2月28日,东航江西分公司客舱部在同一天收到了两封不同寻常的表扬信,一封来自江西省省长,一封来自意大利外籍旅客,虽然他们乘坐的是不同的航班,但是感受到的都是东航空乘温馨细致的优质服务。
个性化服务得到了一封来之不易的表扬信
为江西省省长吴新雄服务过的乘务组都知道,吴省长非常平易近人,经常对乘务组的服务提出口头表扬,但每次请他为乘务组题词签名时,他都是婉言谢绝。但2月28日在他乘坐分公司MU5175南昌——北京航班时,他被郑丹乘务组细致周到的服务深深打动了,主动提笔留下了这样一段赞扬:“东航江西分公司服务热情周到,体现了乘客至上的思想,也展示了文明礼貌、爱岗敬业的新风貌,望再接再励,更上一层楼!”
大家都非常好奇郑丹乘务组的服务为何受到了领导的青睐,当询问到郑丹乘务长时,她回答说:其实我们也没特别做什么,也许是一句问候、一杯红茶、一份头等舱餐食让吴省长今天格外愉快。
在吴省长上机时,郑丹乘务组热情的微笑、亲切的姓氏称呼已让他开始称赞起东航的服务。吴省长入座后,一杯他喜欢喝的红茶就端到了面前,温度恰到好处,暖暖的茶色一下就驱走了身上的寒意。用餐时,吴省长表示要用自己带上飞机的餐食,细心的郑丹通过交流,记住了那些餐食是出自江西省哪个酒店,是哪些菜肴,口味如何等重要信息,并表示会向分公司进行反馈,进一步完善VIP旅客信息库资料。由于吴省长一行领导除了8个在头等舱,还有坐在普通舱的,可他们自带的餐食只有5份,郑丹又向领导建议把这些餐食分成8份,提供给头等舱的领导,再把机上配备的头等舱餐食提供给普通舱前排领导。这个建议让吴省长非常高兴,对乘务组灵活的个性化服务再次提出了表扬,并写下了这封来之不易的表扬信。
用心服务得到了一封真诚感人的表扬信
2月28日MU5187航班对于罗琳乘务组来说是一个既异常辛苦又非常开心的航班,航班上头等舱满客、后舱满客,而且后舱还有一个60人的外国抱婴团,小孩特别多。从上客开始,乘务组就一直在忙着疏通过道、摆放行李、为小孩拿取特别安全带,但一个外国旅客手上提着的生日蛋糕还是引起了罗琳乘务长的注意。经验丰富的她想到今天可能是某位旅客的生日,于是嘱咐后舱乘务员对这位旅客进行特别关注。果然,送餐时该旅客犹豫地向乘务员提出了一个特殊要求,他说他们是意大利第一批来中国收养婴儿的团队,今天是其中一位家长维多先生42岁的生日,希望乘务组能把蛋糕分给这些小孩吃。
在满客的情况下要完成正常的程序已经很紧张了,还要把蛋糕分成二十几份,再送给每位小朋友,这的确给乘务组带来了不小的困难,所以那位旅客也觉得非常为难乘务员。但让他没想到的是,很快二十几份生日蛋糕送到了小孩子们的手里,而且客舱中响起了乘务长充满深情的广播:“今天在我们的航班上有一群特殊的客人,他们是意大利来中国收养婴儿的团队,他们的爱心行动让我们感动,祝福这些可爱的孩子们生活幸福。今天也是维多先生的生日,祝维多先生生日快乐!身体健康!万事如意!”客舱中许多旅客都为维多先生鼓掌庆祝生日,客舱气氛非常温馨。
更让维多先生惊喜的是,乘务长罗琳拿着一杯红酒带着全体乘务员来到了维多先生身边,再次向他祝福生日快乐。这时,维多先生和他的朋友们都非常感动,维多先生表示这是一个特殊、难忘而且非常有意义的生日,东航乘务组的用心服务给他留下了深刻印象。下机时,一封真诚感人的表扬信送到了罗琳的手中。