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长沙机场:旅客表扬增长110%,投诉下降57%

中国民用航空网 通讯员寇冠乔 罗婧婧报道:把旅客放在心上,把服务做到细节中,不断为旅客提供高品质乘机体验是长沙机场一直以来的坚守。据统计,截至6月30日,长沙机场上半年共收到旅客发来的各类表扬信息(信件、电话、留言)2832份,同比增加1482份,上升幅度为110%;共收到旅客投诉54起,同比减少72起,下降幅度为57.14%。

内在强化  彰显体系建设新作为

旅客体验是对服务品质的重要度量。2019年以来,长沙机场通过聚焦旅客体验、完善服务细节,强化体系建设、多维度开展服务监督等大幅度提升了乘客获得感。

上半年,长沙机场修订工作规范及制度,汇总并编号管理服务质量检查发现的问题144个,下发工作改进单、安排单共9份,逐项跟进、销号、闭环管理,整改完成率达96.57%;收集员工金点子323份,经有效评估后其中53项已制定实施计划;通过不断完善投诉处理方式,健全投诉流转、处理、审核制度,积极与民航消费者事务中心对接投诉处理工作,对每起投诉进行案例分析,查找差距和问题,制定改进措施并跟进复核;与民航资源网CAPSE测评机构及AIC协会深度合作,对旅客服务测评数据进行分析运用,更精准找出服务短板及问题所在,并对提升项制定具体改进措施。

外在优化  呈现品质提升新亮点

长沙机场在近两年品质提升工作不断进步的基础上,以“民航服务质量重点攻坚”专项行动为契机,坚持以满足旅客对美好出行的需求为出发点,再次精准发力

推出新项目,推出“经长飞”中转服务及“四免”中转服务产品,为经长沙机场中转旅客提供星级服务体验。启用磁浮城市航站楼,实现市区就能办理值机托运手续,进一步促进了空铁联运。卫生间标识新增电子投影,为旅客带来更实用、更美观的智能化视觉体验。优化新服务,机场客运服务部优化分舱登机服务,通过改进登机口立牌、插牌、手持牌、显屏通告等,旅客一目了然分舱登机情况;优化安检通道引领凭证,解决排队、晚到等旅客疏导服务难点,有效降低旅客排队安检等候时间;合理布局和摆放行李手推车,让旅客取用更方便更省力更快捷。增加新功能,人工问讯柜台增加一机双屏,便于旅客更及时获取有效信息;在旅客行李查询过程中免费为旅客提供的箱包套和密码锁,让行李服务体验更舒心;由被动转为主动联系旅客,打通“暂存物品”顺利回家路,充分得到了旅客的认可。

智在创新  搭建真情服务新平台

扫描证件自助办理登机牌后将行李放进自助行李托运机,“刷脸”通过安装有自助验证人脸识别系统的安检通道,在登机口扫描手机二维码自助登机,在长沙机场,越来越多的人开始选择“自助”乘机。

截至6月30日,长沙机场国内航班“无纸化”乘机办理总量159356人次,同比增长1.52倍以上,办理率最高日占比达5.56%,国际航线无纸乘机办理量占比19.64%。国内自助值机办理总量399.22万人次,占比71.88%,位居全国前列。科技元素的智慧应用,引领着机场服务的新格局。上半年,机场大幅增加自助登机设备及自助安检人证核验设备的投入,将1号航站楼打造成全流程自助航站楼;将现有值机区域改为半开放式,并合理布局自助值机设备位置,提高自助值机设备使用率;推出主动式引导服务,主动为旅客提供自助值机指引、无纸化乘机引导、补交运行李指引等服务,拓宽了服务接触面,让服务流程更顺畅。目前长沙机场共有84台自助值机设备,6台自助值机行李托运一体机,12台自助登机设备。

大鹏之动,非一羽毛轻也;骐骥之速,非一足之力也。长沙机场人将不断提升自身要求,从自身改变做起,争当有品位的员工提供高品质的服务,不断为旅客提供更加温馨、舒心、便捷的乘机体验。

 

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    所有的伟大,都源于一个勇敢的开始!
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