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人民日报评“国航监督员事件”:彰显人文关怀不等于不作为

国航所说的“苦衷”,是否比飞行安全更重要

  “航空安全意味着什么?意味着生命你知不知道?”“若没有安全,谈什么服务?”“还笑?无知!”

  视频中,一个中年女子沙哑着声音,情绪激动,指责飞机乘客危害航空安全,称周围乘客“密谋”“挑衅”“威胁恐吓”……

  7月13日,知名编剧李亚玲在微博上发出这段4分多钟的视频,称自己7月12日在中国国际航空公司(后简称“国航”)的航班上,目睹了这位自称是国航“监督员”的女性乘客,飞行全程对其他乘客进行无理指责。

机组人员正在安抚该女性乘客 图:李亚玲所拍摄视频截图机组人员正在安抚该女性乘客 图:李亚玲所拍摄视频截图
  在身边乘客对该“监督员”的举止表示难以理解并发出嗤笑之后,该女士愈发狂躁,并以有乘客危害公共安全为由报警,导致多名乘客在机场被警方带走问询,滞留7小时之久。

  该女性乘客也被网友贴上“国航最牛监督员”标签。随后,越来越多视频、爆料显示,该女士在地铁、公交上都曾与人有纠纷,甚至因为辱骂民警并吐口水被行政拘留5日。

  国航在一份声明中,将此事定性为“因有旅客使用手机另一名旅客制止而产生纠纷”,“纠纷一方旅客为国航一名因身体原因休养的员工,此次是个人因私出行,并非国航监督员。”

  事件告一段落,但公众的讨论不止于此。

  “惯犯”

  在编剧李亚玲微博发出的12个小时之后,国航有关部门的负责人联系了她。

  而在此期间,已有许多网友私信李亚玲或发微博曝光那位“最牛监督员”的身份——姓牛,确是国航员工。李亚玲转发了其中几位网友的“见闻”:该牛女士曾在休息室要求空姐“跪式服务”、在国航柜台大闹要求优先办票……

  还有网友发出了牛女士在其他多个公众场合无理吵闹、声嘶力竭的视频。甚至,在此次纠纷的4天前,牛女士在另一航班上,从其乘坐的经济舱到头等舱去搅扰旅客。

  也正是因为如此,牛女士所自称“监督员”的身份更让网友感觉不安甚至愤怒。

  7月13日晚,李亚玲再次发微博称,国航方面向她道歉并“解释了一些不得已的苦衷和难处”。此后,国航宣传部长在接受新京报采访时透露了所谓的“难处”:牛女士并非所谓监督员,只是因为患有精神疾病无法正常工作,且根据相关法律,国航无法与之解除劳动合同。

  7月15日,李亚玲来到国航总部,与相关领导沟通牛女士大闹头等舱一事。当天中午,李亚玲继续发微博称,“国航对精神病患员工无法辞退无法拒绝,对事件无责任,对乘客无赔偿。”

  实际上,李亚玲本可以置身事外。她并非直接与牛女士起冲突的乘客,只是对与牛女士起纠纷的另一女性乘客说了一句“我可以为你作证”,从而被卷入其中。此后开始与国航交涉。

  国航向李亚玲解释,牛女士系前空乘人员,十多年前因在工作岗位上突发精神疾病,与乘客冲突而被停飞,后被鉴定为“双向情感障碍”,长期处于病休、只领薪不上班状态。而牛女士“热衷投诉,并经常纠缠领导,国航内部上下人等也深受其苦”。

  7月12日,牛女士使用国航内部的经济舱免票搭乘航班,但她自己掏钱升级到头等舱,再次与乘客发生纠纷。尽管如此,国航仍劝解李亚玲:“她(指牛女士)其实挺值得人同情的,您如果看了她的病历资料,也会同情她的。”

  争议

  国航否认了牛女士的“监督员”身份。但“监督员”这一角色还是引起了网友的好奇。

  “监督员不是什么神秘身份。” 民航评论人士吕彪告诉中国新闻周刊,类似于很多单位有的内部纠察部门,各个航空公司会有“监督员”或“检查员”。一类就是单位安监部门、服务部门的员工,“内部的监督员不会大张旗鼓表明身份。”

  另一类“监督员”则是社会人士,航空公司一般会邀请公众人物或者VIP旅客。吕彪认为,综合牛女士的表现和国航的通报来看,牛女士不属于任何一类的“监督员”。

  牛女士是否罹患“双向情感障碍”也有争议。据津云新闻报道,此前曾为牛女士做诉讼代理的律师刘松鸿称牛女士并无精神疾病。

  “如果她患有精神疾病,那就不应该她本人委托我诉讼代理,而是通过监护人委托。”刘松鸿还强调,如果明确牛女士精神有问题,公安部门也不会对她行拘五日。

  但也有律师表示,间歇性精神疾病难以短时间内判断,在牛女士没有提供病历证明的情况下,依然可能被拘留。

  许多网友质疑,国航为何不将牛女士拉入所谓的航空“黑名单”?吕彪解释道,“黑名单”制度的确存在,但“黑名单”并非由航空公司独自列举,而是由民航局、司法部门决定,一旦入了“黑名单”,所有航班都无法搭乘,不仅是国航一家。

  吕彪分析,此前牛女士被爆出来的各种纠纷,不管是辱警还是大闹地铁、公交,都与航空安全无关,因此并不会被列入航空“黑名单”。

  中国政法大学航空与空间法研究中心研究员、熟悉民航法规的律师张起淮也认为,即便牛女士曾经被行政拘留,与“黑名单”也无直接联系。

  责任

  疑似罹患精神疾病,并没有让舆论理解牛女士的反常行为。近年来,精神病患者制造恶性社会事件偶发,大多数人对公众安全隐患的担忧,远胜于对精神疾病患者的同情。

  因此,更多声音转而质疑国航,为何没有约束患有精神疾病的员工,在其有“前科”的情况下,无视其对飞行安全的潜在危险,甚至能多次乘坐免费航班?国航所说的“苦衷”,是否比飞行安全更加重要?

  实际上,“飞行安全”也是牛女士在机舱内指责其他乘客时,多次挂在嘴边的词汇。但不少业内人士认为,牛女士的行为举止,是更明显的安全隐患。

  “从媒体披露的信息来看,牛某曾经是一位熟悉机舱设备、经验丰富的空乘人员。”民航专家吕彪认为,正是由于牛某对飞行器的了解,才让人后怕。

  国航解释过,根据《精神卫生法》,公司无法解聘牛女士,也无法禁止她上飞机。吕彪告诉中国新闻周刊,民航局规定,精神病患在发病时,机长有权禁止其上飞机,但各航空公司在处理相关问题时也有不同。

  “但是牛女士既然此前已经出现过此类情况,且单位知道她患有精神疾病,是可以提前预防的。”吕彪说。

  张起淮代理过多次民航相关的案件,他认为就事论事的话,将过去的争议掺杂进这次纠纷中,对牛女士并不公平。但他同时也认为,当天航班上,机组人员的处理方式存在问题,“不够果断。在没有法官的飞行器上,机长、机组人员就是权威,应该及时将矛盾控制住。”

  张起淮表示,国航在面临舆情危机时,应该积极地查明、公布原因并重申安全问题,国航却显得很被动。

  人民日报则发评论称:公众并不怀疑体恤特殊病患的意义,他们需要关怀和约束。然而,彰显人文关怀不等于不作为,维护企业形象更不是“护犊子”。说到底,全体乘客的出行权与公共安全更重。服务业以体验为王,听得进批评,才能飞得更稳。

0 条回复 A 作者 M 管理员
    所有的伟大,都源于一个勇敢的开始!
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