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航班延误究竟是谁的错?

一年一度的雷雨季又到了,全国多个机场均陆续发生了不同程度的航班延误。微博上关于在机场等一天飞机的消息也比比皆是,尽管由于天气原因造成的航班延误,能够取得乘客的理解,但是对航空公司处理延误航班的方式还是怨声载道的。

另外,上周,民航局运输司发布通告称对航班正常考核指标不达标的机场和航空公司做出处罚。

停止受理客运加班、包机和新增航线航班申请,俗称“关小黑屋”,这种强硬的管理措施,对机场的影响可想而知。

夏季雷雨季节又来了,笔者禁不住想,航班延误,到底是谁的错呢?

机场的错?

在民航局的处罚通告里,虽然三家航空公司也榜上有名,但是仅被通报批评,北上两大枢纽机场则是受到了严厉的整治,态度可想而知。

也许,是机场的急功近利,不断增加航线、航班,在春运、暑运的旺季增加加班,增加了机场的营业收入,提高了机场的旅客运输数据,但是,同时也无法保证每个航班运输的效率。

或许,强令禁止新增航线航班申请、停止受理客运加班的方式能够在处罚期间,有效的提升航班正常率,但是,高速堵车关闭收费站这样的方式,长久来看,能否一劳永逸地解决航班延误这个“世界性难题”呢?

航司的错?

由于航班延误引发的乘客与航空公司之间的纠纷早就屡见不鲜了。

对乘客来说,我的机票钱是付给航空公司的,机场也没收我门票,航班延误自然怪航空公司,跟机场没什么关系。

这样的消费逻辑,看上去没什么问题,不过,航空运输服务,不是上街买菜那样简单,吃坏肚子去打菜贩子。

笔者不想说,根据民航法规定,航空公司提供的是将乘客从出发地运输到目的地的服务,至于是不是要按照预定时间准点出发到达,恐怕国际上的现行法规里都没有相关规定。

笔者也不能说,在航班延误时航空公司是完全无辜的,毕竟机械故障、机组超时等航空公司因素也是造成航班延误的重要原因。

实际上,通常引起乘客愤怒的都不是航班延误本身,而是航班延误之后航空公司一线人员的处理方式。

除了那些刻意要借故闹事的“垃圾人”以外,在航班延误时引发大部分乘客纠纷的因素大抵包括了一线人员(地勤、空乘为主)对航班情况一问三不知,航班延误的后续保障不及时(发餐、发水、提供住宿),无法协助乘客进行机票退改签等。

这些因素的背后又指向了航空公司内部协调的问题,很多时候一线人员确实不知道航班运行控制的细节,也无法回答乘客的诸多疑问。后勤保障不及时,除了与地面服务协调的问题,也不排除节省成本的考虑。

航班延误,到底谁的错?

说了半天,好像笔者也没说清楚,航班延误到底是谁的错呢?这样的态度显然无法服众。

其实,这个问题又是个老生常谈。

依然是来自民航局的数据显示,造成航班不正常的原因主要包括天气、其他空域用户、空管、时刻安排、航空公司、机场、乘客及公共安全等。

这些问题其实在笔者很早之前就有详细的讲解,包括了航班延误时的处理建议,到底谁在加剧航班延误?笔者体验:除了叫骂,航班延误你还能做些什么?

今天之所以再次把这个问题拿出来说一说,只是为了让大家了解,我国民航业总体是在向好、向上快速发展的。但是,有些事情,同志仍需努力。

国际航空运输协会预计,至2024年中国将成为世界航空旅客运输量最大的国家,或许现在我们所经历的正式最为痛苦的时期,矛盾最为尖锐的时期,全民航和旅客都静待改变的那一刻。(来源:航钛传媒)