2020年的春节前夕，一场突然爆发的新型冠状病毒感染的肺炎疫情打乱了全国人民的春节回家步伐，1月23日武汉市宣布封城，紧接着湖北省13个城市宣布封城，进出湖北及武汉的航班全部取消。随着疫情愈发严重，部分城市陆续封城，桂林航空依照民航局统一部署，积极响应，陆续推出相关客票免费退改政策。大量旅客致电，纷纷联系退改签，桂林航空售票平台陆续出现大量的退改订单，迎接桂林航空不正常航班处理组人员的是一场硬仗。
“疫”不容辞，行动就是“请战书”
特殊时期，疫情是命令，防控是责任。面对这场硬仗，桂林航空不正常航班处理组人员纷纷主动请缨、克服困难、坚守岗位，有的放弃了春节休假，有的退掉了回家的车票，有的主动要求加班处理退票。为了协调解决每位退票旅客的诉求，不正常航班处理组人员连夜紧急制定不正常航班保障处理预案，并第一时间通过短信、电话等方式通知旅客航班变动信息，接听和处理旅客退改签等票务处理需求，想方设法为航班取消旅客设计出行路线，保障旅客行程。
疫情防控期间，桂林航空因航班取消涉及旅客总人数超2万余人，呼叫中心的呼入量日均2300余个，工作量是平时的3-4倍。因呼入量激增，不正常航班处理组人员都处于高强度的工作状态中，他们一坐就是一天，办公室的电话铃声此起彼伏，忙的连喝口水的时间都没有，他们已经连续几天坚守在公司，因为长时间带口罩让疲惫的嗓子更加脆弱，说话声音沙哑，身体严重透支。即便如此，他们依然选择坚守岗位，坚持为每一名旅客提供最真诚的服务，每当电话铃声响起时，迎接旅客的永远是最亲切的声音和耐心的解答。
对不正常航班处理组人员来说，虽然这是一场硬仗，但他们绝不畏惧、绝不退缩，想旅客之所想，急旅客之所急，用行动书写着最美的“请战书”。
图为不正常航班处理员董佳鑫在处理旅客退票
舍小家、为大家，旅客安心我放心
2020年的除夕夜，本该和家人团聚的他们，却依旧奋战在一线岗位。正在办公室值班的不正常航班处理员周妍希、覃建翔刚刚结束一波忙碌的工作，准备吃一顿简单的年夜饭的时候，一阵急促的电话铃声响起，周妍希立即放下手中的年夜饭，接起电话：“您好！这里是桂林航空，有什么可以帮您？”电话那头一名旅客非常紧张地说道：“你好，我买了今天晚上七点多的航班，刚刚在办理值机时，机场工作人员说我的票有问题，没办法办理乘机手续，能不能马上帮我处理一下，航班待会就要起飞了，我真的很着急要回家……”周妍希一边安抚旅客不要着急，一边示意覃建翔通过系统查询旅客信息，他们发现旅客机票上的名字打印错误，告知旅客情况后立即修正，并指导旅客前往值机柜台重新打印登机牌，直到旅客表示已办好登机牌，他们才逐渐放心下来。但还没等周妍希、覃建翔松口气，又出现一个突发事件，负责地面服务的同事告诉他们，有一位母亲带着一个1岁多的孩子要坐今晚的飞机回家过年，但小孩还没买票，无法登机，旅客情绪有点激动。周妍希、覃建翔立即向地服人员了解旅客更多的信息，并马上办理婴儿票，一直到旅客顺利坐上飞机，他们才安心。虽然他们简单的年夜饭已凉，但内心却无比的踏实和温暖。“旅客出行无小事，特别是在春节期间，现在又遇上疫情爆发，我们都能理解旅客要回家团圆的迫切心情，只要我们能做到、能做好的事情，我们一定会想尽一切办法解决，特殊时期，坚守岗位就是我们为抗击疫情贡献的力量”。周妍希、覃建翔脸上带着笑意地说道。
图为覃建翔、李彦霞接听不正常航班电话
1月30日晚上11点，不正常航班处理员李晓萍还在办公室值班。这时她接到一名旅客来电，对方称因航班取消严重影响后续出行计划，他表示十分不满，并多次在通话中使用不文明用语。李晓萍听到后并没有急躁，她耐心安抚旅客情绪，向旅客解释航班取消原因，并说明当前疫情形势严峻，为旅客提供其他出行路线建议。经过她的耐心解释，旅客情绪逐渐稳定，并表示抱歉，对她服务态度表示赞许。当李晓萍放下电话时已是凌晨，她整理好此次旅客处理记录后，终于结束了一天忙碌的工作回到家中，不满1岁的儿子早已进入梦乡。“最近总是儿子睡醒前就去上班，他睡着后才回到家，都没有时间能好好陪他，但我相信儿子能理解妈妈的工作，因为在疫情的特殊时期，还有许许多多的工作者舍弃了与家人团聚的机会，日夜奋战在一线，我只是在做好自己的份内之事。”李晓萍说道。
图为王欣彤和李晓萍为旅客提供出行解决方案
图为李晓萍在工作空隙时间用餐
疫情当前，桂林航空不正常航班处理组人员以大局为重，放弃与家人团聚的机会，“舍小家，为大家”，尽职尽责、尽心尽力，保持工作的细心和责任心，为打赢疫情防控贡献自己的一份力量，向她/他们致敬！向所有奋战在一线的干部员工致敬！我们相信，在党中央、国务院的坚强领导和决策部署，有全民参与、全员防护，我们一定能够打赢这场没有硝烟的疫情阻击战！
