乌鲁木齐航空安田百合——但行好事,温暖真心

“您好,这里是乌鲁木齐航空,请问有什么能帮您?”“嗯,好的,我记一下您的联系方式,待我核实后尽快与您取得联系……”乌鲁木齐航空市场营销部品质管理中心办公室内,忙碌的键盘敲击声夹杂着此起彼伏的电话铃声,无形中营造出一种高效紧张的气氛。作为乌鲁木齐航空处理旅客服务需求的重要一环,此刻的安田百合正坐在旅客服务席位上处理一则旅客病退业务。这边的电话刚放下,那边的铃声又立刻响起,“忙碌”成为了她的日常标签。

初出茅庐,不负良师益友

这是安田百合毕业后的第一份工作,主要负责处理旅客在销售环节中产生的服务需求、投诉、特殊退票等内容。她认为品质管理中心的工作是严肃且高标准的,所以即使是初出茅庐,她也仍然表现的成熟细致、严谨内敛、一刻也不放松。“其实还是跟工作内容有关吧,毕竟需要代表公司直接与旅客对接,我提醒自己和旅客沟通千万不能马虎,所以就不自觉地紧张起来了。”安田百合说道。

2019年7月至8月,天气原因导致不正常航班增多,旅客问题层出不穷,安田百合的旅客处理工作量骤增,压力也大了起来。品质管理中心的“前辈们”在安排好手头工作的同时,主动分担安田百合的业务工作,帮助这位新同事渡过了短暂的困难期。

如今,安田百合早已独当一面,熟练处理各类旅客业务。采访期间,她接到了一通旅客来电,话语耐心温和、条理清晰,每当旅客对航班或权益有新的疑问,她都会迅速应答,及时提供相应的信息与指引,帮助旅客解决问题。

乌鲁木齐航空安田百合——但行好事,温暖真心

敢于承担,做旅客的小天使

安田百合说:“我个人的价值观一直是将责任感放在第一位。”在她看来,事无巨细当勤于总结,做好本职工作才是最重要的,即使是处理不起眼的小事,也能够有所收获。经过与不同地域旅客之间的交流,安田百合总结出了一套自己的方式方法。她认为服务人员接受旅客问题时,要学会倾听,理解旅客诉求,让旅客淤积的情绪得以纾解。后续的沟通也应该尽量避免去纠结问题的出处,而是以如何解决困难为出发点,使旅客感受到被全心全意真诚对待。采访中,安田百合不断强调人与人之间的温暖是相互的,再漂亮的口号也需要真心的付出,只有将心比心,为旅客着想,才会得到旅客的认可。

2019年8月11日,杭州地区受台风“利奇马”影响,导致航班大面积延误、高铁站全部关闭。身在杭州的潘女士无法前往郑州乘坐乌鲁木齐航空的班机,被迫带着老人和孩子滞留杭州机场。由于孩子年纪尚小,老人因身体缘故无法适应机场环境,该旅客选择向乌鲁木齐航空寻求帮助。安田百合接到求助电话后,立即为旅客提供解决方式,反复提醒旅客要随时与她保持联系,耐心等待后续的通知。接着,安田百合立刻沟通客服席商讨改签细则,并申请为该旅客的特殊情况提供保障。在安田百合的多方协调下,潘女士一家人的就餐和住宿问题最终顺利得到解决。

事后,潘女士为表示对安田百合的感激与肯定,特意从疆内其他城市来到乌鲁木齐,亲自为这个小姑娘赠送锦旗,锦旗上写道:“独在异乡为异客,每逢天灾见真情。”由于态度积极、处理得当,在得到旅客高度评价的同时,安田百合也受到了公司的嘉奖。

翻开安田百合桌上的笔记本,密密麻麻的信息占了一页又一页。大家看到的是她的荣誉,却不知荣誉背后付出的辛勤汗水,纵然过程曲折,但她却从未放弃,“这名旅客在外地同时照顾着老人和孩子,想想真的很不容易,既然我们有能力提供帮助,那么为什么不呢?”

运动达人,每天要活力满满

工作之余,安田百合是个酷爱运动的女孩。热衷燃烧卡路里的她,每周坚持去健身房四次,还曾参加过乌鲁木齐市半程马拉松,彰显女汉子本色。“都说身体是革命的本钱,只要我跑得够快,病痛和烦恼就追不上我。”

在同事们眼中,充满运动风的她,无时无刻不散发着青春的活力,认真负责、吃苦耐劳,业务水平提升迅速。“品质管理中心的工作是繁复的,大量的材料和信息很考验工作人员的细心和耐心,但把任务交给百合之后大家就不用担心这个问题。”安田百合的同事说道。

“安田百合在工作中对待旅客热情周到,想旅客所想,急旅客所急,能够认真负责的完成每一单旅客处理,即便在休息期间也是把旅客的需求放在心上,加班加点处理,这种’ 以客为尊’的服务精神值得每个服务质量人员去学习。生活中的她比想象中还要活泼可爱,与大家的相处十分融洽,我们都非常喜欢这个小妹妹。”品质管理中心质量主管刘晨这样评价她。

乌鲁木齐航空安田百合——但行好事,温暖真心

面对取得的荣誉和领导、同事们的褒奖,她表现得有些不好意思:“我很开心能得到大家的认可,但我不能骄傲,因为这是我的职责所在,帮助旅客的同时我也实现了自己的价值。况且我还有很多的不足之处,需要不断磨炼和提升。”

“但行好事,莫问前程。”安田百合的座右铭就写在笔记本的首页,简单而又直白。面对采访,这位姑娘一直保持着甜甜的、充满治愈性的笑容。采访结束时,桌上的电话再度响起,她又一次拿起话筒柔声说道:“您好,这里是乌鲁木齐航空,请问有什么能帮您?”这不过是一位普通民航人的工作瞬间,但却是更多民航人践行真情服务的缩影,他们只愿通过真心的付出和辛勤的努力,让旅客出行之路更通畅、更温暖。

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10 条回复 A文章作者 M管理员
  1. 民航人不容易

  2. 加油^0^~

  3. 6666

  4. 牛逼

  5. 找到成就感就可以做下去

  6. 我服!

  7. 棒哦 安田

    • 哈哈哈哈哈哈爱谢谢!

  8. 你太棒了!!!!!

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