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三亚机场荣获ACI2018年度1500-2500万量级两项世界大奖

中国民用航空网通讯员黄治平、陈求武讯:当地时间2019年3月6日21:00(北京时间3月7日10:00),国际机场协会(Airport Council International,简称“ACI”)通过其官方网站对外正式发布了2018年度全球ASQ旅客满意度年度大奖获奖名单,三亚凤凰国际机场(以下简称“三亚机场”)凭借优质的旅客服务荣获国际机场协会(ACI)2018年度 1500-2500万量级机场“亚太区最佳机场”及“最佳客户服务机场”两项世界大奖。这是三亚机场推进国际品牌建设以来取得的又一优秀成果,标志着三亚机场服务品质得到了国际权威机构及广大旅客的高度认可和充分肯定。

(ACI官网截图)

为持续提升机场旅客服务满意度,三亚机场积极贯彻落实民航真情服务理念,重点开展了“民航服务质量体系建设专项行动”“真情服务•人文机场建设”“航班正常管控提升”“旅客满意度提升”等系列服务提升工作,在机场服务品牌建设、旅客满意度提升、航班正常管理、服务质量控制、服务流程创新等方面成效卓越。

开展真情服务主题活动,获得行业认可

为深入落实民航“真情服务”理念,三亚机场主动策划、积极寻求外部资源,春节、端午等传统节日期间,举办真情服务主题特色活动,邀请外籍表演艺术家载歌载舞给广大返程旅客送上了带有中国年味的歌舞表演,举办了春节快闪活动,联合驻场单位组织开展“美丽三亚•粽情伴您”庆端午佳节真情服务活动,与旅客沟通互融,进一步提升了三亚机场旅客服务体验,为践行真情服务人文机场建设开创了新的局面,得到了行业认可。

积极推进“智慧机场”建设,便捷旅客出行

为提升旅客出行效率,2018年三亚机场升级停车楼收费系统、启用人脸识别技术,实施无纸化便捷通关服务,引进登机桥语音辅助系统,完成与局方投诉系统对接工作等工作。实现“人证合一”过检、简化旅客乘机办理流程、缩短旅客登机过程时间,提升三亚机场投诉管理品质,将绿色机场建设及践行低碳环保理念落到实处,有效提升机场服务水平,提高了旅客乘机满意度。

关注机场硬件服务改进,提升综合保障能力

三亚机场公司新扩国际航站楼已于2018年9月20日正式启用,面积19685平方米,新扩国际航站楼(含8座登机廊桥、3条行李提取转盘、扶梯、电梯、旅客座椅、服务柜台等)的投入使用,使机场整体服务保障能力得到大幅度提升。

同时,三亚机场积极利用外部资源,升级母婴室服务、对热带花园升级改造;优化国际航站楼多语言服务标识,在出入口、值机、安检、登机口、到达口、迎客厅等区域设立中、英、俄、韩四国语言标志标识,使整体流程指引更加清晰、易于辨识;设立一站式货物发运服务、增设迷你唱吧及自助售卖设备等,充分展现了机场个性化的真情服务,大幅提高了机场整体服务保障能力,提升了三亚机场的品牌形象和知名度。

关注旅客需求,创新改善旅客乘机服务环境

为提升进港行李保障服务质量、增加旅客满意度,货运部在三亚监管局的指导下开展进港行李侧立摆放,推出“宠物机票”运输服务,获局方点赞;为进一步贯彻落实民航局“真情服务”理念,安全检查站为商务旅客提供100ml的液体分装瓶,有效解决了商务旅客超量液体的问题;为方便旅客抵达后随手取用行李手推车,地服工作人员会在每趟航班落地前,在各航站楼行李提取带周边采用“沿道式”摆放形式逐一摆放行李手推车。通过缩短点位间距,实现行李提取带与手推车的无缝链接,为广大旅客提供便利。

手册标准动态管理,顺利换发机场使用许可证

2018年三亚机场完成公司R8版手册修订工作,结合机构调整、业务划转情况对公司各级手册动态修订84册,修订1000多处,文字200多万字。同时完成机场使用许可证申领换发,换证涉及项目1100多项,历时11个月精心筹备,克服各种困难,积极与局方协调沟通,最终顺利取得民航中南局换发的《民用机场使用许可证》,三亚机场将以此为契机,持续完善机场服务设施,不断提升机场安全运行品质,确保机场平稳、高效、有序运行。

重点关注旅客关切指标,提升旅客乘机效率

全年品质部针对旅客安检排队等候时间共抽查367条通道,合格率为98.09%;针对旅客进港行李提取时间共抽查407个航班,合格率为90.66%;针对旅客值机排队等候时间共抽查366个柜台,合格率为95.63%。对不抽查不达标的责任部门,品质管理部加大考核力度,同时召开专题会议,提出改进方案,提升旅客乘机体验。

多渠道收集旅客反馈信息,严控投诉发生率

2018年共受理118起旅客投诉抱怨事件,来源分别为:机场315电话21起,机场官网及微博信函21起,政府热线62起,民航局消费者事务中心转办14起。旅客投诉百万次率为5.9,较去年下降29%。 2019年三亚机场将根据海航集团聚焦航空主业工作部署,以此次国际品牌荣誉获得为契机,通过修炼内功、借助外力,深挖潜力并通过持续提升机场服务品质软实力,进一步提升机场综合服务保障能力,致力于打造“中国热带滨海人文机场”,助力海南自贸区国际化发展进程。

据悉,三亚机场是从2009年6月开始参与国际机场协会ACI旅客满意度ASQ调查项目,ACI2018年对全球90个国家376家机场近65万名出港旅客进行该项调查。旅客满意度(ASQ)调查主要针对乘客关注的机场交通、登机手续、安检、卫生间、商店和餐饮等34项关键绩效指标,所有抽样计划(包括时间、目的地、航空公司、抽样比例等)均直接来自于ACI,所有调查问卷由ACI加拿大总部回收和利用。ACI每年会根据测评结果对全球参与机场按照区域和机场吞吐量规模进行满意度排名,并对在ASQ调查项目中表现突出的成员机场颁发奖项。ASQ是目前全球机场行业最权威、最专业、最具影响力的机场满意度调查评比项目。

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    所有的伟大,都源于一个勇敢的开始!
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