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航空公司增值服务产品处境尴尬

近日,多家媒体爆料航空公司官网也出现搭售情况。界面新闻记者在东航、南航官网发现在预定页面“保险”一项已被默认勾选,如放弃勾选,还会弹出类似引导的广告语。东航默认搭售的保险有航空综合险、无忧退票险两种险种,价格分为30元/人/份、20元/人/份。

8月9日,民航局就规范互联网机票销售行为要求各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人应当保护消费者知情权和自主选择权,同时要求各运输航空公司要加强对自身官网的管理,杜绝“搭售”类似现象。

在许多的航空公司的官网及APP中的增值服务部分,一直都有保险产品的存在。有的航空公司甚至设有专门的保险频道销售相关保险产品,如东航及春秋航空。

保险的利润究竟有多高?据保险从业人士表示,由于航空意外发生概率非常之低,航空意外险的成本也非常低,大多一两元左右,可见利润之高,远高于机票售卖的利润率。

在激烈的市场竞争和政策调控之下,航空公司的利润一再被挤压,在机票价格无法增长的情况下,只能不断创新探索新的利润增长点。 尽管民航局早在数年前就已经鼓励航空公司拓展差异化服务、推出各种创新产品,但航司的创新波折不断。

去年7月,中国联合航空公司由于自立收费项目,收取乘客选座费44万余元被罚,北京市发改委要求中国联航立即改正“收取选座费”行为,并没收其所有违法所得,处以443210元罚款。

事发后,春秋航空和西部航空的选座收费大多只在国际航线上实施;海航也暂停了国内航线的“选座收费”。

而近日,据彭博社报道,阿提哈德航空宣布提供“连座”选项,经济舱的乘客最多可以购买与自己座位相邻的三个座位。同时,在阿布扎比国际机场,经济舱的乘客还可以花费最多250美元享受商务舱休息室,在欧洲、美国及澳大利亚则是最多75美元。

航空公司发展增值服务业务、从增值服务中获得更多收入已经成为大势所趋。据国际航协公布的数据显示,2016年,全球航空公司承运的旅客量为38亿人次,平均每位旅客在增值服务上的消费为17.86美元(约合人民币121.39元)。国外有机构测算得出,2010年至今,全球航企增值服务收入的复合增长率高达200%。

其实航空公司本身有很多类似“套票”等多样化的机票产品,但只在官网售卖,自身并没有精力对外营销。目前,航空公司开始与OTA合作开发创新产品。今年五月,机票预订平台“必去”与首都航空合作推出“候补机票”产品,即航班的空闲座位。

候补机票价格低廉,但需在航班停止办理登机手续后才能有最终结果,并需在航空公司柜台现场候补。如果未能候补上目标航班,可以改当日该航线其他航班,或者免费变更其他日期该航线航班,并且该产品不可升舱、签转。

候补票在各航空公司内部已存在多年,用于员工出差、探亲、出游等,内部的出票流程、机场的值机流程、客舱的保障流程等都已比较成熟。这是第一次将这个产品对外。但对航空公司来说,没有精力将该产品进行营销并售卖。

数据显示,目前每个航班平均有2%的空余座位,中国的航空公司每天提供的座位数量超过120万,其中闲置的座位量超过30万,将这些座位卖出去,对航空来说是一笔额外的收益。

所以,对于这些创新型的产品,航空公司是欢迎的,但顾忌到对正常航班销售的影响,航空公司也非常谨慎。(来源:界面)

附民航局就规范互联网机票销售行为要求:

一、严禁互联网机票销售中的“搭售”行为

《消费者权益保护法》第九条、第二十六条明确规定: “消费者享有自主选择商品或者服务的权利;经营者在经营 活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商 品或者服务的数量和质量、价款或者费用等与消费者有重大利害关系的内容各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人应当严格按照上述规定保护消费者知情权和自主 选择权,在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票 以外的服务产品;应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵 宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选 择项,以有效避免旅客误选的情形发生。

中国航空运输协会要加强对互联网机票销售平台和销售代理人的监督管理,对其互联网机票销售行为开展专项检查,对存在的问题立即整改;各运输航空公司要加强对自身官网的管理,杜绝类似现象,同时加强对合作代理人的监督和管理,确保其销售行为的规范。

二、进一步推进互联网机票销售的规范化

近年来,互联网信息技术在民航领域的广泛应用,给广大旅客出行带来更多便利。但是,由于部分企业缺乏自律以及监管缺失等因素,互联网机票销售出现一些乱象,侵害了消费者合法权益,特别是旅客的知情权和自主选择权。

各企业要增强依法经营意识,切实履行维护消费者合法权益的义务,在经营活动中,特别是在网上销售过程中,尊重、保护旅客知情权和自主选择权,特别是对退改签、里程积累、行李托运和中转服务等有限制的,应当以清楚、明确形式将购票限制条件告知购票人,避免产生歧义或者误导旅 客。

三、加强对互联网机票销售行为的监督管理

中国航空运输协会要按照《关于开展2017年“民航服 务质量规范”专项行动的通知》的部署和要求,加强对销售 代理企业监管力度,推进互联网机票销售平台专项整治工作,加大对票务违规行为惩戒力度,改善广大旅客网上购票体验。

民航各地区管理局和监管局要对辖区内的互联网机票 销售行为依法实施监管,维护航空运输市场秩序和旅客合法权益。