民航局发布关于2021年7月份航空运输消费者投诉情况的通报

民航各地区管理局,各运输航空公司、机场公司:

根据投诉管理工作要求,现将2021年7月份航空运输消费者投诉情况通报如下:

一、投诉受理情况

7月份,民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空运输协会共受理消费者投诉16202件。其中,国内航空公司投诉15494件,外国及港澳台地区航空公司投诉235件,机场投诉463件,航空销售代理人投诉10件。

(一)国内航空公司投诉受理情况

7 月份受理消费者对国内航空公司的投诉15494件。其中,投诉类型排名前三位的是:不正常航班服务投诉10257件,占66.19%;票务服务投诉2834 件,占18.29%;客服投诉675件,占4.36%。国内航空公司平均投诉受理率为万分之三点一零九。详情见通报附件1、2。

(二)外国及港澳台地区航空公司投诉受理情况

7月份受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉235件。其中,投诉类型排名前三位的是:票务服务投诉126件,占53.61%;不正常航班服务投诉 88件,占37.45%;办理乘机手续与登机投诉9件,占3.83%。详情见通报附件3。各外国及港澳台地区航空公司投诉受理数量详情见通报附件4。

(三)机场投诉受理情况

7月份受理消费者对机场的投诉463件。其中,投诉类型排名前三位的是:办理乘机手续与登机投诉101件,占21.82%;不正常航班服务投诉99件,占21.38%;机场商户服务投诉91件,占19.65%。机场平均投诉受理率为万分之零点零五二。详情见通报附件5、6。

(四)航空销售代理人投诉受理情况

7月份受理消费者对航空销售代理人的投诉10件,均为签改退票问题。详情见通报附件7。

二、投诉处理情况

(一)国内航空公司投诉处理情况

7月份,国内航空公司处理不规范的投诉共214件。国内航空公司平均投诉回复违规率为百分之一点三八一。详情见通报附件2。

(二)外国及港澳台地区航空公司投诉处理情况

7月份,外国及港澳台地区航空公司处理不规范的投诉共95件。各外国及港澳台地区航空公司投诉回复违规数量详情见通报附件4。

(三)机场投诉处理情况

7 月份,机场处理不规范的投诉共4件。机场平均投诉回复违规率为百分之零点八六。详情见通报附件6。

三、投诉调解情况

7月份,民航局消费者事务中心共受理消费者投诉调解申请1640件。其中,国内航空公司调解申请1541件,外国及港澳台地区航空公司调解申请57件,机场调解申请42件。

(一)国内航空公司投诉调解情况

7月份,消费者对国内航空公司的投诉调解申请1541件。国内航空公司平均投诉调解率为万分之零点三零九。详情见通报附件2。

(二)外国及港澳台地区航空公司投诉调解情况

7月份,消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉调解申请57件。各外国及港澳台地区航空公司投诉调解数量详情见通报附件4。

(三)机场投诉调解情况

7月份,消费者对机场的投诉调解申请42件。机场平均投诉调解率为万分之零点零零五。详情见通报附件6。

运输司

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