新疆机场集团召开服务质量大会

中国民用航空网通讯员薛志文报道:5月24日,召开服务质量大会。会议对过去五年服务工作进行了全面总结,分析了当前面临的形势和任务,安排部署了今后五年的服务工作。

按照民航局“一二三三四”总体工作思路,贯彻落实民航航班正常和服务质量工作会议要求,始终恪守真情服务底线,着力满足广大旅客需求,服务理念日益深入人心,品质提升日显精准细致,保障标准日趋统一规范,考核指标日臻科学合理,航班正常和服务工作取得了显著成绩。五年来,机场集团航班放行正常率由70.9%上升至90.2%,旅客满意率由84%上升至93.6%,货主满意率由91%上升至96.7%,航空公司满意率由91%上升至98.5%。旅客投诉率由百万分之44.2下降至百万分之10.9,降幅达到33.3,投诉改进率由97.7%上升至99.6%。乌鲁木齐机场CAPSE综合得分由3.5分提升至3.79分,2017年荣获第四届民航旅客服务测评(CAPSE)“年度最准点机场”奖;2017年和2018年两度蝉联CAPSE“年度最佳不正常航班服务”大奖。

会议明确了未来五年运输服务目标:机场集团航班放行正常率达到90%以上,旅客满意率达到90%以上,投诉率低于百万分之十,行李差错率低于万分之一,货物运输差错率低于万分之一;乌鲁木齐机场始发航班起飞正常率达到85%以上,CAPSE综合得分达到4分以上,自助值机旅客占比达到70%以上;支线机场服务质量评价综合得分达到90分以上。

为了更好地实现目标,会议指出,一是履行一个服务承诺,像抓安全一样抓真情服务。要着力满足广大旅客对航空服务的美好需求,培养一支高素质机场服务管理干部队伍,厚植先进服务管理理念,以“服务黄金法则”为导向,在意识、管理、流程、规范中根植利他主义情怀,提高发自内心的服务热情,确保旅客满意出行。二是秉承一个服务宗旨,着力满足旅客和客户新需求。以研究旅客服务需求全过程体验为出发点,开展服务需求调研,识别服务短板,挖掘服务问题,主动研判客户需求的发展趋势,借鉴行业内外优秀服务举措,变革服务模式,拓展服务内容,延伸服务范围,不断满足和超越旅客与客户在安全、便捷、舒适等方面的期望。三是突出两个服务重点,落实航班正常和便民服务新举措。加强航班正常管理。要围绕“资源能力、信息畅通、协同联动、快速处置”四个环节,系统谋划、精细管控、严格治理;抓好便民服务举措。在强化服务信息告知、加强行李运输保障、规范机场商业服务、优化特殊旅客服务四个方面借助新技术,做大做强做优。四是推进三大建设,创新驱动服务工作新发展。推进“同一机场”建设。建立由航空公司、航油保障、地面交通、地铁运输、“一关两检”等相关单位组成的“机场集团服务质量促进委员会”,全面促成“机场大服务格局”,提升服务质量。深化多种交通方式协作联动,完善机场地面交通运输网络和运营方式,增强地面交通枢纽功能;推进服务体系建设。建立健全机场集团服务质量管理体系,创新监督检查机制,常态化开展“神秘旅客”体验式检查,引入第三方服务测评,聘请社会监督员进行监督,启用“96556”投诉统一受理平台,进一步增强投诉受理和处理能力;推进服务品牌建设。开展“星级服务机场”、“星级服务班组”品牌创建,同时各机场以地域文化、企业文化为主导,打造个性化服务品牌。五是促进三个提升,全力增强服务工作新动能。提升全员服务能力、提升服务管理能力、提升旅客获得感,做到人无我有、人有我优、人优我全、人全我变。六是坚持七个并重,科学助力服务工作新指引。坚持“安全第一”底线与强化“真情服务”并重、坚持提升服务质量与提高服务效率并重、坚持完善服务设施与提升管理水平并重、坚持夯实服务基础与创新服务特色并重、坚持政策理论学习与强化贯彻落实并重、坚持提升核心指标与降低控制指标并重、坚持严格服务管理与关心爱护员工并重。七是用好七个抓手,激发释放服务工作新活力。让作风建设成为主抓手、让严格管理成为主旋律、让按章运行成为新常态、让科技运用成为新动力、让人才兴企成为新格局、让改革发展成为新支撑、让努力工作成为新风尚,扎实推进集团航班正常和服务工作高质量发展。

会上乌鲁木齐国际机场、喀什(莎车)机场、库尔勒(且末、若羌)机场代表围绕航班正常和服务质量工作介绍了经验和做法。

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