阿克苏机场开展典型案例学习 持续加强旅客投诉管理

      通讯员古丽尼格尔讯:近日,阿克苏机场将典型投诉案例进行了复盘点评,从旅客视角出发不断完善工作细节,持续做好旅客投诉管理。

       通过近期下发的业务通告以及对以往投诉事件原因进行了深入分析,提出了改进措施,补短板、强弱项,持续提升服务品质,切实保障旅客合法权益和合理需求,提升各类服务风险的防范能力。培训主要包括四个方面:一是正确看待旅客投诉,主动拥抱投诉,真正了解旅客服务需求,搭建与旅客沟通的桥梁,改进服务质量;二是对投诉进行提前预防、提前控制,从了解旅客服务需求出发,站在旅客的角度,主动发现旅客可能的投诉点;三是关于发生投诉事件后的正确处置流程,要在以为旅客解决问题的前提下进行;四是讲解投诉受理话术技巧,强化岗位员工服务技能。五是接听投诉电话的人员要做好投诉信息记录及旅客安抚工作,避免投诉升级。

      通过开展此次培训,举一反三,进一步强化了服务投诉管理能力,持续提高服务质量风险识别、评估、控制、改进能力,有效降低重复投诉发生,实现“处理一个投诉,解决一类问题”,促进服务质量有效提升。

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