安全检查始于心 用心服务源于情

常言道:“企业之本在于诚信,服务之本在于用心。”民航安全检查服务,是一种以旅客的需求为中心,为满足旅客需要而提供的一种服务。安全检查服务,是有形设施和无形服务共同组合而成的有机体。随着旅客需求的不断攀升,对安全检查服务的要求也不断提升。在日趋严峻的安全形势下,如何提高安检效率,如何让旅客乘机更加顺畅,已经成为我们需要重新审视的问题。如何提升安检服务,如何应对旅客每一次不满的一个过程,做到智慧安检,文明服务,也成为当前最急迫需要解决的问题,为切实解决实际问题,我们提出了“EFAS”服务四步曲工作法,即(Empathy共情, Follow关注, Appease安抚, Solve解决)。

共情:“情”先到 “理”在后

 在日常工作中,当旅客对我们的工作产生不满的时候,大多数安检员会先给旅客讲道理,讲规定,试图改变旅客,让他接受我们的工作,但大多情况会适得其反,严重的时候就升级为投诉。反之,在处理旅客投诉问题时,我们首先能改变的是旅客的情绪,其他的我们是办不到,所以在旅客有不满的时候,我们第一步就是要先和旅客产生“共情”,对他的行为、观念表示理解,理解他此时的感受和情绪。

关注:“换”位置  重新看

安检工作中,我们会遇到形形色色的旅客,根据旅客的言行初步判断对方性格类型,有助于在与旅客沟通中,抓住对方的心理需求点,促进有效沟通的达成。这样,就需要我们“听”大于“说”,我们在倾听旅客陈诉事件的时候,要学会换位思考一下,站在旅客的角度来再次看待这件事情。例如:旅客在安检现场落下一个笔记本电脑,到目的地开会要用,旅客希望的是安检员能及时送到他的手中,而不是简单的交到捡拾中心 草草了之。

安抚:“提”建议  供选择

在解决旅客投诉问题中,我们要始终做到“两不能”,不能推诿推脱,不能有负面情绪。面对旅客的问题,要正面激励,积极解决,不断在服务中融入真情,杜绝处理过程中的“冷、硬、等、推、拖”等问题,让旅客切身感受到解决问题态度的真诚、诚恳。面对旅客遇到的困难,主动为其提出解决措施,主动提供多种途径让旅客选择,不能将问题摆在旅客面前,要将问题解决在旅客提出问题之前。

解决:重落实   轻敷衍

真情服务源于发自内心的热爱。我们要把“真情”,服务到实处,让每一位旅客都能感受到安检员发自内心的真情实感。为使员工将真情自然流露于工作的点点滴滴,还离不开日常的系统化规范,一切落于实际,落于制度之上。为此,在日常工作中,我们根据与旅客沟通过程中,总结了一些关键性语言,比如:致歉语、共情语、赞美语等亮点语句,来安抚旅客情绪,同时,规范了员工文明用语的使用,为提出下一步的服务措施,迈出关键一步。

真正的服务不是简单地遵循规章制度与服务程序,而是需要内心最饱满的真心来保障,需要强有力的、热情的内心和涌动着的活力与激情。老话说“服务源于用心”,不论是匆匆忙碌着的安检现场,亦或者是人来人往的候机大厅,任何一个发自真心的善意付出、微妙举动,都会是你所谓的“真心地服务”。

真情服务从“心”出发,在整个安检服务链条上,只有每个岗位的员工都能自发地认识到真情服务的重要性,总结固化“服务提升三年行动计划”经验做法,抓好服务基础管理,才能提高安检服务质量,化解检查矛盾,持续降低服务投诉总量,同时提高服务投诉处置能力,让我们的整体服务工作,更上一层楼。

(首都机场安保公司:魏瑞莉)   

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