“首乘旅客”空中服务的内涵延伸与服务前移——东方航空资深乘务长思索札记

党的十九大提出,我国社会主要矛盾已转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡、不充分的发展之间的矛盾。改革开放近40年来,人民生活水平不断提高,对美好生活的需求日益广泛,而随着航空市场的快速发展,以安全、快捷、舒适为特点的航空出行方式也越来越大众化。现实情况中,我国仍有约10亿人未乘坐过飞机出行,全年人均乘机次数仅为0.47次,约为发达国家的五分之一,西北地区水平则更低。

中国民用航空西北地区管理局贯彻“人民航空为人民”发展理念,在西北辖区开展了“为首次乘机旅客送温暖保畅通”的服务活动。“如何在旅客第一次乘坐飞机时,在安全中赢得信任感、在服务中获得幸福感,”东方航空西北分公司激励全体空勤员工将“为人民服务”理念融入到首乘旅客的服务工作中,不断的实现旅客对于美好出行体验的需求。

建立安全信任的服务关系

飞机客舱是个特殊的公共环境,客舱环境对于旅客,尤其是首次乘机的旅客而言是陌生的。大到客舱布局和服务组件,小到安全带系法、洗手间使用方式、头等舱座椅使甚至是经济舱USB接口位置等等,每一种机型的客舱环境千差万别,一旦提醒不到位都会不同程度影响旅客的乘机体验。

航班中常常会遇到这样的情景,旅客在候机楼内使用保温杯接了一杯热水,打开杯盖放在小桌板上,旅客预想不到这杯水可能因为颠簸而导致烫伤,亦或因为前排旅客调整座椅而被打翻,从而溅伤他人;带着孩子的家长可能意识不到突发颠簸或者狭窄客舱对孩子带来的潜在风险;旅客随意摆放行李,却意识不到姿态变化可能导致的滑落风险;初为人母的妈妈意识不到婴儿头的朝向不对,行走在通道的旅客可能造成磕碰风险;旅客手机掉在座椅夹缝,存在引起锂电池失火的潜在风险;孩子摆弄座椅扶手夹手的风险等等。只有一名乘务员明白,风险都在未知的情况下发生着。

为了避免这些被旅客忽视的安全隐患,航班中的乘务员应多加强巡视,关注旅客,通过旅客的举动判断旅客的服务需求。一名合格的乘务员要及时做好安全预判,比如提醒旅客将杯盖扣好的同时,也可为旅客提供半杯矿泉水,方便旅客饮用,也降低了烫伤的风险;比如告知家长孩子在客舱奔跑可能出现的伤害,有效地避免热水洒在旅客身上的烫伤风险,才能将撞伤、砸伤、烫伤的风险前移,从而杜绝事故发生。只有乘务员帮助旅客做好风险的预判,提前告知旅客正确的操作方法,才能建立起安全信任,做好服务的最高保障。

重新设定旅客服务预期

随着航空业的快速发展,选择飞机出行对旅客来说越来越普及。旅客常常根据售票网站上的价格、时间、品牌和个人偏好选择出行的航空公司,当他们完成这一决定后,其实对能够享受的服务也有了基本预期。

如果在航班保障的过程中,旅客真切感受到了应有的客舱服务,那么事实上已经满足了旅客预期;如果旅客遇到特殊情况需要协助,乘务组或根据公司政策或临时灵活处置,积极解决了旅客的问题并做好了后续告知,则是超出了旅客的预期;当旅客对于客舱服务提出需求,而航班的实际情况却无法满足时,此时乘务组胜任力显得尤为重要。倘若乘务组结合客舱实际要求和相关处置原则,适时重新调整旅客当下的服务期望,尤其是要把这种期望的设定留给乘机频次少的旅客,可能会获得旅客更多的理解。

假设乘务员在提供餐饮服务时已发放到36排,该排旅客说“我要一杯可乐!”可此时,餐车挡住从洗手间回座位的旅客,乘务员急忙将餐车推至后两排空位置旁,让旅客侧身而过。如果乘务员回复那杯要可乐的旅客“请稍等一下”后,随后服务没有跟上,旅客一定会对你的服务失望。倘若换一种回复方式,“我马上为您服务,但因为过道狭窄,我先把餐车挪让一下,让站在过道的旅客先回座位,保障旅客的安全,再过来为您倒可乐,您看可以吗?”简单的语言变换,乘务员却将服务过程中所处的位置由被动的服务转化为了主动的告知,大概率也会获得旅客的理解。

当旅客提出服务要求时,作为乘务员就需要让其了解稍等的原因,即“乘务员对于旅客提出的期望无法第一时间满足时,一定要把该说的话说全,不能第一时间满足的原因是接下来要做的服务动作和下一步要做的紧急处置”。服务如此,才可以重新设定旅客对乘务员的服务预期,也会得到暂时不能服务旅客的充分理解。

当旅客向乘务组提出服务需求时,一定会对服务的结果有所期望。实际的客舱情况和工作要求,旅客却是不明白的。通过服务沟通技巧的不断提升,重新帮助旅客设定他们的服务预期,让旅客对乘务工作有更多理解和共情,这样乘务员在航班中的服务流程和规定工作也会更加游刃有余。

创建“首乘旅客”文化语言

对于首次乘机的旅客群体,他们的文化背景差异往往比较大,服务沟通中常出现不理解、不明白、无法照做的可能性。如果两个人分别来自两个不同文化单元,对于信息发出者想要表达的信息和信息接收者接收到的指令之间,存在误解、曲解的可能性会更大。因而,在航班运行中,学习差异化使用、转换同当下文化背景相适应的解释模式是非常必要的。

举个例子:乘务员在起飞前的安全检查时,如果用专业的术语告知旅客应该配合完成的动作,“系好安全带、调直座椅靠背、打开遮光板、收起小桌板,将手机调制飞行模式”,旅客大多都能明白乘务员需要其配合的动作。对首次乘机的旅客而言,因为他们对于乘务员的语言没有敏感度,往往缺乏一些航空安全常识,而往往不会有积极回应。乘务员除需要现场进行细微观察、示范动作、讲解安全要点外,还要告知与旅客文化背景相适应的解释语言,毕竟“语言”才是旅客满意度组成要素的重要基础。

乘务员可以将空中服务、服务组件的专业术语进行搜集整理,转化为一致的解释性语言,创建“首乘旅客”的文化用语,从而增强旅客信息接收的准确性;也可根据乘务服务经历、服务体会总结首乘旅客在机上遇到的困惑和不好意思开口的尴尬问题,如洗手间垃圾桶的位置、洗手池的水怎么打开、马桶的使用等等;也可考虑制作动漫图片,以轻松、诙谐的方式告知旅客使用方法,从而使首乘旅客快速地适应客舱环境,慢慢放松,最终拉近服务的距离。

借助数据的力量创造服务惊喜

《东航管理》张鹏鹤老师在采访东航信息部总经理高志东先生时提到:“当‘靠数据说话,用数据决策’在东航成为一种普遍现象时,也就意味着东航数据文化的形成”。根据去哪儿网对外发布信息称,截至2020年12月2日,通过去哪儿网站的购票用户中,有934万人开启了人生第一次飞行,多来自三线以下的城市。由此可见,未来第一次乘机的旅客将很有可能成为主要运输群体。

旅客是否第一次乘机,最佳识别环节是购买机票阶段。现实困境却是大部分首乘旅客习惯以去哪儿网、携程网、淘宝等渠道购买各个航司的机票,934万的旅客数据被置于第三方服务公司的信息池中而无法加以利用,只有旅客在航站楼值机柜台自愿申请首旅服务时,航空公司才能了解谁是首乘旅客。

倘若航司寻求首乘旅客服务人数的突破,同各售票网络平台或机票代理处做系统跳转会极大提升首乘旅客的识别效率。当被认为第一次使用证件购买东航机票时,旅客信息会跳转到东航官网链接,系统可为航司统计来自不同售票点的首乘旅客信息;另一个解决方式是在各售票网络平台或机票代理平台上增加“首乘旅客”选项,旅客办理登机牌、扫描身份证获取登机牌信息时,可直接显示首旅身份。航司通过数据抓取到之后,将首乘旅客所在航班、特定航班首旅人数等信息通过MUC平台、乘务长IPAD移动客舱系统等渠道告知一线乘务长,客舱乘务员就可第一时间了解首乘旅客的座位号及姓名,从而服务好机上每一位首乘旅客,间接抓住未来的主要消费群体。

通过线上专栏传递旅客诉求

航空公司对首乘旅客的服务侧重点往往会放在机上环境的介绍、安全须知的了解和安全规定的落实等等,但是航司是否真的了解首乘旅客的精细化需求?这一问题的答案可能还存疑。一些乘客的诉求和疑问可能很简单:“机场那么大,我怎么能登机?”、“换登机牌时能否优先选窗口位置?”、“耳朵难受怎么办?”等等,而通过线上专栏的方式无疑可以快速、准确传递旅客诉求。

航司借助互联网平台建立首乘旅客专栏,在专栏的设计上,功能介绍、入会填写要简单、便于操作。通过首乘旅客专栏做服务前移,下设留言栏、分享栏、流程体验区等分区,将旅客期望、问题、建议、全流程体验的结果做统计,数据化产品可以让服务互联互通,了解旅客的相对期望,以数字化产品的形式为旅客创造服务惊喜。

    面向未来的潜在消费群体——首乘旅客,民航人致力于用自己的行动为他们带去多一些帮助、多一点包容,未来也将借助网络化、数字化发展的契机切实解决首乘旅客的难点。广大的民航人只有不断地探索服务产品创新,践行“人民航空为人民”的初心和使命,才能更进一步的满足旅客不断增长的对于美好出行的向往!

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