中国民用航空网讯（通讯员 天津机场 张喜欣）一线人员是服务第一现场的直接参与者，是“真情服务”理念的践行者。为持续提升一线服务现场处置能力，天津机场按照集团公司服务质量品牌建设专项行动工作部署，深入开展一线人员现场处置能力建设工作。
升级服务规范 打造职业化队伍
为塑造服务人员优良的职业形象，培养良好的职业习惯，达到服务形象标准化、品质化，近年来机场持续开展人员能力建设。在前期“值机、登机口、旅检等关键岗位服务礼仪设计与培训项目”的基础上，再次对关键岗位服务规范进行升级，并将服务规范升级工作扩展到旅客服务全链条岗位。
在对关键岗位服务规范进行升级时，充分考虑旅客体验和员工关爱等因素，对值机、登机口、旅检等关键岗位的服务规范进行了优化，进一步明确岗前、在岗、离岗时规范要求，优化后的服务规范既能提升旅客满意度，也便于员工长期执行。通过对旅客服务全链条进行梳理，防爆检查、机场问询、商业服务、保洁、手推车、摆渡车、客梯车、机场巴士、医疗急救等一线岗位进一步补充完善服务规范,不断适应公众文化层次需求。
本轮服务规范升级，还关注到间接接触旅客，同样会影响旅客体验的工作岗位，如：增加系统运行维护员对服务设备进行现场维护过程中的行为规范等。在常态化疫情防控形势下，相关岗位持续完善旅客引导、手部消杀等防控措施的服务规范内容。
梳理负面行为 勾画服务岗位“红线”
结合旅客意见投诉、现场监察等内容，各岗位从语言、行为、仪容仪表等细节着手，深挖影响旅客感受、易造成旅客误解的负面行为习惯，制定具有岗位特点的负面行为清单。特别是与旅客直接语言交流较多的岗位，制定了服务禁语库，关注与旅客交流的全流程，减少因服务语言不规范引发的情绪对立、服务投诉与抱怨。
同时对具体负面行为事件研究制定事前预防解决措施，并加入到岗位服务规范中予以明确。如：针对摆渡车司机未及时关注乘车环境的情况，从明确发车前启动空调时间标准，增加车辆保洁工具、规范车辆清洁频次等方面完善岗位规范。针对巴士涉水行车造成旅客物品浸湿的问题，增加雷雨天气旅客物品随身携带服务提示，强化特殊天气路况预判等岗位规范。
评估服务风险 探索最佳对策组合
积极排查易与旅客产生纠纷的高风险服务环节，坚持分层级、分线条授权，着眼于提升现场处置效率与能力，共对18个重点服务岗位进行了风险事件识别，并逐一制定处置流程与措施。针对旅客意外损伤事件，不断完善小额快速补偿机制，通过对现场区域管理及责任部门的合理授权，为迅速、妥善处理机场责任原因造成的人员意外损伤事件，避免旅客权益争议提供制度保障。通过落实现场负责人机制，确保处置及时，过程合规，事件进展动态掌握。
针对不正常航班保障过程中易引发旅客投诉的情况，明确不同机型不同保障人员数量的具体要求，明确中队级、值班人员处置权限，明确航班取消服务保障程序。结合航班超售、行李查询、座位调配等易产生纠纷事件，细化相关岗位处置预案，鼓励一线人员主动作为，充分发挥现场管理人员协调处置作用。
提升特情处置能力 共创学习型团队
机场通过案例库建设，增强特殊情境下工作人员服务问题主动预防意识，分享现场处置经验。结合具体案例对意外伤害程序进行宣贯培训，强化信息通报、现场处置等重点环节。特种车辆岗位针对客梯车、摆渡车故障等特殊情境下，开展专题服务培训，提升人员帮扶意识，保障及应急能力。值机岗位通过云学堂形式分享晚到团队旅客保障模式，深入剖析岗位工作难点，形成晚到旅客服务技巧课程，指导具体实践。医护岗位结合典型案例，对出诊时间、救助能力、救助增援、伤者及亲属情绪安抚等具体内容全面梳理培训，持续打造过硬医疗队伍。
一线人员现场处置能力建设是建设人文机场的一项长期课题，随着旅客人文需求的不断提高，机场将持续深化服务规范的动态优化，提升员工特情处置能力，不断激发员工的服务热情，提升旅客现场体验，助力天津机场“经津乐道”服务品牌。
