（通讯员 李娜、葛鹏）4月17日，从西安飞往上海的MU2336航班因为公司计划被取消，造成了三位外籍头等舱旅客的困扰。
（通讯员 李娜、葛鹏）4月17日，从西安飞往上海的MU2336航班因为公司计划被取消，造成了三位外籍头等舱旅客的困扰。
这三位旅客均来自同一家公司，在西安转乘前往上海的航班。其中两位要在次日从上海转乘前往美国的航班参加公司的重要会议，一位需转乘前往新加坡的航班。航班的取消给三位头等舱旅客带来了麻烦。在了解到他们的特殊情况后，东航西北分公司地面服务部航班不正常小组委派专人全程帮助他们进行协调，立即着手帮他们查找能够乘坐的航班。由于旅客到达西安时已经是晚上8点多，当日前往上海的航班仅剩下最后一个上海航空公司的航班。工作人员一边安慰旅客，先稳定他们的情绪，而后与国内值机工作人员一起到上航进行沟通协调。最后一班飞往上海的航班有10多名旅客在等待候补，顺利成行看来不是很容易。
考虑到前往美国的两位旅客的紧急情况，工作人员在大厅里前前后后跑了十几趟，终于在上航的理解和大力支持下，为两位旅客争取到了座位。在陪伴了旅客三个小时后，晚上11时20分，航班不正常小组的工作人员将两位旅客顺利地送上飞机。服务处工作人员的悉心服务赢得了旅客的赞许，在表扬信里旅客写到“He did a very good job making a bad situaiton better.”（他成功地使一件坏事变成了好事。）
充满感情的表扬信，表达了旅客对航班不正常服务人员辛勤工作的认可，更表达了他们对公司弥补服务的认可。从bad到better，不但印证了这些情况，更使工作人员感到自己的工作价值所在，成为了鼓励他们做好弥补服务，挽回公司声誉，增加旅客信任的巨大动力。
