候机楼里的“服务专家”
——记东航山东分公司地面服务部
结束了一天的工作,东航山东分公司的王鑫正要回宿舍休息时,接到了地面服务部发来的一条短信。短信要求所有“服务专家”马上回到工作岗位。原来,
作为地面服务部的“服务专家”之一,王鑫立即赶到了机场,参与到向旅客解释和安抚旅客情绪的工作中。她和几十名工作人员耐心地向旅客解释延误原因,提供换乘建议,工作持续了一天一夜,安置了近千位旅客,终于完成了旅客疏散任务。
这是东航山东分公司地面服务部众多工作场景中的一幕。对于这个年轻的团队来说,“以客为尊,倾心服务”的服务理念已经融入到了他们每一天的工作中。
我们都是“专家”
东航山东分公司地面服务部成立于
为了更快、更好地达到SKYTRAX四星级以上服务标准,地面服务部在2011年通过竞聘评选出了20多位“服务专家”和“服务明星”。这些人都是具有出色的工作能力、获得过许多旅客肯定的地面服务人员。
“服务专家”王鑫在头等舱值机柜台工作多年,以周到、细心的服务赢得过众多高端旅客的赞扬。在遇到旅客前来柜台办理乘机手续时,她能够主动迎出柜台,增加了与旅客互动的环节,增强了值机工作的亲和力。“一开始主动迎上去的时候,有些旅客还不太习惯,后来慢慢接受了这种服务方式,他们也觉得很亲切。有些旅客认识我后,还会主动过来打招呼。每当看到他们的笑容时,我就觉得自己的工作特别值。”王鑫笑着说。
地面服务部为了鼓励青年员工充分发挥聪明才智,为旅客提供温馨细致的服务,将此项服务举措以她的名字命名为“王鑫式服务”,并在青岛、济南地服工作中全面推广。在“王鑫式服务”推广之后,又有多名员工创新了服务方式。 “服务专家”丛黎是个“90后”,在交接班中,习惯与对方相互击掌,同时喊出响亮的“加油”。这种方式成为员工间相互鼓励的一种方式。“服务明星”綦小红始终保持服务的一致性,不仅主动迎接旅客,还主动送旅客。这一服务也得到旅客的好评。“服务专家”张航在旅客登机的时候提供“100%姓氏服务”,以姓氏称呼每一位旅客,让许多人在登机时收获了意外的惊喜。
在青岛机场的东航值机柜台,经常可以看到“王鑫式服务”、“杜鹃值机柜台”等一个个以员工姓名命名的名牌。把服务模式创意以员工姓名命名,是山东分公司地面服务部独有的模式。这一模式不仅增加了员工的积极性,也使旅客享受到更为个性化的服务。
东航青岛客运分部目前有3个班组,由王国强担任组长的“国强班组”是出了名的明星班组。24人的小组,一半的组员都是“服务专家”或“服务明星”,2011年被东航评为“西安世园会服务先进保障集体”。
2011年8月,由于台风“梅花”的影响,航班延误时有发生,给地面服务造成了巨大的压力。“国强班组”连轴工作了3天3夜,没有一个人喊累,按照航班延误预案有秩序地坚持工作,安抚旅客的焦急情绪,成功维护了台风期间的地面秩序。王国强对这段经历印象深刻:“一些同志3个班轮着上,甚至工作到第四天。有旅客情绪激动时,领导和我们直接去一线,大家都不会躲在后面。事实证明,只要我们事先做好准备,出现航班延误的时候,把信息及时通报给旅客,做好沟通工作,就能成功安抚他们的情绪。”
督查和培训“两手抓”
从一名普通员工成长为“服务专家”,要经过不断的磨炼和成长。这个过程既需要员工自身的付出,也需要有良好的培训和监督机制。东航山东分公司地面服务部是一支年轻的队伍,“80后”青年员工占到75%左右。很多员工缺乏足够的工作经验,这对地面服务部的管理和业务培训工作提出了更高的要求。
为了提高培训效率,地面服务部改变了外聘教员讲课的模式,成立了虚拟的培训部。培训部内聘教员,通过网络教学和教员面授相结合的方式,加强对员工客运基础知识、SKYTRAX服务标准和天合联盟业务对标等方面的培训,顺利完成了入盟对标等各项工作。
姜金浩作为青岛客运分部培训部负责人,用大量的时间和精力摸索出了一套专门针对地面服务员工的培训方法。他从枯燥的服务手册和专业书籍中提炼出一个个鲜活生动的事例,结合工作中遇到的问题进行分析,同时和学生有问有答地进行互动,产生了非常好的教学效果。姜金浩也因此成为了东航山东分公司有名的“姜老师”。“大家都是放弃了自己的休息时间来听课的,所以我必须对得起他们的时间,提起所有人的学习兴趣。”姜金浩告诉记者:“比如托运行李的标准,一件行李的长宽高加起来不得超过158厘米,两件不超过273厘米,这些数值很不好记。我就把大家平时工作都很熟悉的行李箱和行李框拿到课堂上作对比,学生们一下子就对这个标准有了感性的认识,记得也更快了。”
同时,为了强化员工服务意识,地面服务部成立了内部服务质量监察部,在部门内部聘任服务质量监察员。监察员由值班主任、“服务明星”、“服务专家”等优秀干部员工组成,全天候地对现场服务质量进行督查,并且填写督查报告,由当日的值班经理汇总上报。自监察制度建立以来,每个月,地面服务部会对得分较低的员工开展服务技能提升培训。员工通过考核之后才能回到工作岗位。这项举措的推出,迅速改变了员工的工作状态,使服务质量得到了明显提升。
针对职能部门发布的督查信息和SKYTRAX星级评定情况,地面服务部及时制定了“低星项分析”工作流程,通过“低星项分析”,督促改进工作,以做到时刻保持服务水平。
候机楼内的“美丽名片”
在青岛机场,东航地面服务部的许多工作细节都成了候机楼内独特的风景线。
每天早上换班时,当天的值班班组都会在东航的值机柜台外开晨会。会上,新到岗的班组值班经理对前一天工作进行小结,对即将开始的工作重点进行布置安排。随后,员工们还要进行微笑、引导、姿态等礼仪培训。同时,地面服务部建立了军事化的交接班仪式。换岗人员都要排队上岗,并且都是走固定的线路,保持90度转弯,不再像以前那样,提着箱子在候机厅内随意行走。员工在候机厅内值机柜台上岗、交接班时,都会相互击掌鼓励,喊一声“加油”。“一个击掌之后,会觉得工作起来更有干劲。有旅客说,看到我们这样做感觉很有意思,心情跟着变好了。”值机柜台的一位工作人员笑着告诉记者。
在值机柜台外,地面服务部专门抽调了服务人员进行导乘,对有困难和疑问的旅客,主动送上帮助和问候,维持值机秩序。
为方便到站旅客提取行李,在每个航班落地后,地面服务部的工作人员都将行李手推车整齐地排放在行李提取处传送带的两边,方便旅客使用。工作人员的工作量增加了,换来的是旅客的方便和满意。
过去一年中,东航山东分公司地面服务部克服了任务重、人员紧张等困难,共保障进出港航班29826班、进出港旅客346万多人次,保障不正常航班1321班;同时完成了西安世园会等重大活动的安全运输任务。2011年,东航山东分公司地面服务部获得了东航“最佳地面服务奖”。
在青岛客运分部,有几本厚厚的笔记本,上面记录着全国各地和世界各国旅客留下的感言。有美国旅客写道:“在航班延误的情况下,东航员工为客人做出了最大的努力和提供了高品位的服务,谢谢!”也有旅客留言:“非常感谢你们的热情接待,帮助我顺利改签。”旅客的认同是对地面服务部工作最好的赞扬。地面服务部的倾心服务也成为了东航一张美丽的名片。