首都航空高效部署 全力保障不正常航班旅客出行

近日,受强对流天气影响,首都航空部分基地经历暴雨、大风、冰雹等恶劣天气,造成航班变动较大,旅客出行受到不同程度的影响。对此,首都航空高效部署,通过旅客分析、关键节点把握、重要环节引导等措施,克服重重困难,应对自然气候对航班的考验,有序保障不正常航班。

为全力确保运行顺畅,首都航空及时启动不正常航班保障应急预案。公司值班领导组织召开现场运行协调会,安排各项服务保障事宜,要求各单位结合实际情况以及现有资源密切协作,确保“航班延误,服务不延误”。 从5月1日至今,累计为旅客提供住宿及交通7400人次,安排餐食31000人次,切实解决旅客的“后顾之忧”。

呼叫中心:全员在岗 24小时值班

因大规模旅客航班退改需求情况集中出现,首都航空两次提高预警等级,地服分部高度重视,即刻制定保障计划,主要领导靠前指挥,全面动员、部署并加强统筹各项保障工作。

呼叫中心24小时全天候保障旅客出行服务

“您好,这里是首都航空,请问有什么可以帮您?”一台电脑、一部电话、一个笔记本和一支笔,95375呼叫中心每天人均接入客服电话超过1700余次。同时受近期疫情影响,首都航空下发非自愿退票政策,后台退票量剧增,呼叫中心顶住压力,加班加点保障旅客线上业务,数名员工主动放弃休假,返回岗位全力保障旅客需求。除值守大夜班人员外,保持全员到岗状态。一周人均在岗达140小时。更有很多人都是当天值完夜班,第二天白天继续回到岗位工作,最长单日在岗工时高达17小时。嗓子疼了就吃点药,忍一忍;肚子饿了,就匆匆吃点方便面充饥后再次投入到保障工作。这其中还不乏许多员工带病、带伤坚持上岗:张昕楠,急性冠周炎,肿着半张脸接电话;王晨睿,嗓子发言已经无法继续接听电话,转岗到后台保障;刘项宇,左脚烫伤,穿着拖鞋打着绷带坚持上岗;李文君,左手手指骨折,仅用右手单手继续接话并记录......

呼叫中心24小时全天候保障旅客出行服务

青岛基地:全程陪同 提供多样解决方案

近期青岛-温州航班时有延误,首都航空青岛基地地面保障人员第一时间到岗、全程陪同,主动向旅客解释延误原因,为旅客配发餐食;并汇总旅客的后续行程问题,依次记录大家的保障需求,分为退票、改签、查询购买其他航班、查询购买高铁动车四个小组,并向大家保证将妥善做好后续安排,有效安抚了旅客在长时间的等待过程中引发的不满和焦虑。

青岛基地为旅客做好航班延误后续安排

杭州基地:真情服务 特殊旅客特殊保障

杭州基地地面保障工作人员耐心向旅客解释,为旅客送上餐食和水果,认真为老人、孩子、孕妇等特殊旅客送上温馨服务。按标准及时为旅客提供如退改签、餐饮、食宿、交通。针对部分航班落地中转旅客,尚未申报健康码,容易造成旅客积压的情况,为提高地面保障效率,保障人员协助旅客扫描浙江健康码并填报,以便旅客迅速通过。

杭州基地为航班延误旅客配发餐食水果

本次由于恶劣天气较为频繁,对航班运行、地面保障等工作带来不同程度的影响,每一个航班背后有数以百计的赤诚之心在坚守和奉献。首都航空将不断加强组织领导,提升工作协同水平,整合有效资源,在做好不正常航班各项保障工作的同时高效应对各类应急突发事件,全力为旅客出行护航。

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