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两舱服务升级,高端市场硝烟再起?

虽然近两年全球航油价格下跌给航企降低成本带来了利好,但激烈的市场竞争引起了价格大战。为了进一步稳定客源和增加航线收益,航企基于旅客出行体验改善机上服务设施和增加服务项目,从而提高客户忠诚度。长期以来,高端客源市场是航企的必争之地。

11月2日,新加坡航空宣布在旗下空客A380客机上推出全新的头等舱套房,奢华的内饰和精巧的布局一下子就引起了媒体的高度关注。在11月12日~16日举办的2017年迪拜航展上,阿联酋航空借机推出了波音777-300ER客机全新头等舱服务设施。难道航企要在高端市场上展开新一轮的角逐?

头等舱奢华升级

在航空运输高端市场上,新加坡航空一直走在潮流的前头。11月2日,新加坡航空宣布在其空客A380客机上推出全新的头等舱套房,除了配置一张双人床和32英寸电视屏幕之外,在宽敞的空间里还安装了一把可旋转的休闲座椅和衣柜。新加坡航空在空客A380客机上将配6个头等舱套房,另外针对头等舱旅客还单独配置了2个卫生间和化妆间。

为了提高高端客户服务水平,新加坡航空投资了近8.5亿美元实施这项改装工程。改装后的空客A380客机共有471个座位。除了在头等舱配置双人床之外,新加坡航空还对空客A380客机公务舱中间的两个座椅进行了改装,改装后的座椅也能调节成一张双人床。

阿联酋航空也一直致力于塑造独特的空中旅行服务品牌,尤其是在旗舰机型空客A380客机上配置了带有淋浴设施的个人私密套房,以通过定制豪华的现代航空旅游服务和提升旅行体验的方式参与高端市场的竞争。在2017年迪拜航展上,阿联酋航空再放大招,在宣布订购40架波音787-10客机的同时,推出了旗下波音777-300ER客机全新头等舱产品。

为了提供更大的私人空间,阿联酋航空将波音777飞机头等舱“1-2-1”的布局改造成“1-1-1”的布局,每个头等舱套房可独享40平方英尺的私密空间。在套房内除了有能调节成完全平躺的座椅之外,还安装了一道完全从地板到舱顶的滑动门。改装后的波音777飞机将首先在12月1日执飞迪拜至布鲁塞尔、日内瓦航线。

头等舱套房的内饰在颜色的选择上以奶白色、灰色和金色为主色调,在一定程度上模仿了高级轿车的奢华内饰,还配备了皮质座椅和气氛灯光。为了增加旅途的乐趣,阿联酋航空为选择两边靠窗套房的旅客提供了高倍望远镜。而选择坐在中间套房的旅客则能通过安装在机身上的“虚拟眩窗”,从不同的角度欣赏旅途风光。头等舱的旅客不再通过呼唤铃召唤服务,而是通过视频联接系统来点餐食和饮料。套房内还增开了一道服务窗口,乘务员在为旅客提供饮料和开胃小食品时,不再像以前那样去打开套房的门。

当然,这种奢华的旅行机票价格不菲。阿联酋航空2018年1月迪拜—日内瓦的头等舱往返票价约9000美元,新加坡航空当前伦敦—新加坡—悉尼往返票价约9500英镑。

“海湾三雄”强势出击

据了解,阿联酋航空还计划在其已经订购的新出厂的空客A380客机上采用这种升级后的头等舱,而且可能对部分原有空客A380的客舱进行升级改造。这种扩大空间的布局使阿联酋航空在头等舱服务中为继续争夺高端商务市场增强了竞争力。

其实,新加坡航空早在2007年就在空客A380客机的头等舱套房首次推出了具有划时代意义的双人床设计产品。而作为后起之秀的阿提哈德航空则在此基础上开发了所谓的“空中官邸”头等舱产品。“空中官邸”打破陈规,将头等舱设计成起居室、盥洗室和休闲室等3个独立的空间。

但是,阿提哈德航空在空客A380客机上只配置了一个“空中官邸”。这种“空中官邸”有120平方英尺,奢华程度堪称业界楷模。该公司不但为豪华头等舱安装了双人床和淋浴设施,而且还为头等舱旅客专门配备了一名私人专属的管家,负责照顾旅客在整个旅行途中的起居和饮食。

获SKYTRAX 2016年“世界最佳公务舱”奖的卡塔尔航空,于今年3月在空客A380客机上推出了一款具有革命性的公务舱套房产品。这种公务舱套房不但开了航空运输史上公务舱配置双人床的先河,还能够通过可调节的私密隔板和电视屏幕,实现前后两排4个人面对面进行交流的“4人派对”式座椅布局。

卡塔尔航空自今年6月起对旗下飞机进行这种新设计公务舱的改装,预计每个月能完成一架飞机的改装。目前,完成改装后的飞机已经在多哈至伦敦、巴黎和纽约航线上执飞航班。卡塔尔航空首席执行官艾克拜尔·奥·贝克认为,这种全新的公务舱布局“能够让人享受头等舱的体验”。

随着“海湾三雄”的快速崛起和通过股权投资方式进行资本扩张,在海湾地区至伦敦、纽约等部分国际航线上,“海湾三雄”升级后的两舱服务设施应该说还是有市场的。在产品需求多样化的市场上,高价值的定制化服务在特定区域和特定市场上是有存在意义的。

北美航企奋起直追

市场竞争的加剧促使北美航企掀起了一股公务舱升级改造的热潮。达美航空今年6月接收了首架空客A350-900飞机,成为北美地区第一家接收空客A350飞机的航空公司。该公司计划用订购的25架空客A350飞机替换现役的波音747-400飞机。与波音747-400飞机相比,空客A350飞机在每座运行成本上预计能降低20%。

据悉,达美航空的空客A350飞机配置了32个新公务舱套房,拥有宽敞的空间和安装有全高度滑动门,使旅行不但更加舒适,而且更具私密性。达美航空声称,其是第一家在商业航班上完全配置公务舱套房的公司。自10月30日起,达美航空用这架空客A350飞机执飞底特律-东京成田航线,今后还有更多此类飞机执飞首尔、北京等远程国际航线。同时,该公司还计划2018年上半年开始对现役波音777-200飞机进行这种公务舱套房的改装。

自今年10月起,美国航空开始对旗下的波音787-9飞机公务舱进行改装,安装30个号称“太空超级钻石”的公务舱座椅。这是目前美国航空飞机上最大的全平躺座椅,有27.7英寸宽,79英寸长,呈反向鱼骨式布局排列,并配有18英寸媒体播放屏,餐饮菜单是由获得过“詹姆仕·比尔德美食大奖”的厨师设计的。

美联航2016年中宣布,要对旗下远程客机上的公务舱进行改造,包括配备新式座椅。该公司将这种改装过的公务舱称为“北极星”舱。目前,美联航已经完成了旗下波音777-300ER飞机的公务舱改装,并将陆续推广到波音787-10和空客A350-1000飞机上。

美联航的“北极星”舱座椅布局为“1-2-1”排列,中间的两个座位之间添加了一个电动控制的隔离板,每个座椅有23英寸宽,完全平躺后有78英寸长。另外,还配备有一个16英寸高清娱乐显示屏,内置150部电影和185个电视节目。

(相关)市场需求多样化要求对客舱进行差异化配置

随着市场竞争的加剧和票价的下跌,如何进一步降低单位成本成为众多航企不得不面对的难题。在满足细分市场的需求和降低单位运营成本方面,除了引进更具经济性的先进飞机之外,不同航企还会针对不同市场对舱位和座椅布局进行差异化配置。

一些航企在升级和改造两舱服务设施,另一些航企则为了降低单位运营成本而增加了经济舱的座位数量。例如,法国航空、英国航空就将旗下的波音777、空客A380飞机上的经济舱座椅由原先的每排9个增加到了10个。

航企的收益是两舱所不能完全承担的。随着航空旅行的大众化和市场竞争的加剧,航企也在考虑通过增加经济舱座椅的数量降低单位成本。尽管阿联酋航空和阿提哈德航空在头等舱的营销上做足了戏码,但也将旗下的空客A380、波音777等大型宽体客机的经济舱座椅由每排9个增加到了10个。

英国航空首席执行官亚历克斯·克鲁兹认为,头等舱不可能为航企带来收益。我们看到,一些航企在宣传豪华头等舱服务的同时,并没有忽略经济舱带来的收益。这种宣传豪华头等舱的营销方式可能在很大程度上吸引经济舱旅客的目光,毕竟大家对经济舱产品都没有可吹嘘的资本。

无论如何,旅客需求的多样性和航线收益的差异化决定了两舱高端产品存在的必要性。孰优孰劣?只有市场说了算。(来源:航家作者 王双武)