目前，由于油价较低，需求高企，因此各航企实现了破记录的利润。然而，民航业受诸多不确定因素影响，包括难以预测的经济形势，还有谙熟于技术的客户等，航企怎样才能够维持增长、保持竞争力呢?各航企高管均表示首先是以客户为重心。
“民航企业不仅能够成为其他行业的标杆，还能够从头至尾更好地了解和更广泛地影响客户的出行历程，”一位资深行业人士这样说。如今民航业环境复杂，各种迥然不同且呈孤岛式的科技平台和商业流程导致客户无法有美好的体验。应对空域拥挤、极端天气和大型机场繁忙业务等外部因素时，这些挑战便会显得更加严峻。为了更好地了解航企在运营中能够怎样利用科技来提升客户体验的品质并促进盈利，Forbes Insights(福布斯观察)和行业领先的技术供应商合作，对全球规模最大航企中的100名运营、营销、IT和财务高管进行了调研，对这些高管未来三到五年的主要任务进行了分析。调研结果显示，各航企高管均已认识到客户是至关重要的。
未来五年的首要战略任务——客户体验
受访的高管中有61%表示客户体验属于其品牌的首要承诺，同时也是衡量航班中断管理是否成功的头号指标(72%的高管有此看法)。不过，高管们并未充分了解航企运营和客户体验之间的关联能够怎样推动盈利增长。
好在众多高管已认识到科技在提升客户体验和盈利能力方面能够发挥的作用。他们将科技视为未来能否成功的一个主要决定性因素。但重要的还不只是科技。众多高管还意识到将科技与新的业务流程整合在一起也同样重要，其使得可以跨整个航企形成更具协作性的决策。
客户体验最重要
航企的旅客和已习惯使用中国淘宝或美国亚马逊的客户一样谙熟科技。而淘宝或亚马逊都向消费者提供了个性化的内容，并带来了成就感。消费者已对Uber和Lyft等网约车平台的无缝体验习以为常，乘坐航班时便会有同样的期望。
航企通常根据自己以往的表现或竞争对手的表现来为自己的客户满意度设定评分基准。尽管目前航企这一评分已达到史上最高，但仍然无法与其他行业媲美。如前所说，“民航企业不仅能够成为其他行业的标杆，还能够从头至尾更好地了解和更广泛地影响客户的出行历程，解决办法之一就是利用数据和科技。”
未来五年的首要战略任务——运营表现
要达成客户整个出行历程中的所有预期，可通过公共数据、一致的目标和统一的科技来实现。鉴于其与品牌承诺有关，因此航企应考虑怎样在各职能部门(包括运营部门)的目标之间达成平衡。而这又需要调整是否成功满足客户预期的衡量标准。
对于大多数航企来说，客户体验都属于首要的品牌承诺。过去航企一向习惯于打价格战，而如今这个监管极为严格的行业正在采用全新的手段来实现客户体验。据福调研结果显示，各航企高管都开始意识到航企运营、客户体验和盈利能力之间的利害关系。
航企客户服务、航企运营和盈利能力之间为何存在着脱节?
接受调研的航企高管中，有绝大部分都认为自己的公司兑现了品牌承诺。然而，现实是否果真如此?兑现品牌承诺是否也为航企带来了财务上的收益?
调研结果显示，航企的客户体验、运营和盈利能力之间是存在脱节的。受访的各大高管多数(84%)均认为自己在客户体验和运营表现(79%)方面超越了竞争对手。然而，客户体验和运营上的成功并不总是意味着就能够带来收益或利润的增长。仅50%的航企高管认为自己在收益增长方面走在了前列，49%的高管认为自己有超群的盈利能力。
未来五年的首要战略任务——盈利能力
要弥合这个缺口，就需要具备全新的思维，才能在各种迥然不同且呈孤岛式的科技、流程和组织结构下运营业务。行业资深人士认为，“那些以客户体验为重的顶尖航企才能够在盈利能力上有所提升”。但是，仍有大部分航企尚需在采纳新兴科技和全新商业流程时对其投资回报有更清楚的认识。竞争力则取决于客户服务水平。
运用科技是提升客户体验和运营水平的关键，但这对航企来说是否是一个盲点?
据调研结果显示，众多高管认为运营技术有助于提升客户体验的品质。他们已认识到科技所发挥的关键作用，将其视为航企运营表现和客户体验的首要推动因素之一。而调研结果显示缺乏科技支持是达成此类目标的首要阻碍。不过，对科技投资的成本是巨大的，且航企不一定会将其置于经营业绩之前。
让航企能够以全新水平运营的科技是现成的。高管们必须思考该怎样利用数据并达成共识，这样才能够快速制定更明智的决策。例如航班延误时，消耗更多燃油或晚点抵达是否为更好的选择?
据调研结果显示，各大航企运营高管已经在以不同的方式考虑日常运营问题。行业人士认为，“目前高管们需要做的是实现科技和商务流程的整合，从而确保将客户数据融入到其运营架构中，让航企能够在客户服务、运营和盈利几大首要事项之间达成平衡。”
中断管理是关键
照顾好客户最好的办法就是在航班中断时顺畅平稳地恢复正常状态。任何中断，无论严重与否，都是航企提升客户体验和财务业绩的一次良机。实时数据能够为决策带来支持，使航企能够快速准确地恢复中断业务。
据调研结果显示，中断管理与品牌承诺紧密相关。衡量中断管理有效性最重要的一个指标就是其对乘客情绪的影响(72%的高管有此看法)。中断管理的提升，要依赖于统一的科技和来自数据的、可执行的方案。其让组织能够连接各点，了解客户是谁、在行程的何处、航企能够怎样为其提供最佳服务。诸如此类的数据可有助于形成明智的决策，航企可根据航班取消情况和各乘客针对航企的价值来了解有多少乘客将无法乘坐航班，继而做出决策为其最重要的客户保留航班。
实现运营卓越性需要展开协作
航企向来便很难以建设性且实时的方式访问数据，并将数据用于运营。采用向适当的人提供适当数据的科技平台，不仅是在运营业务内促成更明智决策的关键，也是在整个航企的成本目标与经营业绩目标之间达成平衡的关键。据调研结果显示，利用先进且统一的科技，能够实现持续的提升。
然而，此调研结果也显示航企尚未全盘转变。有65%的高管表示自己所在的航企正在实现多项职能和流程的转变。而仅有43%的高管表示自己所在航企各部门正在转型。各大运营高管(46%)表示将航企运营目标与其他职能相匹配是成功运营最重要的因素之一。不过，很多人还未充分认识到协作和新兴科技的重要性。这些高管必须继续对抗各种障碍，其中惰性是头号敌人。流程转变主要的障碍有对抗现行流程和科技(58%的高管有此类问题)和基于用户的、对转变的抵制(46%)。
未来
绝大部分航企高管(73%)都预计未来三到五年整个客户历程将有极大的转型，比预计客户历程各阶段(例如预订和机上阶段)将有转变的高管比例还高。众多航企高管已认识到：要为客户成功创建一致的历程，就必须要有统一的流程、技术和目标。
航企如果要继续转变客户历程，则必须克服最大的内部挑战。众多高管认为这些挑战包括实现全企业各流程的持续转变和真正把数据和分析的结果应用起来。整体来看，众多航企高管认为未来五年的前三大战略任务是提升运营可靠性(44%)、建立客户忠诚度(41%)和降低运营成本(34%)。
（来源：航旅同行 孙宗洵）
