乌鲁木齐航空地面服务部卢兆华:严谨敬业,奉献最真情的服务

(通讯员 杨佳宁)为人风趣,说话幽默,对待工作认真负责,同时还有着高超的电脑操作技术,这是大家对卢兆华的第一印象。卢兆华于2019年进入乌鲁木齐航空大家庭,现任乌鲁木齐航空客户服务席值班员。

工作中的卢兆华爱岗、敬业,对待业务技能勤学苦练,工作过程中严格遵守规章制度,始终坚持“真情服务”的服务宗旨。他做到了将理论投入到实践中,根据不同旅客需求,提供针对性服务,以个性化、人性化的工作方式赢得了旅客的信赖和支持。

由于公司人事调动,客户服务席的部分员工被抽调去了其它部门,客户服务席岗位空缺。经过慎重考虑,领导们一致认为现场值班员卢兆华不仅工作认真,为人也非常真诚,是挑起这个重担的合适人选。

客户服务席是一个工作内容繁杂,但又十分重要的岗位,要求在岗人员不仅要解决不正常航班的旅客需求,还要帮助公司运行服务熟悉了解各航线保障单位的具体需求、要求。客户服务席还需要协同AOC运行控制中心其它保障席位,及时有效地处理各类突发事件。此外,客户服务席要负责回复乌鲁木齐航空热线求助转单,如疫情期间票务的咨询、行李托运的咨询和特殊旅客的申请要求等。

自2020年9月调入客户服务席后,卢兆华认真学习业务知识,刻苦钻研业务技能,很快就掌握了如何下发不正常航班保障方案、要客保障、疫情筛查等业务内容,在疫情期间劝返高风险地区来乌旅客20000多名,为公司的安全运行做出了重要贡献,在短时间内担负起了客户服务席值班员的责任。

新冠疫情给民航业带来一记重锤,疫情动态牵动着每位民航人的心弦,“真情服务”在此时此刻更显重要。受疫情影响,乌鲁木齐航空航班运力需要调整,部分人员要外派驻场。得知这一消息后,卢兆华主动请缨,希望能在关键时刻勇担责任、磨砺自己,他如愿成为了一名外派驻场人员。外派驻场人员很辛苦,他们每天都需要监控航班运行、检查地面保障情况,并协助处理投诉,同时也要开展疫情防控工作。

2020年11月3日,博鳌机场大厅中一位旅客站在原地踌躇不定,似乎遇到了为难的地方。卢兆华见状上前询问详情得知,这位旅客接下来要乘坐动车前往三亚,可进入航站楼后发现自己把钱包落在了飞机上,身份证件等重要物品都还在钱包里。卢兆华闻言,当即安抚好旅客,套上反光服,戴好工作证,直奔停机坪去帮旅客寻找钱包。最终,他将钱包完好无损地送回到了旅客手里。诸如此类的事件常有发生,这是卢兆华工作中的日常。秉持着脚踏实地的工作态度,卢兆华每一次都会尽心尽力为旅客服务。

在2020年10月-12月为期两个月的驻外工作中,卢兆华认真履行自己的工作职责,对疫情防控期间需要扫码查验等政策也是严格遵守,同时监督航班各项保障工作有序进行,及时了解机组和旅客需求并积极沟通协作单位,确保各项工作稳定开展,为航班平安飞行、正点抵达保驾护航。

卢兆华曾说,置身于服务行业的我们要勇于奉献,把旅客当做自己家人。因此,自从入职以来,他一直严格要求自己,在平凡的岗位上也要兢兢业业、恪尽职守,力求能发挥出自己的全部力量。

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