南航新疆地服：旅客投诉“千头万绪” 思维导图“对症下药”

6月起，南航新疆地服针对“案情复杂”的投诉处理引入图形思维工具-“思维导图”。“思维导图”是一种模仿大脑神经网络的思维工具，可以帮助使用者搭建放射性立体结构的思考路径，从而发现事件背后的深层、多头的因素。

引起旅客投诉的原因都是“千头万绪”的，通过将“思维导图”引入投诉分析过程，新疆地服把“棘手”投诉从事件调查、原因挖掘、问题改进、工作落实等四个角度进行全面分析，“抽丝剥茧”的分析后，既能找到引发投诉的服务意识欠缺、沟通技巧不足、信息传递不畅等表面原因，更能发现在流程、制度、管理等方面存在的深层的缺失。

找到原因及时“对症下药”：针对人员服务标准培训、信息预查系统使用、内外部业务接口三方面分别制定改进措施，并明确整改时限，确保了投诉管控最终形成闭环，从而进一步提升服务质量管控水平。