2010年7月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉120件,其中有效投诉19件，无效投诉101件。19件有效投诉中，国内航空公司的投诉15件，机场的投诉1件，航空运输销售代理企业3件。有效投诉比去年同期（52件）减少33件，比上月（14件）增加5件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉99件，有效投诉15件。其中，行李运输差错6件，占40%；航班问题5件，占33.33%；预定、票务与登机3件，占20%；货运差错1件，占6.66%。
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投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
|||
|
1 |
行李运输 |
丢失 |
4 |
6 |
40 |
|
延误 |
1 |
||||
|
破损 |
1 |
||||
|
2 |
航班问题 |
取消 |
3 |
5 |
33.33 |
|
延误 |
2 |
||||
|
3 |
预定、票务与登机 |
3 |
20 |
||
|
4 |
综合（货运） |
1 |
6.66 |
||
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合计 |
15 |
100 |
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2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有6家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零六。
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序号 |
单 位 |
投诉 件数 |
旅客运输量 （万人次） |
投诉率 （万分） |
|
1 |
河南航空有限公司 |
1 |
7.85 |
0.127 |
|
2 |
上海航空股份有限公司 |
2 |
115.59 |
0.017 |
|
3 |
中国南方航空股份有限公司 |
6 |
581.48 |
0.010 |
|
4 |
深圳航空有限责任公司 |
1 |
159.95 |
0.006 |
|
5 |
中国东方航空股份有限公司 |
3 |
492.65 |
0.006 |
|
6 |
中国国际航空股份有限公司 |
2 |
435.07 |
0.005 |
|
7 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
171.78 |
0 |
|
8 |
厦门航空有限公司 |
0 |
130.06 |
0 |
|
9 |
四川航空股份有限公司 |
0 |
102.01 |
0 |
|
10 |
山东航空股份有限公司 |
0 |
77.58 |
0 |
|
11 |
春秋航空有限公司 |
0 |
55.46 |
0 |
|
12 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
39.27 |
0 |
|
13 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
33.02 |
0 |
|
14 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
28.28 |
0 |
|
15 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
0 |
25.3 |
0 |
|
16 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
21.01 |
0 |
|
17 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
16.23 |
0 |
|
18 |
昆明航空有限公司 |
0 |
11.23 |
0 |
|
19 |
成都航空有限公司 |
0 |
10.67 |
0 |
|
20 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
9.97 |
0 |
|
21 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
8.29 |
0 |
|
22 |
大新华航空有限公司 |
0 |
6.44 |
0 |
|
23 |
华夏航空有限公司 |
0 |
3.71 |
0 |
|
24 |
河北航空有限公司 |
0 |
2.85 |
0 |
|
25 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
1.49 |
0 |
|
合计 |
15 |
2547.22 |
0.006 |
|
二、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉12件，有效投诉1件。
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序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
杭州萧山国际机场 |
1 |
服务人员态度 |
|
合 计 |
1 |
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三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉9件，有效投诉3件。
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序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
|
1 |
上海不夜城国际旅行社
|
1 |
售票服务 |
|
2 |
上海新尚维航空服务有限公司
|
1 |
售票服务 |
|
3 |
上海军利航空服务有限公司
|
1 |
售票服务 |
|
合 计 |
3 |
||
中国民用航空局
二〇一〇年八月十七日
附件：
