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代理费新政实施一年,服务费模式已现国内

一年前的这个时候,是国内机票代理行业发生翻天覆地变化的开始,代理费发放标准从前后返变为定额,处于每年5000亿机票销售市场中心的票代们,都面临未来如何生存下去的困惑。

在那一轮票代新政变革中,航空运输企业委托销售代理企业销售国内客票,变成了“客运手续费基准定额”,这对机票代理们来说是收入模式的重大改变,意味着从每卖一张机票得到一定的返点,变为每卖一张机票给予一定的定额奖励。

从取消代理费再到取消前返后返政策,当时业内就预计机票代理的生存空间进一步被压缩,那么一年过去之后,机票代理们到底怎么样了呢?

笔者咨询了包括OTA在内的多家机票代理企业发现,如果通过呼叫中心销售一张机票,综合测算接线员、出票、送票成本、售后及垫资成本,以及房租水电、电话费、员工、税收等成本后,销售一张机票的直接成本会达到17元,即使是通过网上销售,成本也要达到14-16元,这与占到机票销售市场90%以上份额的3折到8折的机票定额手续费相比,可以说很多票代企业都会入不敷出。

那么,依然活着的机票代理们(尤其是主做国内航线的),都在靠什么维持经营?

据了解,大多数OTA和有着固定客户资源的机票代理,都在通过销售机票的同时提供的附加服务赚钱,比如保险,酒店,旅游产品等,如果一位旅客在一家OTA或者代理处购买机票的同时顺手买了这家提供的航意险,这家能够获得的返利最高可以达到90%以上。

而在国外,Expedia、Orbitz Worldwide、Travelocity等全球在线旅游企业,在航空公司支付的机票佣金下降后,一度向旅客征收每张5美元-12美元不等的机票服务费,而这样的向购票方额外收费的模式,在国内也开始出现。

在一家国内比较大的机票代理的网上售票页面,笔者就看到在机票价格的下方,显示了加收10-20元不等的服务费,而其在销售同一航线同一时刻的机票,大多比其他渠道有价格优势,了解下来主要是利用了航空公司的大客户政策,即使加收10-20元的服务费,也依然相对便宜。

而另一家在当地拥有30万稳定企业客户的机票代理商也透露,由于企业客户通过其订票都是代理商先垫资,之后再进行结算,因此他也会向客户收取相当于资金占用费用性质的服务费。

可见,如果能够抓住稳定的客户,并提供其他代理或者航司无法提供的服务或产品,为旅客创造价值,这样的机票代理(包括OTA)依然会有生存空间。比如,在发生延误时能够给予客户超越航司退票政策或服务标准的保障,再比如,能够满足特定客户越来越小众化的定制需求,做精一个国际目的地,服务好一个行业等。如果能静下心来做市场、做产品、做服务,在客户充分认可和信任后征收一定的服务费,客户也并非不能接受。

不过,从目前来看,去年2月民航局下发的一份《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》,可能会令上述收取服务费的模式面临打擦边球的尴尬。通知指出,严禁销售代理企业向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费,不得通过恶意窜改航空运输企业按规定公布的客票价格及适用条件、捆绑销售等违规手段,侵害消费者和航空运输企业权益。

而对于机票代理人收取服务费的形式,北京地区航空运输销售代理人协会曾提出这样的建议:对有些代理企业大客户或合作单位在收取基本服务费的同时,如需延伸服务,如送票、接送机、办理手续、引导、行李托运门对门服务等,根据服务内容、服务项目、服务质量承诺,收多少,采取什么方式收,完全属于企业行为,不应予以干涉,由代理企业与被服务方协商确定。

此外,该协会还指出,长期以来,代理企业为旅客退票时不但提供无偿免费服务,还要承担开据退票额相应的税费,代理企业不但没有任何收益还得倒贴,因此建议相关部门协调航空公司统一对代理企业产生退票问题给予一定退票服务费补偿,比如代理企业均按退票额的10%向旅客和航空公司收取退票服务费和代理服务费。

这样的情况,其实与去年国内某航司因征收国内航线选座费用被罚相似,当时,发改委所提到的处罚名目是“自立收费项目收费”,也就是“收费违背消费者主观意愿,且由收费方强制性执行”的意思,那么,如果“选座费”的收费方式违规,逾重行李收费、餐食收费、快登机等附加服务收费是否也算违规?

事实上,类似选座收费等辅助性服务产品,已经逐渐成为很多国外航空公司利润的主要来源。《2016年航空公司辅助服务收入报告》显示,全球67家航空公司的辅助服务收入达405亿美元,占总销售额的8.7%,辅助服务主要就包括逾重行李、付费选座、机上餐食等。

对于创新变革过程中的公司与行业,一直面临市场无形之手和政府有形之手的权衡,而政府需要做的,是否应该是尽快完善更新符合国内现阶段民航发展规律和特征的法律法规体系,剩下的就由市场和竞争来决定?(来源:第一财经 陈姗姗)