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深入学习贯彻冯正霖局长“两会”部长通道讲话精神 扎实提升新疆机场服务品质

 

3月3日下午,全国政协十三届二次会议开幕会结束后,2019年全国“两会”部长通道开启,民航局局长冯正霖接受媒体采访,针对民航安全、服务工作以及北京大兴机场建设情况向社会公众进行了回应。其中,特别是关于民航服务品质方面,冯正霖局长对近年来民航业服务工作进行了回顾总结,并对做好2019年服务工作提出了非常具体的目标、要求和措施。作为新疆机场的管理者,我们要深入学习、认真领会冯正霖局长讲话内容,结合民航局今年开展的“服务质量重点攻坚”专项行动和新疆机场工作实际,持续加大投入力度,抓好2019年各项服务工作,切实提升新疆各机场服务品质,让广大旅客、各族群众在民航业的改革发展中体会到更多获得感、幸福感、安全感,充分体现民航业高质量发展的社会价值。

瞄准“顺畅出行”,努力提升新疆机场航班正常率

冯正霖局长指出:“民航服务品质首先体现在航班正常率上”。我们推进新疆机场服务工作高质量发展,首先要全面提升航班正常管理水平。必须正确处理好安全和正常的关系,严格把控发展质量、科学把握运行标准、不断提升保障能力、努力增强技术支撑,同时着力推进航班正常管理体系建设,通过综合施策进一步提高航班正常率。今年新疆机场集团机场放行正常率要达到90%,坚持高于行业平均水平的标准,乌鲁木齐国际机场力争航班正常率达到87%,继续保持行业先进水平。

一要强化运行保障能力。持续推广HUD、PBN等航行新技术在新疆机场特别是中小机场的应用,不断提升管制运行效率,提高气象预报精准度,加快提升支线机场冬季运行保障能力。持续完善机场跑滑系统,优化地面保障流程和机位安排等,提高航班靠桥率,推广“预登机”模式。大力提升各支线机场(尤其是中小机场)中途备降的快速响应和保障能力,实施库尔勒、哈密、博乐机场机坪扩建项目,研究规划乌鲁木齐国际航空枢纽备降场建设。完善支线机场基础设施,实施喀纳斯机场冬季运行改造工程;研究喀什、库尔勒、和田机场新建第二跑道及克拉玛依机场改扩建项目。优化人力资源配置、补充紧缺人才,加强专业培训,落实提升中小机场综合保障能力54条措施;推进支线机场差异化管理,固化“双机场”“三机场”安全管理及运行保障模式,推进库尔勒机场空管实验室和远程塔台项目建设,实现库尔勒、且末、若羌三机场集中指挥,同时与航空公司、油料公司等驻场单位建立AOC体系;强化军民航协同运行,充分发挥协调机制作用,促进军民航深度融合发展。二要提高地面运行效率。持续推进机坪管制移交,做到航班推出开车、地面滑行、滑跑起飞的高效衔接,10月底前完成乌鲁木齐机场移交工作;全面提高驻乌鲁木齐机场各单位间的信息共享和资源共享程度,逐步实现与中国民航运行数据共享与服务平台的直接对接;10月底前完成乌鲁木齐机场A-CDM二期建设;合理配备牵引车、摆渡车、客梯车和地面保障人员,引进新技术、新设备,优化飞机和场道除冰雪工作流程,提高冬季除防冰效率和运行效率;乌鲁木齐机场对标西安机场运管委模式和民航局运管委建设指南,持续优化运管委各项制度、固化运管委工作机制,真正发挥高效协同联动作用。特别是要以冬季保障能力为重点,统筹空地资源,完善特殊情况下运行总量、飞行计划动态调整机制,提升信息共享和协同联动能力。

聚焦“能力短板”,加快解决机场服务重点难点问题

冯正霖局长指出:“民航服务仍然是个短板,而且这个短板是我们要尽量补齐的四个短板之一”。2019年,我们要聚焦服务质量管理体系建设等短板,下大力气统筹解决好当前新疆机场服务工作中的重点和难点问题。

一要大力推进民航服务法制化进程。持续加强《民航服务质量管理规定》的宣贯学习,全面对标《规定》各项要求,加大人员培训力度。二要持续推进新疆机场服务质量管理体系建设。组织编印《新疆机场集团服务质量管理体系》,以实现“手册管理”为目标,对标民航政策、规章、标准,进一步完善、细化服务管理手册和员工业务操作手册,全面推进手册实施,确保各项服务工作规范化、精细化、标准化;制定《新疆机场集团服务质量管理系统管理使用办法》,充分发挥系统平台作用,提高服务质量管理工作水平。三要着力提升地面服务保障水平。制定《地面服务代理协议管理办法》,完善地面服务代理协议签订流程,进一步明确地面服务各保障环节的职责和标准,并征求实施单位的意见,与航空公司达成一致后签订协议;加强与航空公司的协调配合,实现空中服务与地面服务协同提升。充分运用短信、微信、手机APP、机场航显和广播等多种媒介,向旅客宣传行李运输相关规定以及携带超限行李对旅途的影响,加强对旅客携带超限行李的提前卡控。通过优化流程、创新手段等方式,避免因旅客在登机口临时托运行李导致航班延误,防范锂电池、充电宝等危险品通过托运行李进入货舱,努力提炼总结出行之有效的管理措施。四要进一步加强信息告知服务。航班取消或延误时,机场要充分运用即时信息传播手段,按照《航班正常管理规定》的要求,及时、准确地向旅客发布航班动态等信息。

围绕“群众关切”,全面落实九项便民服务举措

冯正霖局长指出:“在民航服务中,我们坚持真情服务,坚持发展是为了人民”。随着当前民航业国际化、大众化趋势的不断深入发展,机场面临的各种需求也在不断增加,必须围绕人民群众最关心关注的切身利益问题,提升旅客体验。具体就是要认真落实民航局确定的2019年“九项便民服务举措”。

一是促进民航“无纸化”服务提质升级。简化乌鲁木齐机场“无纸化”乘机办理渠道及乘机流程,加强设备升级改造,杜绝远机位登机仍使用纸质凭条等问题;加强5个“百万级”支线机场“无纸化”建设,持续优化支线机场“无纸化”办理渠道及流程,使疆内19个支线机场均实现“无纸化”出行功能;在乌鲁木齐机场开展国际和港澳台航班“无纸化”通关试点工作。同时,要充分运用多种媒介,加大“无纸化”便捷乘机的宣传力度,不断提高旅客对“无纸化”乘机的认知度。二是大力推进自助式服务。加大各机场自助值机、自助行李托运、人脸识别等设备投入,同时加强对自助服务流程的宣传和引导,不断优化旅客出行体验。投资4126万元建设“乌鲁木齐机场阳光行李”项目,投资2861万元改造乌鲁木齐机场行李传输及值机系统,投资879万元购置自助行李托运系统、自助安检设备及自助登机设备;在伊宁机场开展“全自助值机、行李全自助托运”服务模式试点,投资492万元投入7台自助行李托运设备,至年底前使自助值机、自助托运旅客占比达到70%以上。三是不断探索智慧安检新模式。持续推进乌鲁木齐机场“旅客差异化安检”“诚信安检”试点工作,完善旅客乘机诚信安检数据收集工作;推广无接触式安保,打造以自助证件查验设备、自助人包精准绑定设备、自动回筐线等设备组成的旅客无接触式安检一体化示范通道。深入研究旅客大数据研判方式方法,提升晚到旅客引导效率;创新传统手提行李判图模式,推进旅客检查手提行李集中判图,提高安检效率,改善旅客安检体验。四是推进行李全流程跟踪系统建设。全力配合航空公司开展行李全程跟踪试点工作,完善行李查询系统,实现旅客对行李的全流程跟踪,进一步改善旅客行李托运体验;组织调研RFID行李全程跟踪技术,年底前完成调研报告;在阿克苏机场开展“阳光行李”规范化试点,完成“阳光行李”运输保障服务规范,年底前实现在各支线机场推广。五是提升旅客中转服务体验。对标国际先进水平,加强乌鲁木齐机场航站楼布局和中转服务的研究,强化中转硬件建设,优化航站楼旅客流程,进一步缩短和明确MCT时间,并向社会公布;联合华夏航空成立“新疆中转联盟”,将库尔勒机场“梨城飞”跨航司中转作为新疆支线机场中转服务规范化试点,制定支线机场中转服务保障规范;6月底前实现“百万级”支线机场经乌鲁木齐中转至内地城市的“通程登机”(跨航司行李直挂)业务;年底前全面实现疆内支线-乌鲁木齐-内地部分城市的双向跨航司行李直挂服务;乌鲁木齐机场在部分国内转国际航班上试点“通程登机”(跨航司行李直挂)业务;推动出台乌鲁木齐机场大面积航班延误应急处置情况下的空铁联运方案,提升吐鲁番机场备降能力和效率,同时试点开发乌鲁木齐-吐鲁番空铁联运产品,不断积累多式联运经验。六是持续改进机场餐饮服务。健全机场餐饮服务管理机制,严格控制饮料、方便面等基本餐饮商品价格,满足旅客基本需求;和田机场持续深入推进航站楼餐饮“同城同质同价”规范化试点,各支线机场新引入或合同到期的商户一律按照“同城同质同价”最新要求执行;对合同未到期的商户要加强价格管控。建立乌鲁木齐机场航站楼餐食服务准入制度,加强价格审核,对自愿签署“同城同质同价”承诺书的商户颁发特殊标识,接受社会监督并备案管理。配合价格管理部门,加强各机场航站楼商户管理,全面实施商品明码标价,严厉打击航站楼餐饮附加服务乱收费现象,杜绝大面积航班延误临时提价行为。七是推进航空物流现代化。推进航空物流信息化建设,提高中性电子运单使用率;开辟更多乌鲁木齐至俄罗斯、巴基斯坦及欧洲主要国家的货运航线,同时优化客机腹舱资源,进一步提升国内、国际航空货量;借鉴中宣部搭建的“中国文化产品对外贸易综合服务平台”,持续推进航空物流园建设,吸引物流、报关、包机企业入驻乌鲁木齐机场货站,引进中国邮政建立乌鲁木齐机场分拨中心,提高邮件运输比例,打造货运航空枢纽。八是加快Wi-Fi建设。切实提高乌鲁木齐机场无线网络覆盖面积及互联网接入速度,各支线机场特别是“百万级”机场要全面实现无线网络功能,提高旅客体验,满足“无纸化”出行需求。九是强化服务质量监督。大力宣传推广民航局消费者事务中心“12326”服务质量监督电话;结合《新疆机场集团服务管理系统使用管理办法》,修订《新疆机场集团投诉管理办法》,同时完善各部门投诉受理机制,修订部门级投诉管理办法。

服务品质是民航工作的永恒主题,服务品质的提升永远在路上,永远没有终点。作为机场管理者,我们唯有始终坚持“人民航空为人民”的初心,把人民群众放在心中的最高位置,才能把握好服务工作的航向。新时代民航强国建设的征程已经启动,让我们紧紧团结在以习近平同志为核心的党中央周围,扎实苦干、不懈奋斗,不断提升机场服务品质,推动民航业高质量发展,为实现民航强国梦和中华民族伟大复兴的中国梦作出新的贡献!(新疆机场集团:张军)

0 条回复 A 作者 M 管理员
    所有的伟大,都源于一个勇敢的开始!
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