“女强人!”熟悉王彩丽的人都会竖起大拇指这样形容她。而她对自己的评价则是简简单单的一句:“这都是我应该做的”。
初见王彩丽,一头干练的短发,两只敏锐的眼睛,深邃明亮,看上去很有神;长年的辛劳给她眼角留下浅浅的鱼尾印迹,却掩饰不住她曾经的美丽,更增添了几份典雅,脸上的妆朴素无华,但显示着魅力,身上的衣着整齐简单,却透着精干。“要把公司当成自己的家,把旅客当成自己的亲人,就能真正做到能吃苦、肯奉献”这句话伴随了王彩丽一生,也造就了她用心、用情为民航事业默默奉献的一生。
服务全能的多面手,哪里需要都能上
时间回到八十年代初,在祖国最西北的边疆首府乌鲁木齐市的候机大厅里,总能看到一个热情洋溢,笑容甜美的姑娘,她或是微笑地回答旅客的各种问询,或者引导旅客换领登机牌登机,或是帮旅客托运行李。她的服务是那么周到细致,从她的表情上看不到一丝疲劳和不耐,好像她正在做一件让她无比快乐幸福的事,旅客们看到她的微笑,好像也会不自觉地愉快起来,她就是当时新疆航空公司的候机厅服务员王彩丽,一个把旅客当作亲人来服务的民航人。
王彩丽1978年参加工作,和那时候很多来自五湖四海到边疆参加工作和建设的创业者一样,怀着满满的热情和理想,全身心投入到了民航建设中。“服务员、广播员、售票员、值机员……”当时俗称的“八大员”她都干过,在每个岗位都表现出了她的能吃苦、肯奉献的精神。那时候条件艰苦,人员有限,候机大厅的服务工作没有太细的分工,服务员的工作要涉及方方面面,既是服务员,又是保洁员,还是广播员,偶尔还要当“演员”。而这一切都没有难倒王彩丽,她充分发扬了民航人坚忍不拔的精神,在各个方面都表现的出类拔萃。
从旅客迈进干净整洁的大厅开始,王彩丽就会开始给旅客提供热情周到的服务,引导旅客办乘机手续,在旅客休息的时候,会及时地送上热水,在旅客遇到困难的时候,总是奔跑过去积极主动的提供帮助,男人们提着都费劲的大箱子,王彩丽总是毫不犹豫的就帮旅客拎起,当旅客需要帮助,提出需求的时候,那种热情的态度,负责的精神,怎么能不让旅客体会到感动,感受到温暖?也许当时的旅客无法享受到现在现代化带来的舒适便捷,但是他们当时对服务的满意和认可却是现在难以企及的。这其中有什么原因和诀窍,王彩丽道出了答案:“我把旅客当做亲人一样来对待和服务,他们到来,我很高兴;关心他们,我很真诚;接待他们,我真心实意。”“我们试想一下,我们每个人对待亲人是怎样的?亲人来了,我们会整理屋舍,会满脸笑容,出门迎接,嘘寒问暖,沏茶倒水,准备佳肴,唯恐照顾不周,有所怠慢;亲人要走了,我们会恋恋不舍,出门相送,再三叮嘱。我们在接待亲人的过程中,会热情洋溢,不会爱理不理;会不厌其烦,不会毫无耐性;会真心实意,不会虚伪应付;会无微不至,不会粗枝大叶。我们的关爱,发自内心,饱含家庭的温暖,让人如沐春风、心情舒畅,让亲人来时高兴、走时愉快。如果怀着这样一种情怀去服务,换来的不仅仅是旅客的满意,更是旅客高度的认同感和归属感,他会把我们当做自家人,试想下次他来乘机的时候,会不选“自家”的,而去别家吗?”对于这些王彩丽至今都记忆犹新,即便自己步入了管理岗位也将这些精神传递给每一位员工。