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贴块胶布就被“请”下飞机,合适吗?

服务行业可以有禁止性规定,飞行安全也的确重要,但其中的关键,在于是否充分考虑到乘客的权益。

据媒体报道,19岁的宁波姑娘小项8月4日搭乘东航航班从北京飞宁波,因鼻子上贴着胶布,被乘务长质疑做过整容手术,登机后被“逐出”机舱,不得不改签其他航空公司航班。事后,小项找航空公司、民航总局投诉,但除了乘务长多次致电沟通,至今没能向官方讨到说法。

只因鼻子上贴着胶布,乘客就被视为“整容”而“逐出”机舱,且无任何善后措施,甚至连个说法也没有,东航确实“威武”。

按照航班乘务长的说法,此前东航确实发布过“乘客做整容手术15日内不允许坐飞机”的规定。在整容等手术日渐常态化背景下,航空公司依据行业特性以及医学领域的权威研究,与时俱进制定这样的禁止性规定,也不乏善意。毕竟,乘客的飞行安全比什么都重要。

然而,任何禁止性规定,均需考虑到方方面面的情况,不能“率性而为”,更不能无节制放大“飞行安全”进而损害了乘客的个体权益。

乘客是不是近期整容、整形或做过其他医疗美容手术,显然不能仅凭机组人员目测甚或主观猜测就能认定。若这样的做法可以作为驱逐乘客的依据,是不是所有“疑似”的乘客都要被‘请’下飞机?即便乘客有“自证清白”的义务,也不可能时刻随身携带医学证明。何况,整容、整形等范围很大、各种情况也不一样,一概而论,未免粗疏草率,有“一竿子打翻一船人”之嫌。

此外,既然有相关规定,航空公司也应该尽到起码的告知义务,而不能把责任一股脑推给乘客。比如,乘客在购票时或者在办理值机手续时,为何没有告知?道道关口均没有起到“拦截”作用,非要等乘客进入机舱再赶人,由此给乘客带来的时间成本、经济损失,如何处置?

乘客已经购买了东航机票,这就意味着双方已经形成契约关系,任何单方面的毁约,都应该有相应的补偿措施,岂能挥挥手就将人赶走完事。

说到底,这一事件暴露出来的依然是一种行业性的僵硬与傲慢。不是说服务行业不能有禁止性规定,也不是说飞行安全不重要,这其中的关键,在于是不是以乘客为本。(来源;《新京报》 胡印斌)

东航回应

8月16日中午,东航官方微博发布消息,新闻报道不实,在旅客登机过程中,乘务人员发现一旅客整个鼻部包裹纱布,经询问得知该旅客几天前刚做完鼻部填充手术,且未能提供可安全乘机的相关医疗证明。