把平凡的工作做好 守护最简单的幸福---记东航江西分公司李文举夫妻

 今年的春运一如往昔的忙碌,突如其来的冠状病毒疫情让这份忙碌增添了一份“挑战”。李文举和罗霏婷是东航江西分公司地面服务部一对普通双职工,李文举在东航已工作14年,罗霏婷工作10年,夫妻俩有7次在机场过年。今年他们同样携手保障航班运行,做好疫情防控。
又是一年春运时
幸福的距离究竟有多远?每个人都有不同的理解。李文举和罗霏婷虽然同在一个部门上班,但在不同的岗位,时常只能在对讲机中“call”对方。对于除夕夜值班和春节坚守,他们从不情愿、不习惯到不再埋怨、主动作为,圆梦千万家,温暖回家路,更能体会到自己这份工作的意义和价值所在。
今年的春运,网上铺天盖地的疫情,机场全是戴口罩的行色匆匆的客人,李文举担心的同时更多的是一份坚信,“候机楼是旅客密集区,霏婷在值机柜台接触南来北往的客人,我也在候机楼内,家人还是挺担心的。但东航及时的防控举措,民航人的坚守信念,同事们的相互打气都缓解着这份紧张,我们有信心战胜这场疫情。”新春佳节对其他岗位而言,更多是与喜庆、团聚、相守联系在一起,但对于地服一线员工,他们对节假日更多的感受是忙碌和坚守。   
 

做最好的“贴心管家”
在江西分公司,高端客户服务是当班值班经理负责制,谁值班谁负责。但对曾经的值班主任李文举来说,他有一个习惯,每天上班前后都会通过电脑查看旅客出行情况,只要有“他的旅客”,不管高端旅客工号单是不是开给他的,他都会为旅客提供管家式的服务。成为高端客户经理以来,李文举习惯性地将嘴角上扬,他说“这是精神状态!”正是这样一种精神状态为他赢得了旅客的信赖。
一次,在办公室,李文举在一张白纸上画着东南西北,一个箭头来,一个箭头去,同事们开玩笑地说:“李文举,这么大了还玩东南西北游戏啊?不懂我教你啊!”话音还没落,李文举突然冲出了办公室,来到值机柜台,将他当天的高端旅客登机牌从原本的31F座位改成了31A。同事们起初非常不解,但后来才知道这是他之前“游戏”的结果。“不同的航段,同样是靠窗的位置,太阳的朝向不同。如果是朝南飞行的下午航班,我就会尽量安排在A座,尤其是夏天,因为F座会有太阳,怕影响旅客休息”。
 现在的李文举,已经转到地服的商务调度和载重平衡工作,但他的旅客都已经习惯了直接将电话打给他,不管是自己出行,还是遇到航空方面的疑难问题。“我很高兴接到他们的电话,客户有什么问题我都会尽力协调解决”,以客为尊、倾心服务,他用实际行动践行着东航的服务理念。同事们有时候会开玩笑地说:“兼职客户经理也做得这么细,你累不?”他总是自信地笑着回答:“服务是我的爱好,我喜欢大家叫我‘李管家’!”
 

“察言观色”的值机姑娘
 证件检查、出票、办理行李托运、指引旅客……这是值机员的日常工作,旅客们拿了登机牌就会离开,短短的1分钟,很少有人会留意他们。在遇到航班延误或者取消时,他们也最有可能成为旅客的“出气筒”。他们却像飞机上一个个正常运行的齿轮,撑起了人们一段段安心旅程。
值机服务需要与各式各样的旅客打交道,认真负责以及细致的观察力对于值机员来说尤其重要,罗霏婷在多年的值机经历中就练就了这样的能力。记得2018年两会期间的重点航班保障,她在售票柜台遇见一位旅客要买机票去北京,在言语交流和观察其眼神时发现旅客精神有些恍惚。她一边安抚旅客,一边想办法立即告知值班主任相关情况。和值班主任一起,继续和旅客沟通,发现其有些词不达意且言辞激烈的拍起了桌子,她没有被这位旅客吓唬到,继续耐心安抚并报告机场公安。经查,该名旅客有长年吸毒史,避免了该名旅客可能的过激行为给航班运行带来的安全隐患。
       
主动请缨共抗台风
 2019年8月9日,是李文举和罗霏婷相识八周年纪念日。这一天,台风“利奇马”(超强热带风暴级)侵袭江西,大量的航班陆续备降南昌,先后有12个航班陆续备降,1700余名旅客落地南昌。车辆摆渡和宾馆带住宿成为最大难题。地服部领导发动多方人员联系周边合适的酒店,李文举夫妻主动请缨,从休息的家中急忙赶往机场,积极安排旅客住宿,最后和同事们一起将房间全部妥善解决,以最快速度、最高效率处置特情,把台风造成的影响降到最低。

还有一次半夜受暴雨及大风天气影响,昌北机场T2航站楼楼体吊顶装饰材料发生脱落,候机楼现场一片狼籍,近零点下班的李文举,凌晨二点多再次回到候机楼,勘察现场、检查设备,查看自助机和柜台设备是否安全有效运行,直至忙到凌晨近五点,确保早高峰航班一切正常没有受到一点影响。作为民航地服夫妻,李文举和罗霏婷常常遇到这样的“情境”,航班大面积延误、旅客保障需求、运行突发事件等,润物无声的理解、心照不宣的支持,给了他们顶住重重航班生产压力的勇气和信心。
每个人对幸福的定义都不同,属于他们的故事叫做“彼此体谅、相知相守”,在李文举夫妻的心中:有爱着彼此的对方、有健康活泼的儿子、有愿意为之奋斗的工作,把平凡的事情一件件做好,就是他们眼中幸福的全部。窗外,是飞机滑行的跑道和停机坪,一架架航班在有序地起降,场地上负责保障的车辆也在有条不紊地来回行驶。罗霏婷感慨道:“我们都很平凡,但工作中却时时刻刻需要平凡的我们做好一件件平凡的事情,从而汇聚成一种不平凡。向所有民航人致敬!”(万文全)
 
 
 
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