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山航因机修延误九个多小时引起乘客强烈不满

  (《上海证券报》 )6月4日下午,山东航空公司自济南飞往上海的SC1163次航班因机修延误九个多小时,引起144名中外乘客强烈不满。记者在现场看到,一位当天下午要到上海参加商事投标的韩国商人被气得浑身发抖。

  该航班定于12时15分起飞。乘客在办票时被告知将推迟45分钟至13点起飞。其后,山航多次发出再延迟半小时起飞的通知。

  至16时左右,部分乘客提出了明确答复起飞时间的要求,以便对行程作出调整。山航此时的回答变成了“正在调机”、“正在修机”。山航的回答激起了乘客的不满情绪,他们提出向山航有关方面投诉,经多次要求,山航工作人员向乘客提供了一个投诉电话号码,乘客多次拨打,回音却一直是“主人不在”。乘客认为山航“耍弄人”,要求山航领导到场解释误机的原因,并回答准确的起飞时间,乘客的呼声没能得到回应。乘客们变得愤怒、激动,强烈要求山航领导出面道歉,山航方面除一名值班主任到场外,公司领导一直无人露面。

  山航的处理方式激怒了急事在身的乘客,5号登机口吵闹声、呼叫声长达三个多小时。一名要在当天下午参加上海一项商业投标的韩国中年男乘客,从皮包中翻出一叠投标书,向山航值班人员诉说投标情况,他又急又气,浑身发抖、脸色焦黄。许多乘客发誓,今后不再坐山航的飞机。

  19时30分许,山航通知飞机已修好,请乘客准备登机。可意想不到的一场争端又开始了。山航曾答应每票有300元现金赔偿,此时通知乘客日后带登机牌、机票复印件等证明材料到山航设在国内五个城市的办事处兑现现金。究竟是立即兑现还是日后兑现,双方争持不下,半数以上的乘客拒绝登机,登机口又陷入一片混乱,时间长达一个多小时。

  21时左右,山航终于答应即时支付现金,21时30分许客机起飞。

  乘客们普遍反映了四条意见:一是飞机遇特殊情况迟飞本可以理解,但在长达四、五个小时的时间里不对乘客明确答复起飞时间,使乘客无法调整行程,山航对顾客未尽到应有的责任;二是乘客待机长达9个小时,说明山航应变措施和经营水平存在明显差距;三是山航领导自始至终未与长时间处于焦急、愤懑中的乘客进行沟通、对话,反映出公司乘客观念淡薄;四是对乘客赔偿采取缓付,是对顾客设置障碍。

  另据了解,就在这天下午,山航SC4901次由济南飞往成都、SC1157次由济南飞往北京的航班均迟飞两小时,另外一班由济南飞往北京的山航客机取消。