为提高日本航线服务技巧和服务水平。5月22日上午,东航北京分公司客舱部二楼培训教室传来阵阵日语会话声,这是北京客舱部针对日本航线而开展的本土化服务交流活动。公司总部资深的日籍乘务员近藤春香和小琳美香,为北京分公司乘务员讲解“航班中日旅客需要的不同服务”。
近藤春香和小琳美香从日式礼仪、风俗、和服说起,带着各位乘务员走进日本。原来和服袖子的长短也能显示身份,身着短袖和服代表已婚,就要称呼“女士”,身着长袖和服代表未婚,就要称呼“小姐”。这种小细节还真不能弄混淆,以免一张口就给人带来不尊敬的印象。
日本人的礼节是享誉全球的,他们是怎么做到的呢?两名教员言传身教,重中之重就是“看着对方的眼睛微笑着说话,等待对方有所回应之后再继续说,这样对方才能容易说出自己的心理所想。”另外,对所有客人都用一样的说话态度并不礼貌,比如对孩子要保持视线与孩子平齐,要蹲下身来,对老人要大一点声。但是在客舱里,日本旅客又很喜欢安静的环境,走在客舱里又要轻一点慢一点。
日本旅客对餐饮的需求很讲究,比如冷饮一定要冷要冰,啤酒一定要冰镇,而热饮一定要很热,他们不喜欢温的饮品,这一点与中国旅客有所区别,中国很多人喜欢渴温水。日本旅客提供餐盘时一定要整理好主食、配菜、餐具,切忌随意。
另外服务中若使用与旅客一样的母语,那对旅客来讲肯定是一份欣喜,也拉近了彼此间的距离。两位教员整理了机上常用日语,一一交给大家,还做了课件拷贝以方便课后学习。
这一堂短短两个小时的交流课很快就结束了,但是却带来了事半功倍的效果,日籍乘务员的本土化服务特色在国内乘务员中得到了充分的推广,他们优雅、内敛、细致的服务品质也为北京客舱服务品质的提升起到了标杆引领作用。