中国民用航空网来自 东航江西分公司讯： 刘欣辰，东航江西分公司的乘务长，党员。2008年参加工作至今，实现11年服务工作“零投诉”。11年来，她在平凡的岗位上，不忘初心，勇担使命。
航班上，多一份“责任心”
“今天的风险通告是什么？乘务员手册和运行手册的更新内容有哪些？……”每次航前准备会，刘欣辰都特别认真，总会把所有可能的情况询问一遍。她特别关注旅客的情绪，尤其对老人孩子等特殊旅客，她总是在航前准备时特别交待，加强对特殊旅客的关注，航班上要优先为其发放毛毯枕头。上客时看到老人或抱孩子的客人提拿大件行李，她会上前一步为他们分担。每次巡舱时都要过问老人与孩子，现在客舱温度还好吗？餐食还吃的惯吗？还要添加温水吗？旅行还开心吗？孩子们都特别喜欢她，因为这位笑容甜美的阿姨总能找到他们喜欢的游戏：折纸、画画、躲猫猫……老人则把这位乘务长当成自己的孩子一般，跟她聊旅行的趣事和孝顺的孩子。
“除了让他们开心，我更大的责任是他们的安全”，为了旅客的安全，刘欣辰把服务“再做深一步”作为自己工作的要求。一次浦东飞沈阳航班上，一名老太太脸色发白，刘欣辰主动询问是否需要找医生或者吸氧，老太太和老伴一起出行，都说已经吃过药了，不需要。刘欣辰还是不放心，一边把他们安排到在最后一排平躺休息，一边按照程序，为她广播找医生并测量血压，发现血压非常低，于是安抚老太太说机上提供的氧气瓶非常方便，不会造成什么费用，老人家这才答应吸氧，机上刚好有医生，为老奶奶进行了穴位的按摩。“很多老年旅客会因为不想麻烦乘务组隐瞒自己真实的病痛。但我们不能怕麻烦，保证旅客安全是第一位的。”刘欣辰说。
管理上，注一颗“事业心”
2015年聘任乘务长后，刘欣辰对组员的管理也格外用心，她说必须对得起“乘务长”这个职位。考虑90后乘务员有很强的自我意识，刘欣辰在管理上以“尊重”“理解”为入口，以“亲自示范”“案例剖析”为路径，教育引导他们换位思路，逐步提升服务技能。“航班中不能太追究对与错，更多的是在服务过程中思考如何解决”，在刘欣辰看来，每一次的问题解决都是一次自我提升。一次北京飞南昌航班上，因为配餐比例问题，有旅客提出需要米饭时，却因乘务员如实告知没有米饭而引起投诉。面对乘务员的委屈，刘欣辰积极开导，并对该航班用餐数据进行统计分析，提出“关于调整北京至南昌航班配餐的合理化建议”，得到了分公司的采纳，解决了服务中可能存在的服务投诉隐患。
学习上，养一颗“进取心”
能成为一名乘务员，刘欣辰觉得自己是幸运的。所以，她刻苦学习业务知识，为自己定下了“让旅客满意”这一目标，并通过各种方式持续提升自己。“听、看、问、记”是她的学习方法，无论是总部交流、还是乘务长混班飞行，或者主动请教分部领导，她都要记录总结，形成自己的“业务宝典”。
作为一名老党员，在党务理论学习她也一刻不放松。东航党建网、“学习强国”APP是她加强理论学习的重要阵地。“就算现在旺季生产，只要过站时间长一些，她都会打开学习强国进行学习，现在积分已经是支部第一了”，同事们对她的学习劲头赞不绝口。而她总是笑笑地说，“服务是与人沟通的工作，需要了解旅客需求。作为一名党员，我更要让自己能跟上形势，关注国家大事发展，真正做到让旅客满意”。
这就是刘欣辰，用责任和担当，默默为旅客出行贡献自己的一份力。
