交流共享谋发展,学习互助促提升 ——创新服务办公室赴瑞丽航空交流学习

2020年新冠肺炎疫情爆发以来,民航运输企业受疫情冲击影响巨大。在疫情笼罩之下,各家航司旅客投诉业务也在短时间内大量增加。如何在后疫情时期,面对疫情常态化及局地疫情反复的情况下,寻求企业利益与旅客服务的平衡点,妥善处理好旅客诉求,持续落实好民航局“真情服务”要求,本着沟通交流、学习共享的初衷,2021年1月21日下午创新服务办公室主任杨薇带领7号键投诉处理团队赴瑞丽航空运行服务保障部交流学习,祥鹏航空亦受邀参加了本次交流会。瑞丽航空运行服务保障部周煜总出席并主持了本次会议。

会议之初,三家航司首先就最为关心的议题,即2021年民航局投诉考核指标调整方案进行了交流,纷纷就前期局方发布的征求意见稿发表了各自的看法及意见。经过讨论与分析,三家航司达成了一个基本共识,即国内疫情发展虽得到了有效控制,但局地疫情突发,疫情形势仍然严峻,针对多发疫情地区出台的客票特殊处置规定仍有一定时间上的滞后性,这对投诉研判机制及投诉监督管理机制都提出了更高的要求与标准。

其次,民航局即将公布实施的投诉考核指标调整政策,无论对航企还是机场而言,是机遇更是挑战。各家民航企业不仅要在总量上控制投诉,更要注重投诉处置的质量,深入细分到每一单投诉,重视每一单投诉的处理过程,寻求与旅客之间达成和解。无论是对局方的回复还是对客的解释,都要尽其所释,“有法可依,有法必依”,突出政策法规在客诉处置中发挥的作用。

最后,三家航司分别就团队建设及服务质量搭建进行了探讨与经验分享,为辖区内服务质量提升工作提供了思路与借鉴。

此次沟通交流会气氛热烈而融洽,与会各方都从各自的角度阐述了对于旅客投诉处置工作的理解,并从专业角度进行了积极而严谨的分析。通过本次交流会,促进了辖区内航司之间的互动,增进了彼此间的了解与认识,为后疫情时期的旅客投诉处置工作提供了更多思路与可能性。相信今后在交流共享谋发展的思路背景下,定会形成学习、互助、提升的新局面。

图/瑞丽航空 提供

文/创新服务办公室

  • 微信或QQ扫一扫
航企通讯滚动

美丽的坚守 --记浙江空管分局塔台管制室“天空之眼”班组

2021-2-9 16:09:18

航企通讯推荐航企通讯滚动

黄楚标董事长任命郭志强为东海航空公司总裁

2021-2-9 16:11:46

0 条回复 A文章作者 M管理员
    暂无讨论,说说你的看法吧
个人中心
今日签到
有新私信 私信列表
搜索