为落实民航西北管理局及东航西北分公司《2020年“服务质量品牌建设”专项行动工作方案》要求，进一步提高客舱服务质量，提升旅客出行体验，推广东航品牌影响力，东航西北客舱部开展“服务质量品牌建设”专项行动。
此次行动的目标是从提升旅客乘机体验出发，对标“四精”服务，用“五心”换旅客的“五感”，持续提升旅客满意度，实现“稳安全、顺运行、优体验、强能力”。为加强组织领导，客舱部成立了以总经理和党委书记为组长的“专项行动”工作领导小组，领导小组下设办公室，设在业务执行分部。专项行动从5月1日开始到12月31日结束，为期8个月。活动分为三个阶段进行：一是5月1日至6月20日活动宣贯动员阶段；二是 6月21日至11月30日专项行动实施阶段；三是 12月1日至12月31日活动总结提升阶段。
在专项行动实施阶段，一是树立规范意识，强化服务理念。通过线上学习，对标《服务手册》及客舱服务手册体系内容，及时落实公司及客舱系统新的业务规定及要求，确保服务提供的一致性；持续加强和改进特殊旅客服务，提升服务精细化，特别关注“三小”（小动物、人体器官、老弱病残孕）服务，让特殊旅客感受到东航“贴心服务”；进一步加强军人依法优先服务保障，切实做好特殊旅客的服务保障；开展“爱笑的眼睛—寻找最美微笑”活动，在疫情期间提醒员工时刻用眼睛表达善意，让旅客感受到乘务员透过“口罩”传递出的友好与温情，感受到东航有温度的服务；开展第四届乘务职业技能竞赛，打造高标准、高质量的航班服务品质，不断提升客户优质体验；在总部客舱系统统一部署下，分析聚焦安全服务质量问题，各等级乘务员能力及岗位要求，结合2020年客舱运行及队伍的实际情况，开展以“强基础、补短板、保安全”为主题的2020年客舱乘务员岗位练兵活动。二是结合防疫要求，优化餐食品种。业务执行分部积极与总部协调，根据总部要求，结合疫情及时细化调整机上餐食服务；在符合疫情防控原则和需要的前提下，携手西安航食公司适时推出具有西北特色机上餐食，打造西北特色品牌； 针对机上旅客对餐食的意见与建议，不定期开展旅客意见征集，及时反馈沟通，提升旅客餐饮服务满意度。 三是持续提升一线人员的现场管控及处置能力。通过召开乘务长管理沟通会等方式使乘务长及时掌握公司最新动态，以及飞行中旅客各类突发状况，总结讨论突发事件的应对方法，持续提升一线带班人员的特殊情况现场处置能力；利用《投诉案例小课堂》，通过典型案例，对一线现场处置的薄弱环节进行分析总结，从旅客的角度出发，分析旅客的差异化需求，提供精细精准的服务，提升旅客“安心体验”即安静客舱体验；充分发挥劳模创新工作室的创新、引领和示范作用，以问题和短板为导向，改进服务短板，积极研发推广服务产品，利用TEAM工作法则，乘务长在航班中充分调动每一位组员积极性，加强团队协同合作，保障航班运行品质；通过搭建网上乘务长能力提升交流平台，以及邀请外聘教员授课，提高乘务长服务沟通技巧和特殊情况现场处置能力；利用乘务长半年KPI绩效述职，对照问题乘务长进行自查，坚持问题导向，通过补短板，强弱项，扫盲点，进一步提升乘务长现场管理能力。
为确保专项行动更好地落实，客舱部对各分部提出要求：一是要提高思想认识，按照《客舱部2020 年“服务质量品牌建设”专项提升行动任务分解表》内容细化分解任务，制定具体实施方案，落实责任，确保专项行动各项任务落到实处，年底完成专项行动的总体目标；二是要按照岗位大练兵的计划推进，加强一线业务能力和服务技能培训，通过形式多样的培训和技能竞赛，提高员工对服务规范、服务标准的执行能力，不断提升一线服务队伍的业务技能和职业素养；三是要建立定期沟通机制，协调解决推进过程中存在的问题。领导小组要定期开展检查，及时发现问题，确保专项行动工作落实落细。（关向贞）
