国航因“监督员”事件被差评,老品牌更应该收起傲慢

一位自称“监督员”的乘客在国航飞机上大闹引发舆论关注,而国航的处置态度被公众给予“差评”。

事件起因是一名乘客在飞机滑行阶段接电话,在乘务员的提醒后关闭了手机。自称“监督员”的牛女士,在机舱中大声指责他人不顾航空安全并报警,飞机落地后包括牛女士在内的3名旅客和4名机组人员在派出所配合调查,度过了7个小时。

首先需要明确的是,虽然现在中国航空业放宽了使用手机的限制,但也要求将手机置于飞行模式,在机舱关闭后确实不应该接电话。

但为何常规事件,经由乘客李女士在微博上曝光,连续引发热议?随着事件更多细节披露,不少人对国航的处置和道歉表示不满。作为一家大型的服务企业,国航在该事件中反应滞后、责任缺位,将给其品牌带来受损。

事件视频显示,航班机组人员对牛女士身份一无所知。对其自称“监察员”,机组人员并没有第一时间要求其出示相关证件核查身份,默认她是具有监督权力的一方,这导致了乘客、牛女士、机组三方的话语权失衡,本该作为规则维护方的机组却对牛女士百依百顺。此为国航“失察”。

另外,现场视频显示,牛女士在指出别人打电话后,她自己也在飞机还未打开舱门的时候打电话报警,当时机组人员并未进行阻止。对待安全规范,对待乘客和“监督员”也不应双重标准。

其次,网上披露牛女士自称国航监察员后,国航并不是先认真核查此人身份,而是否认国航有“监察员”一职“甩锅”。随着国航曾聘请过社会监察员、牛女士系国航员工事实披露,国航陷入了“自我打脸”的尴尬处境。

国航在向乘客道歉时,表示牛女士是正在养病的国航客舱部职员,此次因私出行,所以这只是一场乘客之间的纠纷,更多表现出国航对其“束手无策”的无奈。

据网上信息披露,牛女士因为自身精神健康状况原因,此前多次在公共场所滋事,甚至就在4天前的另一架航班上也出现了骚扰其他乘客情况。试问,牛女士作为国航的老员工,国航对其情况怎么能不了解。即便没通过法院和公权力机关,暂时无法将其列入不宜飞行黑名单,但国航并没有做好潜在风险控制,及时通报信息,导致机组应急处理能力不足,导致乘客需要滞留七小时配合调查,此为国航“失职”。

事发在周末,两天时间里事态进展,都是由乘客李女士在其微博单方面发布,很多事件细节背景靠网友搜索拼凑得出,国航的官方回应在周一才珊珊来迟,口吻风轻云淡。

目前,很多做服务的互联网企业,都已经做到了24小时客服处理投诉、就突发事件第一时间公开回应。而国航依然没有摆脱传统国企的官僚做派,危机公关意识不强,回应迟缓,引发了网络上对事件更多的猜测、甚至谣言,也有不少乘客把之前对国航服务的不满,也借机宣泄出来,结果是让国航自己的品牌形象受损、失分。

作服务行业,口碑的建立不容易,尤其是对安全、服务水准要求更高的航空公司。国航在此次事件中傲慢的表态和处理方式,失职、失察,导致品牌失分,失去了乘客的信任和口碑,这是多大规模凤凰知音会员卡维系客户资源都无法弥补的损失。

(来源:界面新闻)

中国民航网回应国航监督员事件:砖头雨下不惧!哪怕烈火焚身

7月17日下午中国民航网在社交媒体再度评论国航监督员事件称,此前发布的《中国民航网评论:安全人人有责 维权也需有度》评论文章,阅读量已达475万。砖头雨下!不惧!哪怕烈火焚身!但评论发出不久后,便被中国民航网删除。

中国民航网此前发布的《中国民航网评论:安全人人有责 维权也需有度》评论称,在国航此次事件中,牛女士的出发点是好的,这种维护安全人人有责的意识,应该得到社会的认可。但我们也不否认她言行不当的一面,尽管可能因为身体原因是情有可原的。国航私下联系受到她影响的旅客,也是按照法律法规,出于保护隐私考虑。网络上各种谣言沸沸扬扬,甚至用最大的恶意来猜度个人、企业的言行,这是不是也是一种反应过激?这是不是也在滥用公民权力?在事件慢慢平息的同时,我们仍然希望越来越多的旅客在违反安全行为面前,能挺身而出共同捍卫民航安全。

7月13日,编剧李亚玲在社交媒体爆出一名自称“国航监督员”大闹机场的事件引发关注。一名自称“国航监督员”的女性乘客与同机旅客发生言语冲突。

7月15日,中国国航官微发文称,7月12日国航CA4107航班在起飞滑行阶段,因有旅客使用手机另一名旅客制止而产生纠纷。飞机降落后有旅客报警,随后3名旅客和4名机组人员前往机场公安局配合警方调查和调解处理。经核实,纠纷一方旅客为国航一名因身体原因休养的员工,此次是个人因私出行,并非国航监督员。

事件当事人李亚玲对于国航和中国民航网的表态并不满意,17日午间再次在社交媒体发文称,国航没有及时制止发病员工冒充监督员“执法”且诬告乘客的行为,并在乘客投诉后,把其行为作为正面典型进行宣传,而且,明明在网络公众自行扒出该员工的其他恶劣骚扰公众的行为、并且自己的宣传部长也接受采访公布了员工患病的事实的情况下,恶意指责维权乘客暴露了患病员工的隐私,颠倒黑白混淆视听!

李亚玲还表示诉求很简单:1、以后加强对当事员工的关爱和保护,配合其家人对其进行有效治疗。在其痊愈之前,禁止其单独乘坐飞机,以保障乘客安全;2、给当天所有被伤害、侮辱的乘客道歉并赔偿,赔偿标准为公务舱和经济舱的差价。

“国航监督员”事件背后,精神病患者雇佣、出行难题待解

中国民用航空网讯:近日,编剧李亚玲在微博发帖称,7月12日上午,在一架成都飞往北京的航班上,一名自称“国航监督员”的乘客制止其他乘客在滑行时使用手机,态度强硬,并在飞机落地后报警,致多名乘客在下飞机后被带入警局问话,滞留长达七小时。

事件引发关注,有网友爆料称该乘客牛某某为国航员工,过去曾在其他公共场合有过类似举动。李亚玲在微博上表示,国航方面向其告知,该乘客患有双相情感障碍。

7月15日,国航回应称,牛某某为国航一名因身体原因休养的员工,此次是个人因私出行,并非国航监督员。此前,国航一位管理人员向记者表示,“她这种情况也没办法参加工作,也没办法解除劳动合同”。

对此,劳动法专家表示,根据相关法律法规,国航并非一定不能解聘牛某某,但在司法实践中,面对精神疾病这种特殊情况,即使满足解聘条件,“出于社会影响的考虑,用人单位往往会非常谨慎。”

精神心理医学专家何日辉则表示,当事人发生这种举动是“创伤被激活”的缘故,不能因为这一件事就把双相情感障碍人群污名化,“他们需要更加友善的环境。”

“国航监督员”事件当事人此前有多次类似行为

7月13日,李亚玲发布微博称,她7月12日乘坐国航航班,在飞机滑行阶段,一位乘客仍在使用手机打电话,另有两位乘客在玩手机,引发一位自称“国航监督员”的女士大声斥责。

事件发酵后,有网友爆料,这位女士为国航员工牛某某,患有精神疾病,此前曾在多个场合发生类似行为。李亚玲也在微博上表示,国航方面向其告知,该乘客患有双相情感障碍。

7月15日下午,记者来到国航客舱服务部,一名牛某某的同事称,牛某某原先是空乘人员,现在调动到客舱服务部行政办公室,身体状况异常已有三四年时间。

随后见到了客舱服务部办公室主任,但其拒绝就此事接受采访。

中国裁判文书网上的一份行政判决书显示,2013年11月7日,首都国际机场公安分局治安支队民警在处置牛某某与客舱部同事的矛盾时向其询问案情,牛某某强行离开首都机场公安分局接待室,冲至公安分局办证大厅,辱骂民警,并向民警吐口水,最终被北京第三中级人民法院判决行政拘留5日。

牛某某认为该处罚不合理,对首都国际机场公安分局提起行政诉讼,一审法院认为该处罚事实清楚、证据充分,适用法律正确,处罚适当,程序合法,应该维持;牛某某提起上诉,二审法院驳回上诉,维持一审结果。

精神病患者能否登机

李亚玲曾在微博中对乘客安全如何保障提出质疑。7月8日,牛某某在北京飞成都的CA4194航班上已经出现了从经济舱前往头等舱骚扰乘客事件,机组人员按规定应予上报。因此她表示,除了相关部门通报的黑名单,航空公司在管理制度中也赋予了机长有拒绝承运不宜乘坐飞机者的权力。

李亚玲在微博中称,国航表示,机长的确有这个权力,但当时牛某某的表现正常,公安机关也没有认定她不宜乘机。如果她再次乘机,只要看上去没有明显异常,机长也无权拒绝她乘机,无权要求她出具精神状况正常的证明。

事实上,根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第三十四条 ,“无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人或犯人等特殊旅客,只有在符合承运人规定的条件下,经承运人预先同意并在必要时做出安排后,方予载运。传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客,承运人不予承运。”

7月15日下午,中央财经大学法学院教授、劳动法和社会保障法研究中心主任沈建峰表示,虽然“民规”提到精神病患者承运人可以不予承运,但在民航局官网能查阅到精神病患者被列为“特殊旅客”。

在现实中,识别患有精神疾病的乘客操作困难。“有的精神疾病从外表看不出来,总不能以后每个乘客都带一本没有精神疾病的证明。”沈建峰说。

此前,民航机长孟斌在接受采访时也表示相同意见, “旅客买票,他不说,航空公司也不知道是精神病患者。”孟斌认为,如果确认旅客有精神方面的问题,按照规定,航空公司可以拒绝承运。

中国民航管理干部学院法学教授刁伟民告诉新京报记者,一般在飞行途中,如果机务人员发现乘客精神有异常症状,可以采取隔离、管束措施,在飞行之前则可以让其下机。

至于李亚玲提到的航空“黑名单”,刁伟民称,这主要是针对影响航空安全、扰乱航空秩序的人,而不是针对精神疾病人群的,“毕竟他们也是弱势群体”。

劳动合同能否解除

7月15日下午,中国国际航空公司通过官方微博发布声明,称7月12日国航CA4107航班在起飞滑行阶段,因有旅客使用手机另一名旅客制止而产生纠纷。飞机降落后有旅客报警,随后3名旅客和4名机组人员前往机场公安局配合警方调查和调解处理。经核实,纠纷一方旅客为国航一名因身体原因休养的员工,此次是个人因私出行,并非国航监督员。

前一日,国航宣传部部长徐彦纯曾回应记者称,牛某某曾经是一名空姐,但已离开空乘岗位,“因为患有精神疾病,很久都不工作了”。同时,徐彦纯表示,“她这种情况也没办法参加工作,也没办法解除劳动合同”。

沈建峰告诉新京报记者,要判定一名精神疾病患者能否解除劳动关系,主要看其医疗期状况及是否满足劳动合同法所规定的解除合同条款。

沈建峰说,医疗期是指企业职工因患病或非因工负伤停止工作治病休息不得解除劳动合同的时限。“精神病人享有24个月的医疗期,在医疗期内,即使不能工作也不能解除合同。”根据《企业职工患病或非因工负伤医疗期规定》,“30个月内只要6个月是工作的,医疗期就没有问题,30个月满了以后又可以重新计算医疗期。”

假如该患者不满足30个月内工作满6个月的条件,沈建峰说,根据《劳动合同法》第四十条规定,在规定的医疗期满后不能从事原工作,也不能从事由用人单位另行安排的工作的,用人单位即可解除劳动合同。

“也就是说,医疗期满后,若不能从事原工作,应当重新安排新工作,如果新工作仍不能胜任,可以解除劳动关系。”沈建峰解释。

但根据沈建峰在全国各地的司法实践,当企业面对患精神疾病员工时,即使该员工不能胜任工作,解除劳动合同也会非常困难,需要做复杂的鉴定。另外,面对精神疾病这种特殊情况,即使满足解聘条件,企业可能仍然会选择保留劳动关系,“出于社会影响的考虑,用人单位往往会非常谨慎。”

“企业和精神病患者之间,社会舆论肯定是保护精神病患者;但抛开这一层,一个国航员工在本公司的飞机上大闹,消费者和社会舆论又会对这个员工异常不满。” 沈建峰表示,面对社会舆论,国航进退两难。

“不能因为这一件事就把这类人群污名化”

7月15日中午,国航相关负责人接受记者采访时称,确实牛某某在飞机上有言辞不当,但是这与她个人身体原因有关,应取得公众的理解和谅解。

该负责人称,基于牛某某身体状况的原因,国航认为此事不适合在公共平台回应,所以采取与李亚玲女士电话沟通的方式。因为涉及隐私,国航方面希望李亚玲不要公布牛某某的情况。“但遗憾的是,李亚玲女士最终还是公布了,包括牛某某甚至其家人的一些情况。国航对她的这一做法不认可。”

7月15日下午,广州市晴日心身专科诊所主任、精神心理医学专家何日辉向新京报记者介绍,双相情感障碍在精神病学里面被列为重型精神病,也就是俗称的“躁郁症”,简单来说是时而躁狂、时而抑郁,传统精神病学认为这种疾病很难治愈,需要终身服药。家族遗传比例极低,更常见的情况是后天产生,比如在工作后遇到叠加性创伤造成。

何日辉分析,牛某某之前是空姐,有空姐的职业荣誉感和成就感,因此她患病后在飞机上碰到有人违反公共道德和规范时可能会非常愤怒,“这种行为本身是正确的,只不过她情绪非常激烈,这是创伤被激活的缘故。”

在日常工作中,何日辉接触到大量双向情感障碍的病人,“这种精神病人的病耻感是很严重的”,他们不愿意主动告诉别人自己的病情,害怕遭到歧视。因此,何日辉认为,面对处于创伤被激活期的病人,“应该做的是安抚,不要去跟她吵,她是去阻止别人犯错,让她知道我们理解她的初心,慢慢让她平静下来。如果排斥、歧视的话,反而会引起她更剧烈的反应。”

何日辉表示,双向情感障碍患者有自知能力,具有民事行为能力。这也得到了曾为牛某某代理上述行政诉讼案的律师的证实。7月15日中午,这位律师告诉记者,牛某某在与他交流以及开庭作证时“逻辑正常,说话清晰,有条有理,没有视频中这么激动”。

该律师表示,法院在受理行政诉讼时会进行审查,如果原告不具有诉讼行为能力,则需要法定代理人代理其案件,而牛某某具有诉讼行为能力,故法院受理了案件,“她出庭作证,证言也被认定有效。”

因此,何日辉认为,在这个案例中,虽然牛某某表现冲动,但“她并没有伤害别人”。目前我国这类精神疾病患者的比例较高,“不能因为这一件事就把这类人群污名化,应该鼓励他们尽可能参与社交活动,他们需要更加友善的环境。”

(来源:新京报)

人民日报评“国航监督员事件”:彰显人文关怀不等于不作为

国航所说的“苦衷”,是否比飞行安全更重要

  “航空安全意味着什么?意味着生命你知不知道?”“若没有安全,谈什么服务?”“还笑?无知!”

  视频中,一个中年女子沙哑着声音,情绪激动,指责飞机乘客危害航空安全,称周围乘客“密谋”“挑衅”“威胁恐吓”……

  7月13日,知名编剧李亚玲在微博上发出这段4分多钟的视频,称自己7月12日在中国国际航空公司(后简称“国航”)的航班上,目睹了这位自称是国航“监督员”的女性乘客,飞行全程对其他乘客进行无理指责。

机组人员正在安抚该女性乘客 图:李亚玲所拍摄视频截图机组人员正在安抚该女性乘客 图:李亚玲所拍摄视频截图
  在身边乘客对该“监督员”的举止表示难以理解并发出嗤笑之后,该女士愈发狂躁,并以有乘客危害公共安全为由报警,导致多名乘客在机场被警方带走问询,滞留7小时之久。

  该女性乘客也被网友贴上“国航最牛监督员”标签。随后,越来越多视频、爆料显示,该女士在地铁、公交上都曾与人有纠纷,甚至因为辱骂民警并吐口水被行政拘留5日。

  国航在一份声明中,将此事定性为“因有旅客使用手机另一名旅客制止而产生纠纷”,“纠纷一方旅客为国航一名因身体原因休养的员工,此次是个人因私出行,并非国航监督员。”

  事件告一段落,但公众的讨论不止于此。

  “惯犯”

  在编剧李亚玲微博发出的12个小时之后,国航有关部门的负责人联系了她。

  而在此期间,已有许多网友私信李亚玲或发微博曝光那位“最牛监督员”的身份——姓牛,确是国航员工。李亚玲转发了其中几位网友的“见闻”:该牛女士曾在休息室要求空姐“跪式服务”、在国航柜台大闹要求优先办票……

  还有网友发出了牛女士在其他多个公众场合无理吵闹、声嘶力竭的视频。甚至,在此次纠纷的4天前,牛女士在另一航班上,从其乘坐的经济舱到头等舱去搅扰旅客。

  也正是因为如此,牛女士所自称“监督员”的身份更让网友感觉不安甚至愤怒。

  7月13日晚,李亚玲再次发微博称,国航方面向她道歉并“解释了一些不得已的苦衷和难处”。此后,国航宣传部长在接受新京报采访时透露了所谓的“难处”:牛女士并非所谓监督员,只是因为患有精神疾病无法正常工作,且根据相关法律,国航无法与之解除劳动合同。

  7月15日,李亚玲来到国航总部,与相关领导沟通牛女士大闹头等舱一事。当天中午,李亚玲继续发微博称,“国航对精神病患员工无法辞退无法拒绝,对事件无责任,对乘客无赔偿。”

  实际上,李亚玲本可以置身事外。她并非直接与牛女士起冲突的乘客,只是对与牛女士起纠纷的另一女性乘客说了一句“我可以为你作证”,从而被卷入其中。此后开始与国航交涉。

  国航向李亚玲解释,牛女士系前空乘人员,十多年前因在工作岗位上突发精神疾病,与乘客冲突而被停飞,后被鉴定为“双向情感障碍”,长期处于病休、只领薪不上班状态。而牛女士“热衷投诉,并经常纠缠领导,国航内部上下人等也深受其苦”。

  7月12日,牛女士使用国航内部的经济舱免票搭乘航班,但她自己掏钱升级到头等舱,再次与乘客发生纠纷。尽管如此,国航仍劝解李亚玲:“她(指牛女士)其实挺值得人同情的,您如果看了她的病历资料,也会同情她的。”

  争议

  国航否认了牛女士的“监督员”身份。但“监督员”这一角色还是引起了网友的好奇。

  “监督员不是什么神秘身份。” 民航评论人士吕彪告诉中国新闻周刊,类似于很多单位有的内部纠察部门,各个航空公司会有“监督员”或“检查员”。一类就是单位安监部门、服务部门的员工,“内部的监督员不会大张旗鼓表明身份。”

  另一类“监督员”则是社会人士,航空公司一般会邀请公众人物或者VIP旅客。吕彪认为,综合牛女士的表现和国航的通报来看,牛女士不属于任何一类的“监督员”。

  牛女士是否罹患“双向情感障碍”也有争议。据津云新闻报道,此前曾为牛女士做诉讼代理的律师刘松鸿称牛女士并无精神疾病。

  “如果她患有精神疾病,那就不应该她本人委托我诉讼代理,而是通过监护人委托。”刘松鸿还强调,如果明确牛女士精神有问题,公安部门也不会对她行拘五日。

  但也有律师表示,间歇性精神疾病难以短时间内判断,在牛女士没有提供病历证明的情况下,依然可能被拘留。

  许多网友质疑,国航为何不将牛女士拉入所谓的航空“黑名单”?吕彪解释道,“黑名单”制度的确存在,但“黑名单”并非由航空公司独自列举,而是由民航局、司法部门决定,一旦入了“黑名单”,所有航班都无法搭乘,不仅是国航一家。

  吕彪分析,此前牛女士被爆出来的各种纠纷,不管是辱警还是大闹地铁、公交,都与航空安全无关,因此并不会被列入航空“黑名单”。

  中国政法大学航空与空间法研究中心研究员、熟悉民航法规的律师张起淮也认为,即便牛女士曾经被行政拘留,与“黑名单”也无直接联系。

  责任

  疑似罹患精神疾病,并没有让舆论理解牛女士的反常行为。近年来,精神病患者制造恶性社会事件偶发,大多数人对公众安全隐患的担忧,远胜于对精神疾病患者的同情。

  因此,更多声音转而质疑国航,为何没有约束患有精神疾病的员工,在其有“前科”的情况下,无视其对飞行安全的潜在危险,甚至能多次乘坐免费航班?国航所说的“苦衷”,是否比飞行安全更加重要?

  实际上,“飞行安全”也是牛女士在机舱内指责其他乘客时,多次挂在嘴边的词汇。但不少业内人士认为,牛女士的行为举止,是更明显的安全隐患。

  “从媒体披露的信息来看,牛某曾经是一位熟悉机舱设备、经验丰富的空乘人员。”民航专家吕彪认为,正是由于牛某对飞行器的了解,才让人后怕。

  国航解释过,根据《精神卫生法》,公司无法解聘牛女士,也无法禁止她上飞机。吕彪告诉中国新闻周刊,民航局规定,精神病患在发病时,机长有权禁止其上飞机,但各航空公司在处理相关问题时也有不同。

  “但是牛女士既然此前已经出现过此类情况,且单位知道她患有精神疾病,是可以提前预防的。”吕彪说。

  张起淮代理过多次民航相关的案件,他认为就事论事的话,将过去的争议掺杂进这次纠纷中,对牛女士并不公平。但他同时也认为,当天航班上,机组人员的处理方式存在问题,“不够果断。在没有法官的飞行器上,机长、机组人员就是权威,应该及时将矛盾控制住。”

  张起淮表示,国航在面临舆情危机时,应该积极地查明、公布原因并重申安全问题,国航却显得很被动。

  人民日报则发评论称:公众并不怀疑体恤特殊病患的意义,他们需要关怀和约束。然而,彰显人文关怀不等于不作为,维护企业形象更不是“护犊子”。说到底,全体乘客的出行权与公共安全更重。服务业以体验为王,听得进批评,才能飞得更稳。

中国民航网评国航事件:牛女士出发点是好的,应被社会认可

针对国航“监督员”事件,@中国民航网发布了一则题为《安全人人有责 维权也需有度》的评论,原文如下:

在一般情况下,在航班即将起飞之时,如有旅客还在用手机打电话,或没有调到飞行模式,周围有旅客给予提醒,这种行为可能会受到赞赏:有安全意识、有社会责任感!

因为越来越多的人意识到航空安全的重要性,特别是一旦航班的不安全行为产生严重后果,受害者将是航班上的每一个人。有人为了维护航班安全挺身而出,当然值得肯定。

然而,在国航7月12日航班发生的事件中,初衷本来是为了维护安全的牛女士言行,收获的却更多负面的评价,这是为什么呢?

飞行安全,关于生命安全,每个人都有捍卫自己生命安全的权利。提醒他们遵守航空安全相关规定,也是在捍卫自己权利。但要知道,即使在法律条款里,也还有“防卫过当”一词。如果提醒者言行过激,就会受到他人排斥。如果提醒者影响到了客舱环境,进而影响到了其他旅客,还会引起众人反感。人与人之间本来就需要界限感,何况还是冒犯到了似乎毫不相干的陌生人。

这也就告诫我们,即使不考虑旅客的权限,单纯为了维护航空安全挺身而出,也需要选择他人能够接受的方式。善意提醒是有社会责任感的表现,但过激的言行是不被人接受的。

在国航此次事件中,牛女士的出发点是好的,这种维护安全人人有责的意识,应该得到社会的认可。但我们也不否认她言行不当的一面,尽管可能因为身体原因是情有可原的。国航私下联系受到她影响的旅客,也是按照法律法规,出于保护隐私考虑。网络上各种谣言沸沸扬扬,甚至用最大的恶意来猜度个人、企业的言行,这是不是也是一种反应过激?这是不是也在滥用公民权力?

在事件慢慢平息的同时,我们仍然希望越来越多的旅客在违反安全行为面前,能挺身而出共同捍卫民航安全。

据微博认证信息显示,中国民航网为民航局主管,中国民航报社主办,行业内唯一一家经国务院新闻办批准发布新闻的综合性行业网站。

国航监督员评论:公共安全不能被任何“借口”破坏

对于国航在这个事件的处理上,明显存在着漏洞。首先,这个人自称“监督员”,那么国航到底有没有监督员这个岗位呢?如果有的话,为什么没有人检查她的证件呢?如果她是临时“犯病”,在飞机上已经扰乱的公众秩序和航空安全的时候,我们有没有采取一定的强制措施呢?显然,我怀疑国航员工对她的身份有所了解和忌惮,所以采取一个息事宁人的态度。从这个事件我们可以看到,对于各种疾病的患者我们要给予相应的帮助,但是从另一个角度来看,任何理由或者疾病都不能影响航空安全,我希望通过这个事件,国航能够举一反三加强管理,保证每位乘客的安全。

张仲麟:“牛女士事件”国航真只是“受害人”?

7月12日国航CA4107航班的牛女士“国航监察员”事件使得国航处在风口浪尖之上,随后国航与受害人约定15日就“牛女士监察员大闹航班”事件进行面谈交涉与解释工作。面谈结束之后,当事人李亚玲女士发表长文详细描述了与国航相关领导面谈的过程,其中国航“无法阻止她乘坐飞机”这一表态又让国航成了舆论的焦点。

牛女士的乖张行为在得知其为精神疾病患者后显得不那么奇怪了。毕竟精神疾病患者,做出什么事来都有可能。但是精神正常的国航在本次事件的处理中种种表现就让人很是不解。在交涉中国航自称自己也是受害者,牛女士在事件中的身份并非国航员工而只是一个普通旅客,国航并没有权力阻止牛女士乘坐飞机。国航作为载旗航空公司,身为三大航之首说出这种话不由让人觉得非常讽刺。

使用手机真会影响飞行安全吗?

在飞机上是否能使用手机是个经久不衰的话题,有些人认为机上使用手机会干扰到飞机通讯设备影响飞行安全需要严惩,而有些人认为现代手机与机载设备早已不同以往,产生干扰属无稽之谈。飞机上的牛女士熟悉相关法律,引经据典非常在行,各种法律条文是脱口而出。那么来看看她指控旅客打手机的相应法律条文。根据目前实行的《中华人民共和国民用航空法》(第五次修正)第八十八条所示:

“第八十八条 国务院民用航空主管部门应当依法对民用航空无线电台和分配给民用航空系统使用的专用频率实施管理。

任何单位或者个人使用的无线电台和其他仪器、装置,不得妨碍民用航空无线电专用频率的正常使用。对民用航空无线电专用频率造成有害干扰的,有关单位或者个人应当迅速排除干扰;未排除干扰前,应当停止使用该无线电台或者其他仪器、装置。”

笔者对牛女士是非常佩服的,别的不说,法律法规条文精准脱口而出这种事,非一朝一夕可以练就。当然牛女士对于条文的理解显然有些问题,民用航空法第八十八条针对的内容是不得违法干扰或者占用民航专用频率,主要针对对象是地面“黑电台”,或者爱好者私自改装的电台非法占用频段,而非针对移动手机。

目前手机(4G)所使用的频率段占用为2.6Ghz、2.1Ghz、1.8Ghz,划分给民航使用的无线电频率段中,与之最为接近的频段是供机载卫星通讯系统所使用的1260Mhz-1300Mhz频段。两个频段相差甚远,基本上不可能对机载系统形成干扰。而且目前国内航空公司很多已经开放了机上WiFi,供旅客飞行中使用电脑和手机。

机载卫星通讯设备占据1.3Ghz频段

移动电话占据1.9Ghz起的若干频段

当然凡事都没有绝对,笔者熟识的签派朋友就和笔者表示,曾经遇到过一起进近阶段手机对通讯系统造成干扰的偶发事件。所以说手机这事就是属于:说有影响吧确实没什么影响;说完全没影响吧偶发因素还真不能忽视。

然而牛女士虽然对民用航空法背得挺熟练,自家公司国航的规定却记得不那么牢。且看国航的《旅客、行李运输总条件》第十二条航空器上的行为:(http://www.airchina.com.cn/cn/trans_conditions/933.shtml)

“12.2.3 全程允许使用的电子设备,包括但不限于:心脏起搏器;助听器;不会影响飞机导航和通讯系统的用于维持生命的电子设备(装置),如认证品牌的便携式氧气浓缩器(Portable Oxygen Concentrator,简称POC),持续正压呼吸机(Continuous Positive Airway Pressure,简称CPAP)。单手可握持的小型便携式电子设备,如智能手机、电子书、视频播放器、游戏机等,关闭蜂窝通信功能选择飞行模式后可在飞行全程使用。在飞行关键阶段应关闭Wi-Fi和蓝牙等功能,且不得连接耳机、充电、数据连接等外围设备,不得使用语音和数据通信。”

我们看到了什么?国航的规定中白纸黑字写着开启飞行模式后,智能手机在飞行模式下可以全程使用。而牛女士指责的乘客一名是早已飞行模式,一名在广播提示后也关闭了手机,完美符合国航的规定。牛女士拿着规定与法律当“义务监察员”,却连自家公司的规定都没背全,实在是有够“失职”啊……而牛女士在机上的行为,本身就违反了国航的规定。

“12.1 一般规定

根据我们的判断,如果您在航空器上的行为危及航空器或者航空器上任何人或者财产的安全,或者妨碍机组人员履行职责,或者不遵守机组的指示,包括但不限于吸烟、酗酒或吸食毒品,对机组或其他旅客造成或有可能造成不适、不便、损害或者伤害的行为,我们可以采取我们认为合理的措施,包括实施管束,以阻止该行为的继续。您有可能在任何地点被要求下机并被拒绝续运,而且您有可能因客舱内的不当行为被起诉。”

如果国航认为牛女士作为“一名普通旅客”并没有违反这一条规定的话……那只能认为在国航的航班上如牛女士这样闹事是符合国航规定的。赶紧有样学样抖一抖“监察员”威风,或者对国航航班敬而远之吧。

为什么说国航应该负责

牛女士是个精神病人,是否有完全民事责任能力还得打个问号,笔者对她本人的情况是非常同情的。虽然牛女士的“自带干粮监察员”给旅客和机上秩序造成了很大的麻烦,但也没法和精神病人计较太多。反而国航事后的反应让人不满。

在当事人李亚玲女士和国航宣传部长与分管副总电话沟通后,国航方面表明了以下几点态度:1.这只是普通旅客之间的纠纷;2.国航在事件中尽职尽责;3.无法对旅客进行赔偿,国航也是受害者;4.无法制止包括牛女士在内精神病患者继续登机。作为民航从业人员,各种现场情况不说自己亲身处置过多少次吧,也是见识过很多次。要是国航负责人在登机口把这话和旅客们一说……怕是别想竖着离开现场了。

先来说说国航表态的第一点,也即牛女士事件只是一起“普通的旅客之间纠纷”。关于这一点,首先牛女士虽然是国航员工,但其乘坐飞机并不是工作期间,在非上班期间乘坐飞机确实只是一个普通旅客。但在飞机上以自己国航员工身份自居并自称“监察员”,那就不仅仅只是普通旅客间的纠纷了,这时候不管国航乐意不乐意,她就是代表着国航。

类比一下的话就是这么个情况:我在午休时间去候机楼内的饭店吃饭,这时候我只是个普通顾客,顶多靠工作证打个折扣;如果我到了饭店发现没有空座了,我亮出工作证自称是机场的工作人员强令某旅客让座进而引发冲突,那么这还会是“普通顾客之间的纠纷”么?牛女士的行为已经构成了表见代理,国航需要为牛女士的行为承担责任。

第二点,国航在事件中尽职尽责。国航作为承运人有义务也有责任保障旅客的出行并提供相应的服务。然而在整个事件中多名旅客受到了无故骚扰,就算国航自认冤屈,也得承担起相应的责任。私下或者内部认为自己已经尽职尽责可以理解,但对外如此声明只能说国航的危机公关对不起国航的地位。

第三点,无法对旅客进行赔偿,自己也是受害方。这一点同上一条一样,国航再怎么觉得委屈,对外如此声明也是非常愚蠢的,国航觉得自己无辜,那么受到骚扰的旅客更加无辜了。换成别的航空公司此时早就对旅客道歉并进行一定的赔偿了,但国航的傲慢态度实在不由令人心寒。

第四点,无法制止包括牛女士在内的精神病患者继续登机。这一条可以说是将舆论再次引爆,如果国航承认无法阻止会影响机上秩序的精神病旅客登机,那岂不是宣告乘坐国航的飞机遇到精神病患者的概率会远大于其他航空公司?何况国航自己的《旅客、行李国内运输总条件》中本身已经对精神病人乘机限制做出了相关规定(http://www.airchina.com.cn/cn/trans_conditions/938.shtml):

“7.1 拒绝运输的权利

根据我们的判断,我们可以在通知您后拒绝承运您或您的行李。遇此种情形,您有权退票。由于下列一种或多种原因,我们也有权拒绝承运您或您的行李

7.1.4 您的精神或身体状况,包括您受酒精或药物的影响,使您可能对您本人、旅客、机组人员或财产造成危险或危害;

7.1.5 您以前在航空运输过程中有过不良行为,并且我们有理由相信此种不良行为仍有可能再次发生;”

牛女士扰乱公共秩序的行为已经不止一起,海陆空全有。而在民航运输中牛女士更是前科累累:曾因在机场辱骂警察被行政拘留5日。哪怕在国航的航班中牛女士也是屡屡扰乱秩序。就在7月12日国航4107航班事件之前几天,7月8日的国航4194航班上也出现了她从经济舱前往头等舱骚扰头等舱旅客的事件。

国航对于她的情况非常清楚,而且历次闹事早已证明她可能不具备完全民事行为能力,那么为何国航不根据自己的规定对牛女士乘坐飞机进行限制呢?是因为牛女士是国航的员工,还是因为牛女士特别能闹事从而对她的行为听之任之?

国航何时才能认真对待旅客服务

作为载旗航空公司、国内民航三大航之首,国航对于本次事件国航的处理方式严重落后于时代,充满了老大企业的傲慢:我就这样,你能拿我咋的?一味的推卸责任,强调客观因素,却不反思自身找自己身上的问题,这样的服务态度对得起国航飞机上的国旗么?

在今年两会部长通道上,中国民航管理局冯正霖局长就对媒体讲话要提升民航服务品质。民航服务是短板,是需要补足的短板。需要依靠广大旅客和各个航司的共同努力来改进,使民航高质量发展,让广大旅客感受到民航改革发展的获得感。国航现在的做法是否与冯正霖局长的讲话精神背道而驰呢?

一直以来国航的服务质量屡屡被旅客们诟病。工作人员服务态度差、互相推诿,行李丢失等诸多服务质量投诉一直环绕着国航。目前世界最权威的航空公司服务质量调查机构Skytrax的航空公司排名中,国航的成绩非常难看。在2018年Skytrax的全球前100航空公司排名中,国航位列93。Skytrax的93名是个什么概念呢?国内的同行中海航排名第八;南航排名14;东航排名76,国航是三大航中排名最低的。日本廉价航空乐桃航空排名91,比国航高两个名次,哪怕把旅客打得头破血流拖下飞机的美联航排名都有88名,国航的服务质量可见一斑。

照理来说2018年面对这么难看的排名之后,国航该知耻而后勇,提升服务质量吧?然而最新的Skytrax 2019排名中,国航排名不升反降,跌到了第99名。以国航在本次牛女士事件中的表现来看,可能Skytrax 2020的全球百佳航空公司榜单中都要看不到Air China(国航)这几个字母了。对于中国航空公司的老大、载旗航空的国航,若是跌出榜单了那可真是莫大的耻辱,但这耻辱是谁带来的?

作为民航从业人员,也作为国企一员,笔者非常理解国航无法开除牛女士的痛苦,谁都不想摊上这样的刺头员工。咬牙留着牛女士在国航,工资照发只求不来上班闹事这种心情笔者很理解,家家都有本难念的经嘛。但是任由牛女士凭借员工资格获得免费机票乘机并闹事,那就是国航的不对了,自家的员工、自家的航班真想管还能管不了?

而民航网发表的评论文章称“牛女士出发点是好的,应该得到社会的认可”,不由让人觉得这颇有混淆是非颠倒黑白之感。民航网的发言代表着中国民航管理局,如若局方对牛女士事件是这样的态度,那中国民航提升服务质量之路相信会非常崎岖。舆论发酵至今,希望国航方面能尽快拿出正确的态度来处理此事,莫辱了飞机上那鲜艳的五星红旗。

(来源:观察者网)

刁伟民:维护航空安全人人有责 但须注意度的把控

 7月15日晚中国民航管理干部学院法学教授刁伟民先生参加了东方卫视《今晚60分》节目,对持续发酵的国航监督员一事发表了观点。

  7月13日,编剧李亚玲发布微博称,她在7月12号乘坐国航航班的时候,一名自称是国航监督员的女子,大声的斥责用手机的旅客,称他们影响了航空安全,导致几位乘客下机之后接受调查,滞留了大约有7个小时。在15日上午李亚玲再次发文,对国航的回应,表示质疑。

  主持人秦忆:15日下午,国航通过官方微博发文称:自称国航监督员的牛某某,实际上是国航的一名因为身体原因修养的员工,此次是个人因私出行,并非国航监督员。此前,国航宣传部的负责人在接受媒体采访时表示,这名员工曾经是一名空姐,因为患有精神疾病,很久都不工作了。

  主持人蒋昌建:相关的问题我们邀请到中国民航管理干部学院法学教授刁伟民先生,同时,我们邀请到上海市精神卫生中心心境障碍专家洪武女士,也会在线和我们讨论相关的问题。

  我想问下刁先生,您作为民航内部人士,其实也了解了整个的过程,在这个过程中我们有几个疑惑向您请教。这位自称自己是监督员的女子,她的行为是不是属于举报其他危害民航安全的行为,她的行为的性质是什么?另外一个我们也好奇的是,我们坐航班的时候都知道,航班上都有民航的安全员,安全员其实观察到这样一个女子的,可能是一个非常规的举动的时候,但是他并没有采取任何的行动,请问刁先生,这样正常吗?

刁伟民

  中国民航管理干部学院法学教授刁伟民:大家对于这个话题的热议反映了大家对于航空安全和航空服务体验感的高度重视,从一个方面反映了安全和服务是民航的两大永恒的话题。另一方面,这个事情虽然不是特别大,但涉及的部门法却是比较多的,比如说涉及到民法、航空法、精神卫生法还有劳动法等一系列法律规则的制定、完善还有实施,以及社会监督这样各个层面问题的折射。一方面表明我们社会大众规则意识和维权意识的提高,另个方面,也表明了我们民航法治建设进程的加快。首先我想纠正大家一个误区就是,我们的机组人员,包括乘务员,他们不仅仅在航班上是端茶倒水的服务员,其实他们首要的职责是维护航空安全。安全面前无小事,大家可以注意到,在飞机起飞阶段的6分钟和降落阶段的7分钟,通常被称为最危险的13分钟。据统计70%的事故是发生这段时间。我们可以看到,在飞机起飞前,乘务员会不愿其烦的劝导旅客遵守规定。

  主持人蒋昌建:您刚才讲到有诸多法律去对行为本身做界定,那么这么诸多法律形成的网络还没有办法对这个问题的性质形成一个明确的靶点吗?这是我的问题,第二个问题还是那句话,不管是乘务员还是民航安全员,发现了这样的一个举动没有上去制止,请问合适吗?

  刁伟民教授:首先,我的观点还是,机组成员包括乘务员、安全员还是要对航空安全的正常维护承担首要职责,我们且不说出现违规行为之后,无论是所谓的监督员或者普通旅客都可以举报或者制止。其次,当行为出现失控以后,机组人员包括乘务员和安全员应出面进行制止,防止事态进一步扩大。因为这个乘客的身体或健康状况受到一些质疑,可能她对这个事情的反应是否过激。大家知道当有些违规行为,旅客主动停止或者被机组人员制止后,实际上,这个度的把握还是需要严格的界定。其实从航空公司和旅客的利益来出发,大家的观念是一致的,是希望航班安全出行,并且不愿意看到航班出现延误。

视频截图

  主持人蒋昌建:明白,至于说有没有采取制止行动,取决于对这个问题的度的把控上。接下来呢,我们继续连线洪女士。洪女士,其实根据相关的视频和资料,您的判断,当然也有相关的这个信息传播出来,说这位女士可能得了双相情感障碍,请问,根据您的分析,她的确是患有类似的这样的精神的疾病吗,您怎么看?这样的疾病适不适合独自乘机?

  上海市精神卫生中心心境障碍专家洪武:是这样的,因为我们在精神科诊断过程中的确是需要有很多信息,包括病史,包括精神检查,也包括我们临床当中一些必要的辅助检查,等等,才能做出非常明确的诊断,那当然,从我们现有的这些数据,我作为一个精神科医生,我不能说随随便便说她是不是一个双相障碍,那我只能说,双相障碍的确是一种以亲近障碍为主要疾病的一个发作,比如说她抑郁发作,或者说是躁狂发作,情绪的不稳定性和行为的不稳定性为主要特点的一种疾病。我们资料上看到的这个当事人,她只能说是可疑,我作为医生,我不能完全作出一个诊断

  主持人蒋昌建:刚才刁先生,包括洪女士,都非常的严谨,你其实要制止一个人的合法的权益的话,实际上是要很多的数据,包括诊断的这些数据的支撑,所以呢,面对这样一个情况,其实还有很多的疑团等待我们去破解,

  主持人秦忆:包括在法律上是不是有这样的一个依据。因为我们也注意到,国航的回应显示,他们对于牛女士的这个病情是知晓的,所以也引发了公众对于是否应该要限制精神疾病患者独自乘坐飞机的这样的一种疑虑。事实上,疑似精神病患者造成客舱骚乱的情况并不少见。就在今年5月,一名疑似精神病患者在福州航空的一个航班上大声地呼喊,冲击舱门,扰乱客舱的秩序,最终是在落地之后被移交给了机场的公安。不过呢,在现有的《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》当中,却并没有任何条款涉及到精神病人坐飞机的规定。所以,你看这个问题是不是还应该继续完善相关的法制建设。

  主持人蒋昌建:我们继续请教下刁先生。刁先生,其实在《中国民用航空旅客行李国内运输规则》第34条当中有专门提到,传染病患者、精神病患者,或者健康情况有可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客,那么,承运人不予承运。但是,我们也注意到,不予承运是有一个前提,就是危及自身或影响其他旅客安全的旅客。但是这个危及和影响在具体的执行过程中,这个度应该怎么拿捏?怎么界定?

  刁伟民教授:蒋先生刚才提到的《客规》第34条是后半部分,其实还有前半部分。前部分表述是对于病残旅客等特殊旅客,只有在符合承运人规定的条件下经承运人预先同意并在必要时做出安排后方予载运。为什么要这么规定呢?可能有的乘客会提出质疑,是不是航空公司的权利过大?但我不这么认为,我认为在航空安全方面,航空公司一定是第一职责人,而旅客更多是被动的配合航空公司对于安全方面的要求,或者是履行好义务。当然大家可能会问,航空公司如何判断什么样的病人是精神病人,程度如何,比如是完全不能辨别自己行为还是间歇性的,是完全无行为能力人还是限制行为能力人,以及什么情况下需要监护人进行陪护等这一系列的法律问题还是空白,有待于下一步规则的进一步完善

  主持人蒋昌建:接下来有个问题想问下洪女士。刚才您谈到对于精神病患的认定是有难度的,需要很多的诊断数据来支撑。但是对于精神病患乘机应该怎么来认定?因为认定是一个过程,但是实际上乘机行为已经发生,或者已经发生危害民航的行为,您怎么看这个问题?

  洪武:我看到有一些法律,比如传染病人、精神病人不可以乘机或是乘坐高铁等。但我作为一个医生,我可能更多的从患者和患者家属的权益来理解这个问题。精神病是非常广泛的,在中国重性精神病人就有1600多万,广义的精神病占到了1/10。如果我们一刀切的认为精神病人不能乘机,这个数字就会很大,这完全是不现实的事情。我们还需要去界定这个病人是在发作期还是缓解期,或者即使在发作期,他是否存在对他人或公共安全存在安全威胁。这个问题是需要界定的,所以我觉得需要从法律条文去细化,而不是笼统的说精神病人能否乘机

视频截图

  从航空公司的角度来说,诊断和评估非常复杂。现有的一些研究我们也有发现,比如对语音、表情、行为的信息进行收集,通过人工智能分析进行初步判断,哪些人可能有潜在的风险。如果未来这些技术能够开发成熟,就能在这些场合进行初步的筛查。从航空公司的角度来说,可能需要对工作人员进行基本的培训,他需要大致的了解哪些人可能存在这方便的风险因素,当碰到类似情况的人,他应该用什么方式去进行安抚、管理,这可能需要进行相应的专业培训。

视频截图

  主持人蒋昌建:看待这件事的全貌,需要分开两个角度来看。一是就是在现有法律法规的情况下,民航所采取的相关举动是否是正确的,另外一方面,现在威胁到民航安全的方方面面,现有的法律是否都覆盖到了,如果没有,就需要进一步加以完善。把这两个角度合并一起分析整个案子的全貌可能得出一个客观的结论。

  主持人秦忆:这样的事件对于航空公司本身也是一个警醒,在事前、事中和事后的管理也要做到非常的细致。

如何避免类似情况重演?追问国航“监督员”事件

近日,国航“监督员”事件引发舆论热议。国航的最新回应称,涉事的牛某某确系其公司员工,但并非国航监督员,该事件为旅客纠纷。涉事另一方编剧李亚玲则质疑国航是否尽到管理和服务义务,保障乘客安全。那么,所谓“监督员”是怎样一种存在?机上秩序该由谁来维护?如何避免类似事件重演?记者对此进行了采访。

航空“监督员”是怎样一种存在?

李亚玲13日发微博表示,她在12日乘坐国航航班时,遇到一位自称是“国航监督员”的女士(即牛某某),牛某某斥责在飞机滑行中使用手机的其他旅客,在行程中与多位旅客和机组人员“纠缠”并用手机进行拍摄,飞机抵达后,牛某某报警使得几位乘客被警方带走调查,滞留约7个小时。

相关微博迅速引发关注,有网友指出违规使用手机旅客的不对,同时,网友纷纷好奇这位“监督员”的身份,以及她是否有资格“监督”飞机上的旅客?对此,国航13日在微博上表示其从未设置“监督员”岗位,也从未聘请过任何外部人员担任“监督员”。但随后,该表态被删除,部分网友还找出了国航曾聘请“社会监督员”的信息截图。根据国航15日的最新回应,牛某某是“国航一名因身体原因休养的员工”,此次是其个人因私出行,并非国航监督员。

那么,航空公司是否设置有监督员呢?他们的职责又是什么?

资深航空媒体人士于先生表示,各航司和机场为了提高服务质量,通常会聘请一些专业人士、常旅客等对自身服务进行监督,对服务中存在的问题直接反馈。监督员并非航司或机场的正式职位,除了提意见的权力外,没有其他任何权力和福利。理论上监督员不会在现场向工作人员施加压力,更不会随便将这一称号抬出来干预其他旅客行为。

北京法学会航空法学研究会常务副会长兼秘书长张起淮说:“过去航空公司会聘任一些监督员,但近些年已经逐渐没有了,更多是由企业的专职人员对服务进行监督管理。”

此次事件现场处理是否尽职尽责?

事件发生后,在飞机滑行中使用手机的乘客通过微博回应,自己的行为的确不妥,也接受民警对其提出的警告,但让她不解的是,航司内部人员就可以利用自己的便利条件报警给人造成困扰吗?

网友对牛某某在飞机上来回走动、喧闹等行为也提出质疑:机组人员是否应该依规管理牛某某的过激行为?此次事件现场处理是否尽职尽责?

中国民航管理干部学院法学教授刁伟民表示,对于飞行中的安全管理,国际民航组织早在20世纪60年代就出台了《东京公约》等规定,飞机航行中航空安全员可以对非法干扰航空安全行为的人员采取管束措施。

根据《民用航空安全保卫条例》规定,航空器在飞行中的安全保卫工作由机长统一负责,航空安全员在机长领导下,承担安全保卫的具体工作。在飞行中,机长可以对扰乱航空器内秩序,干扰机组人员正常工作而不听劝阻的人,采取必要的管束措施。

于先生表示,从网上流传的视频来看,牛某某的行为应该没有达到即时危害飞行安全的程度,但在一定程度上扰乱了客舱的秩序。

在相关视频中可以看到,机组人员安抚牛某某的情绪未果,航空安全员也未采取任何管束措施。张起淮认为,航空安全员和机组人员应该依规管理在飞行中使用手机或吵闹等行为,乘客之间也可以互相监督,但应该服从乘务人员指令,不擅作主张、扰乱秩序。

如何避免类似事件重演?

记者梳理网友提供的信息发现,牛某某曾多次在飞机上因类似问题与其他乘客或航司服务人员等发生纠纷。国航的回应里也提到,其“因身体原因休养”。

有网友认为牛某某的行为干扰其他乘客,甚至有可能引发更严重的机上失序情况,应该被航空公司列入禁飞“黑名单”。

《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》明确指出,“传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客,承运人不予承运。”

在业内人士看来,对于航空公司来说这个规定要精准落实并不容易。首先,乘客是否有相关健康问题,航空公司无从知晓,也无法鉴别。其次,航空公司难以评判乘客健康情况是否“危及自身或影响其他旅客安全”。“配套的实施标准有必要进一步细化,方便航空公司操作。”刁伟民说。

同时,也有业内专家表示,牛某某如果是患病旅客,其合法权益应该得到尊重,但其作为国航员工,国航了解她曾有类似行为的记录,按照相关规定,航空公司应该以特殊旅客的情况来对待她,判断她是否符合承运条件并提前做出特殊安排。航空公司是面对公众服务的,一旦选择承运特殊旅客,就要避免引起公众安全隐患或损害其他乘客利益。

国航在回应中也表示,将根据相关规定进一步加强客舱秩序管理,不断提升服务水平,改善旅客出行体验。

而对于李亚玲等因此次事件受到影响的乘客,专家提示,乘客如果对航空公司的处理方式不满意,可以向主管部门投诉或走司法途径解决。

牛某手写国航反映单曝光?李亚玲:伪造证据 诬陷他人

       中国民用航空网讯:牛某大闹国航一事近日持续发酵,昨日,记者从知情人士处获得到一份《客舱问题反映单》,该表单系牛某于事发航班上填写,表单中问题详述一栏贴有牛某某对事情经过的自述。

  其中牛某写道,“我用手机将当时情况拍下来,乘务长也叫来了空保,空保手里举着执法记录仪站在13排过道,12H男旅客看见我拍照,用报纸挡住自己的脸,继续辱骂我,还说我脑子有病,让我滚下飞机,为了不使局势继续扩大,我让主任乘务长刘瑜立即给我拿一张《客舱问题反映单》,12A女乘客坐在椅子上起哄,说我站在客舱瞎说八道。乘务长给我拿来一张《客舱问题反映单》,我坐下来填写,飞机继续滑行,10:44Am飞机起飞。主任乘务长在餐前和我简单的沟通了,感谢我关注空中客舱安全”。

  昨日晚间,当事编剧李亚玲发微博质疑上述单据造假,她称上述曝光的反映单并非在飞机上所写的那份。“这个不是她在飞机上写的那一份!因为飞机上写的那份,有很多涂改痕迹。这个非常工整,应该是事后重新写的一份!反正她要拿这种单子想多少有多少。好拙劣的伎俩。”

  此外,李亚玲还曝光国航规定,上述反映单仅限乘务组填写,质疑牛某并没有填写上述单据的资格。

  李亚玲质疑,“到今天还在伪造证据,诬陷他人!让@中国民航网 哪怕“砖如雨下、烈火焚身”也要把她树为正面典型,命令全系统员工转发支持!这个还是一个普通的精神病人,应该被我谅解、被公众理解和同情吗,而且这单子只能机组填写”。

(来源:中国经营报)