樱花将灿、雾尽风暖——记东航客户委客服中心西安呼叫中心疫情防护阻击战

在此次新冠肺炎疫情持续爆发至近期逐步控制疫情蔓延过程中,东航旅客服务热线俨然变成了应对疫情的特殊 “战线”。坚守在东航客服一线的客户委客服中心西安呼叫中心团队,自疫情发生以来,全员逾四百余人始终战斗在战“疫”一线,他 们中既有主力军“九零后”也有刚刚入列的新兵“零零后”, 年轻的他们在古城西安,同样在为此次疫情防控阻击战雾尽 花开贡献着自身的力量。

一、以保障旅客为己任,筑牢战“疫”服务线 局部战“疫”,自新冠肺炎疫情爆发,西安呼叫中心战 “疫”一线历经多仗硬仗。疫情局部爆发阶段,西安呼叫中 心客服代表根据要求受理武汉航线客票免费退改工作。因疫 情在全国范围内迅速蔓延,大量非武汉航线旅客来电要求其 客票免费退改,客服代表在有效保障武汉航线客票业务处置 的同时面对质疑依然耐心解答旅客关切,进一步总结处置经验,及时反馈一线旅客诉求。全面战“疫”,1 月 24 日起根据民航局发布的《关于免收民航机票退票费的通知》西安呼叫中心开始受理全航线客票免费退改。作为西安呼叫中心业务板块之一的“意见与建议”受理业务,在此时迎来大量旅客要求对此前已做退票的费用进行补偿,客服代表面对大规模旅客投诉,克服旅客对相关政策不理解及业务量巨大等困难,坚守服务一线全力完 成业务处置。随着疫情逐步蔓延,因部分政府宣布暂时停飞 涉及中国的航班和对中国籍旅客限制入境,西安呼叫中心主 要业务板块国际客票业务同时迎来大规模旅客进线要求上 海-罗马、上海-纽约、上海-洛杉矶等众多航线国际客票免 费退改,对此西安呼叫中心克服业务涉及多国,多航线,处 置流程复杂等困难,有针对性的加强总结此类业务特点,提 炼工作经验更高效的保障了此类旅各类客票业务处置诉求。
攻坚战“疫”,近期新冠肺炎疫情蔓延趋势逐步得到控 制。部分地区延迟复工、开学的通知进一步有效避免了返程 高峰,但延迟复工和推迟开学人员的客票退改签业务同时在 西安呼叫中心再次迎来话务高峰,对此西安呼叫中心总结经 验提前部署,启动加备班预案,填补话务缺口缓解接通压力, 积极应对新一轮的疫情防控攻坚战“疫”。

二、无畏困难克时艰, 坚守疫情第一线 随着疫情蔓延,1 月 25 日西安市启动重大突发公共卫生
事件一级响应,并发布关于暂停部分公共交通的通知导致西安城区公共交通大规模停运,少量在营运公交车辆到站时间延长一小时以上。让在此期间西安呼叫中心员工通勤到岗受到严重影响,以党员突击队、团员先锋队为代表大量员工通
过换乘多种交通方式克服交通困难按时到岗。客服代表张亦桐家住西安远郊,疫情爆发后她需要比往常提前两小时出门上班,步行二十分钟乘地铁站,后骑行共享单车四十分钟才 能到岗,下班后为乘坐为数不多公交车她同样需要争分夺 秒,这已经成为她近期的日常。
随着疫情形势发展,西安市发布更为严格的所有住宅社 区封闭管理的通知。面对全市住宅区封闭,西安呼叫中心主 动开具相关证明,协助员工出行到岗,更有许多员工为顺利 到岗使用自家每两日仅有一次的外出购买生活必需品出行 凭证赶赴工作岗位。其中作为母亲的客服代表徐卫春子,自 疫情发生以来,因社区封闭无法按时回家,将年幼的孩子交 由家人照顾,自己始终坚守在工作岗位上。她说:“我已经 好久没有见到我儿子了,虽然饱受思念的痛苦,但是却可以 让我成为孩子眼中的榜样和英雄”。面对疫情蔓延,话务量 成倍增长,需要客服代表付出往常更多的精力,众多员工不 畏困难,始终以服务旅客为己任,坚守在战“疫”一线。

三、扎实防护一线阵地、严守疫情防控要求
面对疫情蔓延,西安呼叫中心总结前期安全生产的运行 经验,全面细化落实疫情防控的各项措施。全员落实《东航 员工防护手册》要求。客服代表在岗与旅客通话时同样佩戴 口罩,长期通话佩戴口罩极易让客服代表呼吸不畅,口舌干 燥引起身体不适,但西安呼叫中心全员严格落实所有防控要 求,无一例外。同时疫情期间西安呼叫中心将客服代表分为 A、B 两组,实行单双号翻班到岗。
在防控关键环节,员工用餐时段。西安呼叫中心在西北分公司的协助下,在员工休息区域开设临时供餐点,由西北分公司派专人分餐,有效避免了员工扎堆密集用餐。并为防控客服代表交叉感染和响应公司增收节支号召,要求员工自带餐具,主动不使用员工食堂提供的一次性餐具。同时疫情初期,部分家属因担心员工在此期间外出工作导致感染,甚至提出离职意向,但后期详细了解到西安呼叫中心防护措施后同样积极支持员工按时到岗参加战“疫”。
在疫情防控工作攻坚阶段,西安呼叫中心最高峰有近八十余位客服代表因不可抗力无法到岗。西安呼叫中心组织部分此类人员以居家客服形式,有效承担起退票审核工作,并对居家人员开展会员手册学习等业务培训,为疫情结束后的复工做好准备工作。同时西安呼叫中心以视频、海报、文字等形式有效对此次战“疫”中的典型人物,先进事迹及防控要求进行全方位宣传,为打赢疫情防控阻击战呐喊助威。樱花将灿,静待雾尽风暖。在即将迎来全面胜利的疫情防控阻击战中,西安呼叫中心每位客服代表承受着巨大的心理和体力压力,在“新冠肺炎”施虐的春天里,正是以他们为代表东航客服人用专业的服务和真诚的问候,坚守在电波的一端服务着被疫情影响的旅客,用每一次问候让爱传递,用每一通电话体现着为每一位东航旅客服务的决心和耐心。

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