把客户放在心间

                             ——国航商委重庆营业部大客户服务小记
    国航商委重庆营业部在大客户销售工作中始终把客户需求放在首要位置，设身处地为旅客着想，千方百计满足旅客需求，努力确保客户价值最大化。在最近，营业部就发生了这样几件事：
    3月20日，大客户工作人员接到客户电话，“我想体验一下机场自驾停车服务，但是在国航网站预约时显示已经订满，你这边能想到办法吗？” 工作人员立即与停车服务方联系核实车位预约情况，请求服务方在有车位提前空出时能予以保留，直到晚上8点多接到服务方电话，告知通过协调已经有车位可以预约了。听到这一消息，工作人员迫不及待地告知了客户，随即向客人获取了相关车辆及航班信息，成功为客户预约好第二天的自驾停车服务车位。
    3月25日，一大客户称急需第二天香港回重庆的航班机票，但是该航班已经没票了，客人业务非常重要，且行程时间固定不能更改，客户已经为机票的事愁得不可开交。工作人员立即与该航班上已订座但还未出票的旅客商量，不厌其烦地与旅客进行沟通，终于有一个旅客答应把座位让出来。客户顺利回到了重庆，感到非常高兴，连声称谢。
    一家高品质大客户咨询常旅客里程问题，工作人员在讲解中发现该客户的员工对国航常旅客信息了解普遍非常少，既没有重置常旅客卡密码，也不知道里程累计及失效情况。为了更好地保障客户利益， 3月28日，工作人员在在该客户内部组织了一次关于常旅客知识的普及交流活动，让参与的员工了解国航常旅客计划的使用规则和服务优势，并根据该客户提供的员工信息，查询到员工的常旅客卡号、累计里程、使用期限，然后逐一向他们提供里程兑换的使用方案，该客户60多名常旅客都表示对国航热心周到的服务非常满意。
    “谁掌握客户，谁将决胜明天的市场”。重庆营业部在大客户营销工作中从做多、做大转变为做深、做细，把客户放在心间，凡事为客户多想一点，为客户多做一点，最终赢得了客户，也赢得了市场。2014年一季度，国航商委重庆营业部品质型大客户销售收入达2100多万元，同比提升93%，取得了优异的销售业绩。