2020年11月中旬，东航西北分公司屈晓娇乘务组执行的MU2343玉树—西宁航班上，旅客登机即将结束，此时地服工作人员告知还有一位年过耄耋的藏族轮椅旅客需要登机。
这位藏族老人完全不具备行动能力，乘务组立即按照东航轮椅旅客服务程序，协同随行人员一起将老人与轮椅谨慎小心的抬上飞机客舱。上机后，首先摆在乘务长面前的问题是，旅客的座位处于经济舱的靠后位置，但轮椅过宽进不去，这该怎么办？乘务长首先尝试与坐在经济舱靠前位置的旅客协商，动员前排旅客同这位藏族老人更换座位。但由于受到当日经济舱客满、语言限制、家庭组团乘坐等原因，经济舱座位调整变得尤为困难，经过耐心的与其他旅客沟通，一位公务舱旅客主动将更方便轮椅旅客就坐的六排J座让出。乘务长将这位藏族老人小心妥贴地安排到该座位后，为其调整身体姿态以使其更加舒适，临走之前特意叮嘱任何问题可随时联系乘务人员，乘务将会竭诚提供服务。随后，乘务组对这名热心的罗氏旅客表达了由衷的感谢，同时将罗先生调换至7排C座，保证特殊旅客受到照顾的同时又照顾公务旅客的权益。
不久后新的问题又出现了，老人的位置已经安顿好，但是其儿子和儿媳始终担心座位距离太远无法时刻照顾老人。面对这一情况乘务组决定再次对经济舱前排旅客进行动员，经过乘务组逐个旅客的礼貌询问与深入沟通下，两位旅客表示愿意同老人子女换位置。这样，老人的儿子儿媳被乘务员顺利安排到经济舱靠近老人的31排入座，乘务长也亲切地告诉老人两位子女：“请您们不用担心，我们也会随时帮助您们照顾好阿姨的。”
飞行过程中，乘务员一直对这位藏族老人施以特别关心，希望能够及时解决她在飞行途中的所有需求，为此多次与随行子女进行交流，确认他们在客舱中的各种需求。最终，全体旅客们安全、准时地抵达了目的地西宁。
“精细”是东航服务工作的出发点，也是确保旅客能够拥有安全、舒适、幸福乘机体验的重要前提。东航西北分公司客舱部始终相信，更好的客舱服务不只体现在更高端的硬件设施基础上，更体现在乘务员能否以更专业的水准、更精致的呈现、更具人情味的服务理念，不断完善和提升旅客每一次的乘机体验。
