加大英语考核力度 促进服务品牌提升

          ——南航新疆客舱部开展英语广播考核侧记
    本报讯(通信员:唐新香)“英语工程”是南航2009年重点推出的一项基础工程,旨在通过英语的提升促进南航服务品牌的提升。
    根据新疆分公司乘务员英语水平的现状,南航新疆分公司客舱部迅速制定了“英语工程”的中长期发展规划及09年的推进计划,并将二月份确定为英语广播培训考核月。
    所有在岗乘务人员必须利用休息时间参加客舱部组织的滚动式英语广播培训,并在确定的三天集中考核日中参加考核,考核未达标者可在月末安排的补考日中进行补考,未过关者暂停相应资质一个月,并可参加一个月后的一次补考,仍未过关者直接予以降级。对于过关的人员,三月初将由新疆分公司领导和相关英语专业人员组成抽查组进行效果验证。
    一时间,“英语”这个词成了新疆分公司客舱部谈论最多的话题……
                           对考官的讲评要有足够的心理准备
    在滚动式培训阶段,面对500多名乘务员参差不齐的英语水平,客舱部业务室的教员提前给大家敲了警钟:此次考核将非常严格,考官的讲评也将非常严厉,请大家要有足够的心理准备。
考试嘛,年年考、月月考,光英语考试就不知经历了多少遍了,应该没有什么问题。大多数的乘务员都这么认为。
    真正的考试来临,当第一天考试只有60%的通过率,大多数的乘务员开始紧张,开始回味教员最初的提醒。
    乘务长丁梅是业务骨干,自认为英语基础还是不错的,没有想到最后还是勉强通过。她说,四个考官站在面前,一个一个的指出你的错误和不足,发音方面的、断句方面的、激情方面的,听着她们毫不留情的批评和指正,自己汗流浃背,从来没有意识到自己的英语广播原来存在这么多的问题,原有的一点自信顷刻间轰然倒塌,自己恨不得找个地缝钻进去,心理暗暗发誓,回去以后一定要好好练习。 
    严格的考试给大家带来了巨大的压力,以至于大家见面问的最多的一句话就是:“你过了没有?”
乘务员们清醒的意识到,英语已经成为当前制约空中服务水平的瓶颈问题,英语技能也成了乘务员业务技能中的短板。

                            必须要学好,否则我以后还怎么带班飞行
    客舱英语广播要求统一标准的发音、亲切舒缓的语调和柔和适中的语速,要带给旅客“看得见的表情、听得到的微笑”。
    有许多接近30年工龄的老乘务长,从未系统学过英语,基础较为薄弱,考试过关的难度非常大。有一位乘务长的老公说:“过两年该退休了,还学什么啊?”她回答说:“只要我还在干乘务工作就必须要学好,否则我以后还怎么带班飞行……”
    为了迎接这次考试,老乘务长们各想其招。有的进行不屈不挠的自学,对单词的读音把握不准,就用最简单的方法将单词逐个注音后再一句句的练习,被妈妈执着的精神打动着,孩子也帮着查字典校对读音,《客舱广播词》上注满了星星点点的音标和汉字……有的请来家教进行辅导,有点时间就一头扎进房间学习英语大声朗读,家中被冷落的小宠物狗蔫头耷脑倍感失落;有的飞行回来,家人都睡着了,她还在客厅小声的练习,一练就到深夜2—3点,因为眼睛有些花了,练习和考试时都要带着老花镜……
    她们的执着不但感动着家人、感动着同事,也感动着现场的考官们,考试结束后考官们牺牲了个人休息时间继续给她们复习、补课。

                         你饶了我吧,还是让我替你巡视客舱去
    起早贪黑的飞行本身很辛苦,如果家里再有点事,那种辛苦可想而知。李睿的母亲不久前被诊断出患重病,每天都要到医院治疗,晚上还要喂母亲吃饭、吃药、陪母亲开心的聊天……身心疲惫的她在母亲面前尽量表现的快乐坚强,等到母亲睡着了,才悄悄去英语班上课,甚至上课时写字的笔从手中脱落自己都不知道。回到家里还要一字一句的进行练习,常常练到凌晨,有时太累就在沙发上睡着,梦里依稀可以听到念广播词的声音……
    2月19日CZ6862航班因故延误4个小时,机组都到宾馆休息
准备下一段的飞行任务,乘务员勾蕾和赵宽怎么也不肯睡,互相对照不停地练习广播词,练得口干舌燥、嘴皮发麻,直到有了确切起飞时间才罢。航班起飞已经是深夜了,服务程序结束后旅客大都在休息,赵宽负责巡视客舱,勾蕾则利用服务间歇拉着乘务长和安全员悄悄的一篇篇念广播词,让他们指出发音和语调的不足,被临时拉着陪练了多次的兼职安全员笑着说:你饶了我吧,还是让我替你巡视客舱去……

                                 我们为你感到自豪
    都说机会是留给有准备的人的,这句话一点也不假。孩子已经大学二年级有着28年飞龄的老乘务长孙春梅,一个曾经的副中队长、业务室各主任现任乘务检查员,无论在哪个岗位从来没有放弃过学习提高的机会,由于扎实的功底,以优异的成绩一次通过考试,令现场的考官们和年轻的同事们敬佩不已,同事们都羡慕的说:“春梅姐、太佩服你了!”连考官们也情不自禁的齐声说道:“孙春梅,我们为你感到自豪!” 
    买哈巴,一个漂亮的维吾尔族姑娘,尽管以前学的是舞蹈专业,没有多少英语基础,但是两年多来她一直坚持自学,以出色的表现成为工作中的佼佼者,此次同样以优异的成绩一举通过了广播词考试,令许多英语专业的同事刮目相看。用她自己的话说:作为一个客舱乘务员,如果连与外宾沟通的基本能力都不具备,还谈什么优质服务……

                       放弃英语就等于放弃职业
    优质的服务工作离不开良好的交流和沟通,良好的交流和沟通离不开扎实的英语技能。在当今世界经济一体化的形势下,在南航奋力实现国内一流的规模网络化航空公司的今天,英语已经成为空中服务不可缺少的一项职业技能。
历史上从来没有像今天这样对乘务员的英语技能如此关注,也从来没有像今天这样动真格的。每一个乘务员都将面临着一次又一次的考核,而这些考核又将会给大家带来切肤之痛,因为它将和乘务员的晋级晋升直接挂钩。
    乘务长闵晴这样说道:“放弃英语就等于放弃职业”,她说出了大家的心声。
英语广播培训考核月暂告一个段落,尽管它只是一种检验形式,但却激起了客舱部员工不断加强英语学习的热情和动力,掀起了一轮学习英语的高潮,这种热情将在万米高空演绎出对优质服务最新的感悟,同时必将促进品牌服务的不断提升。
                               南航新疆分公司:联系电话:0991——3801671

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