云雁展翅志在蓝天——记南航云雁示范乘务组

  空姐是个让人羡慕的职业,在纯净的蓝天白云间飞翔,必定会发生不同寻常的故事。

  空姐是个让人羡慕的职业,在纯净的蓝天白云间飞翔,必定会发生不同寻常的故事。

  “谢谢你们,我将永远为你们祈祷,”这是一位维吾尔族老人被困广州,“云雁”乘务组姑娘们帮助他回家时的真心祝福。她们曾照顾过全身烧伤面积达80%的危重病人,扭曲的面孔并未让他们感到恐惧,贴心的话语、周到的服务引来众多钦佩的目光;她们曾在航班上为外国旅客在几大袋垃圾中翻找假牙;她们曾为粗心的旅客找回掉在马桶里的手机;她们曾开展生动有趣的机上竞猜活动,还有太多太多的故事来不及叙述……

  这些故事都发生在南航新疆分公司客舱部一个优秀青年集体——自治区级青年文明号“云雁”示范乘务组执行的航班上。早在1997年,“云雁”乘务组就以她出色的工作成绩在客舱部众多优秀班组中脱颖而出,在经历了近十年的成长过程后,这只雏雁已经成长成为一只羽翼丰满的大雁,先后获得了全国总工会授予的“女职工建功立业标兵岗”、“新疆维吾尔自治区女职工文明示范岗”、“自治区级青年文明号”及“自治区百家青年文明号诚信节约示范集体”等荣誉称号,截止日前,“云雁”收到旅客表扬信件近万封,旅客满意率达到99.9%,VIP旅客满意率为100%。

  面对众多的荣誉和成绩,今天的“云雁”在做什么呢?

  用汗做雨,用心做太阳

  随手翻开“云雁”乘务组厚厚的航班日记,首先印入眼帘的是“云雁”心愿:“让我们用汗做雨,用心做太阳,共同在这个小小的客舱里创造一个生机勃勃的春天”。

  “云雁”示范乘务组的成员由南航新疆分公司客舱部乘务六中队9名各具特点的业务骨干组成。在建组初期,小组制订了严格的人员选拔、考核奖惩、定期学习和机上挂旗等一系列管理制度,提出本组独到的特色服务理念,即艺术的服务、科学的服务、快乐的服务和真情的服务。近十年来,她们辛勤耕耘,不断创新和丰富服务内涵,以“做实事、讲实效、抓活力”为宗旨,提出服务工作要做到五勤(眼勤、耳勤、手勤、腿勤)、四好(服务态度好、服务技能好、清洁卫生好、回答问询好)、三不怕(不怕脏、不怕累、不怕烦)、三多(多看一眼、多问一句、多帮一把),在航班服务中不断求深、求精、求实、求细,以热情周到的服务,赢得了旅客的赞扬,树立起良好的形象。

  今天,这个优秀的示范乘务组已经不满足将服务工作局限在规范化、标准化、程序化上,她们正将平凡的服务工作向更深层次延伸,让客舱服务更加体现人性化,让客舱更象一个大家庭。“云雁”乘务组认为具有亲和力的微笑和优雅的服务仪态是体现艺术服务的一个关键因素,而坚持不懈的学习才是增强自身素质的唯一途径。她们利用业余时间学习《旅客心理学》、《社会关系学》、《手语》等多方面知识,交流航班中遇到的特殊事例,共同探讨和找出解决问题的好办法。“云雁”乘务组在客舱部率先推出示范组的崭新形象,从仪表着装、站坐蹲走、礼仪规范细致到与旅客交流的应有的面部表情,都对组员做了严格的要求和训练。她们采取典型示范、现场指导、反复操作等方式进行培训,实现了用力服务向用心服务的转变过程。在谈到“云雁”乘务组这些年来的青年文明号创建工作时,号长王娜说:“客舱部优秀集体有很多,我们只是围绕本职岗位努力做好服务工作,旅客满意才是我们最大的心愿”。

  今年的“五四”青年节,“云雁”乘务组姐妹们就别具匠心的将节日庆祝活动搬到了飞机上,在CZ6887/8乌鲁木齐至广州航班上与旅客们一起庆祝青年人自己的节日。她们在客舱中举办了一次特殊的空中共青团歌友会,以旅客回答主持人提问,听歌曲猜歌名,优秀青年歌曲联唱等形式展开,得到旅客的积极参与,活动气氛热烈。旅客们与乘务组一起在团旗上签名留念,一起见证历史,创造未来!其中一位参与活动的老先生在台上激动地说道;“今天是我第一次坐南航的飞机,南航的姑娘让我很是惊喜,让我又突然回到了过去,那种骨子里使都使不完的劲又涌了上来,你们应该多组织一些这样有意义的活动,时刻鞭策着现在的年轻人,让现在的年轻人都永远记住我们中国人的本呀!”根据当天旅客意见调查表统计结果:旅客满意率竟达到了100% !

  火热青春,相约南航

  新疆的航线只要飞出疆外,航程基本上都在两个小时以上,飞往上海和广州等地的航班单段空中飞行时间甚至要达到5个小时,怎样使漫长枯燥的航程变的更加生动和多彩是“云雁”乘务组的姐妹们思考的课题,她们不仅把服务工作做的出色,同时还扮演着多种不同的角色。除了增加沿途名胜介绍,还开展了旅行小常识问答,在机上开办迎春派对,为旅客过生日;充扮环保使者,提醒旅客将吃不完的点心带回,以免造成不必要的浪费;在她们的建议下,航班上增配了方便旅客使用的方便袋。为了使旅客充分感受到“南航空中之家”的氛围,“云雁”乘务组开展了天气早知道,冷暖我关心的服务,使旅客在到达目的地之前能够了解到地面温度,阴晴状况,提醒他们增减衣物,拉近了与旅客之间的距离。

  2005年12月是一年一度的运兵月,“云雁”乘务组与新老官兵一起在客舱内共同演绎了轻松活跃的机上联谊活动。组员徐娟娟和维吾尔族男乘务员居来提一起来了一段轻松活跃的主持,官兵与乘务员你一首我一首,演唱节奏明快的军营歌曲、活泼幽默的维吾尔歌曲等节目,一时间让客舱内笑声、音乐声、照相机的咔嚓声此起彼伏,航班中气氛热烈极了。战士们都充分感受到了新疆人的豪爽和南航人的热情!“云雁”乘务组播放精心编写的广播词,代表全体机组向即将离开军营的老战友们致以最崇高的敬意,感谢他们为新疆边陲建设做出的贡献!战士们都被这种真情和惊喜所感动,客舱内响起阵阵掌声,久久不息!老战友们情不自禁地唱起了军营之歌,伴着客舱内有节奏的掌声,战士们纷纷要求与乘务组合影留念!

  在迎接来新疆参加自治区成立50周年大庆的中央代表团的6912航班上,“云雁”乘务组的姑娘们用葡萄藤、红灯笼装点客舱,营造一种温馨的氛围。当中央代表团的代表们踏上飞机舱门,就受到身着新疆少数民族盛装的空姐们的笑盈盈的迎接,维吾尔族乘务员们用本民族语言问候,在客舱里播放新疆民族音乐,并为代表们播放介绍新疆旅游资源和风土人情的专题片。代表们在飞机上就能品尝到地道的新疆哈密瓜、葡萄和民族糕点。在感受到“云雁”乘务组具有新疆特色的优质服务后,中央代表团团长赵星高兴地说:“今天的服务真的让我有种到家的感觉,就说那个休闲吧台,摆满了糕点、牛奶、饮料和红酒,让旅客自由选择,就感觉在家里一样方便。南航新疆分公司的服务很人文,让人温暖又温馨。”

  很多这样感人的“云雁”航班故事,一点一滴的就发生在旅客们的身边,为了给旅客营造更好的客舱氛围,在客舱小小的舞台上演绎出更多的精彩,“云雁”乘务组姑娘们始终坚信,没有最好只有更好,她们只有用更高境界的服务来回报旅客。

  振翅云海,真情无限

  在“云雁”乘务组的服务中,随处展现出努力摸索用心服务带来的不同服务效果,处处体现服务中的真情。

  她们不仅在客舱中展现真情的服务,还将这份真情从蓝天白云间延伸到需要帮助的贫困家庭和孩子身边。她们积极帮助下岗青年再就业,与乌鲁木齐市第九运输公司下岗青工张新福结成对子,经常前去看望张新福一家,不光为他们送去生活用品,还带去了继续就业的信心。在“云雁”组的帮助下,与张新福同样下岗在家的妻子开办起了家政服务公司,张新福也重新获得了新工作,贫困的生活有了新的起色。

  “云雁”乘务组一次在执行阿克苏航班中,从机上地震局的工作人员处得知阿克苏地区刚发生了7级大地震,号长王娜与组员们一起主动将身上仅有的200元钱交给机上的地震局的工作人员,希望能尽一点微薄力量。“云雁”乘务组的行为感动了自治区领导,得到了社会各界人士的高度评价,有关部门还专门送来了一幅锦旗表示感谢!

  “云雁”姑娘们多年来一直自筹资金帮助哈萨克孤儿玛依拉,在她们的帮助下,因交不起学费面临辍学的玛依拉重新进入学校学习。“云雁”乘务组的姑娘们还定期去学校探望她,为她带去学费、生活费和努力学习的决心。鼓励玛依拉好好学习,不断努力,争取考上大学,并承诺只要有“云雁”在,玛依拉就不要有后顾之忧,好好学习就是对大家的最好回报。在“云雁”乘务组姑娘们的鼓励下,玛依拉不负众望的考上了新疆医科大学的研究生班,捧着录取证书,不擅言辞的玛依拉流泪了,她知道如果没有“云雁”乘务组姐姐们的关心和帮助,自己也不会有今天!2006年2月,新疆经济广播电台对“云雁”乘务组资助贫困儿童玛依拉上学进行了采访,“云雁”乘务组的优质服务和善良之举不仅给听众朋友们留下了深刻的印象,也展示了南航新疆分公司良好的企业形象。

  没有永远的成绩,只有不懈的努力,今天,“云雁”乘务组依然以最诚挚的爱心,最灿烂的微笑活跃在南航新疆分公司客舱部众多优秀的青年文明号集体中,让每一位旅客感受如沐春风般的热情和温暖,她们就象一只永不知疲倦的大雁,在不断摸索中磨砺成长,让我们祝愿这只雁飞的更高飞的更远。

搜索