2006年11月份民航总局运输司、各地区管理局及民航总局消费者事务中心共受理消费者投诉61件,其中有效投诉20件,无效投诉41件。有效投诉中,信函投诉15件,电话投诉5件,网上投诉0件。对航空公司的有效投诉16件,对机场的有效投诉0件,对销售代理人的有效投诉4件。
一、对航空公司投诉统计分析
11月份受理对航空公司的有效投诉16件。
二、对机场投诉统计分析
11月份受理对机场的有效投诉为零。
三、对客、货销售代理人投诉统计分析
11月份发生对客、货销售代理人的有效投诉4件。
11月份旅客有效投诉为20件,与去年同期35件相比有大幅下降,和上月20件相比持平。深圳航空公司、上海航空公司、山东航空公司、春秋航空公司、四川航空公司、奥凯航空公司、鹰联航空公司、联合航空公司、东星航空空司消费者的投诉率为零。
在各类投诉中,航班不正常服务投诉10件,占消费者对航空公司投诉总量的62.5%。
旅客行李运输差错的投诉4件,占旅客对航空公司投诉总量的25%。对其他类型的投诉2件,占对航空公司投诉总量的12.5%; 旅客对销售代理人的投诉4件,主要投诉售票差错(出票差错和客票遗失后退票)问题。希望各航空公司要加强对销售代理人的培训和管理,减少或杜绝因售票差错给旅客航空旅行带来的不便,不断提高运输服务工作质量。
航空公司投诉类型及比例
序号 |
投诉类型 |
投诉件数 |
比例(%) |
||
1 |
航班不正常服务 |
航班延误 |
5 |
10 |
62.5 |
航班取消 |
5 |
||||
2 |
行李运输 |
延误 |
1 |
4 |
25 |
破损 |
1 |
||||
丢失 |
2 |
||||
3 |
其他 |
2 |
12.5 |
||
合计 |
16 |
100 |
航空公司投诉情况统计
序号 |
单位 |
投诉件数 |
旅客运输量(万人) |
投诉率(万分) |
1 |
祥鹏航空公司 |
1 |
7.18 |
0.139 |
2 |
金鹿航空公司 |
1 |
7.55 |
0.132 |
3 |
国际航空公司 |
5 |
257.06 |
0.019 |
4 |
海南航空公司 |
2 |
121.08 |
0.017 |
5 |
厦门航空公司 |
1 |
68.92 |
0.015 |
6 |
南方航空公司 |
4 |
331.86 |
0.012 |
7 |
东方航空公司 |
2 |
291.84 |
0.007 |
8 |
上海航空公司 |
0 |
61.83 |
0 |
9 |
深圳航空公司 |
0 |
59.07 |
0 |
10 |
四川航空公司 |
0 |
49.58 |
0 |
11 |
山东航空公司 |
0 |
39.77 |
0 |
12 |
春秋航空公司 |
0 |
9.89 |
0 |
13 |
鹰联航空公司 |
0 |
4.96 |
0 |
14 |
奥凯航空公司 |
0 |
4.70 |
0 |
15 |
东星航空公司 |
0 |
3.89 |
0 |
16 |
联合航空公司 |
0 |
2.54 |
0 |
总计 |
16 |
1312.72 |
0.012 |
客、货代理人投诉情况统计
序号 |
销售代理人名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
1 |
北京神州国际旅行社 |
1 |
售票差错 |
2 |
北京天阳航空票务公司 |
1 |
售票差错 |
1 |
北京嘉年华航空售票处 |
1 |
售票差错 |
2 |
北京天坛航空售票处 |
1 |
售票差错 |
总计 |
4 |
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