服务平台、服务人员技能培训等方面还存在一定差距。
不忘初心 聚力开启新征程
图 西部机场集团企业文化
西部机场集团企业文化中写道，“服务是一种精神，是一种文化，是一种境界，更是一种竞争力。”做好服务工作只有持续改进，不断创新，才能满足顾客需求。同时，我们深刻认识到，问题就是课题，瓶颈就是目标。面对新的机遇和挑战，朝着全国同量级服务最优机场迈进的目标，任务繁重，责任重大。
“真情服务”，它贯穿于保障生产的每一个环节，“人民航空为人民”的服务理念需要我们通过实实在在的行动，将对旅客的关注与关心体现到每一个服务细节。服务过程中的一言一行，甚至一个眼神、一个表情，都能传递真情服务够不够真，够不够浓。只有真心为旅客着想，站在旅客角度去发现问题，解决问题，这样才能更好、更快的改进，提供让旅客满意的，甚至是超预期的服务。员工发自内心地服务，从旅客真诚的反馈中获得成就感和实现自我价值，更是主动服务和创新服务同步提升的重要因素。作为民航机场，服务工作不仅仅是产品的研发和投放，意识的提高和态度的改变，更需要一种向上向善的热情和归根归真的执著，努力地推动社会的文明进程。
未来，宁夏机场公司将坚持把智慧和力量凝聚到加快机场发展的总体思路上来，用更加务实的思路、更加扎实的举措、更加求实的效果全力做好服务工作，努力打造具有鲜明宁夏地域特色和行业特征的“塞上空港”真情服务品牌，持续提升服务品牌的影响力，以建设“西部一流机场”目标，将银川机场打造成为彰显地域特色、人文风采和开放宁夏的窗口。
