以生命为重,东航西北全程接力救治病重边疆军人

“感谢东航,感谢东航客服中心和西北分公司!”11月7日下午,收到战友发来的信息,同时得到部队负责人告知:病人已经顺利入住医院!悬在我心里的石头终于落了地,虽然从一开始我就确信我们东航没问题,但第一次切身经历,还是生怕有半点的差池而影响了战友的嘱托。

11月4日晚上近十点钟接到老战友的电话,我还没来的及寒暄,就只听到他急切的说需要尽力的帮忙。在外面嘈杂的声音加杂着他极速的表达中,我大概明白了意思。部队里有一名危重的军人需要到西安来治疗,想申请我们东航的航班。因为需要担架,需要携带急救设备,他想得到最快最稳妥的协调,确保整个过程不出任何问题,让病人得到最快的继续治疗。

我安慰战友并请他放心:选择东航,肯定没问题。但是由于申请时间不足提前48小时的规定,我需要得到专业人士的确定。挂了电话,我第一时间想到了销售部,拨通销售部同事电话时才意识到已经十点多了。销售部的朋友给我两个建议,一是找当地营业部,二是95530客服中心。推荐95530,因为客服中心的特服更快,更直接。顾不上大晚上了,我又拨通了以前和我一起参加支部书记培训时认识的95530的同事周晓燕的电话,电话迅速接通,周晓燕听明事因后,她回答立即让特服联系部队负责人,并迅速转给部队负责人申请担架特殊旅客需要准备的所有材料和申请程序。对于不足48小时规定,周晓燕回答“无论是谁,为了救治生命,东航各部门都将会全力以赴!”。按照当时部队想法欲申请6日早9点起飞的航班,客户中心特服人员需要将两天的工作量压缩到一天,而由于新疆和内地时差的原因,大量信息、材料的整理提交时间也就半天。

5日一大早,周晓燕给我来电说, 6日早航班应该没问题,客服中心的张晋副总已经做了专门的批示,各部门全力保障,确保病重军人得到最快的治疗。由于担架客人需要派机务拆除客舱座椅,需要和当地机场协调取得特殊通道,并且需要给飞机上配备病人需要的氧气瓶,还有落地机场急救等众多事宜,在部队还没有完成申请时,特服人员已经特服提前预走了程序,完成了座位预留,并且给相关的机务等部门先行做了预通知。中午,部队负责人反馈,由于病人状况不是很稳定,西京医院的专家建议病人乘坐7日的航班比较稳妥。接到请求,特服工作人员又不厌其烦的将前面的预通知做了取消,并确定了好了7日准确的航班和时间。

5日晚,周晓燕告诉我,各部门都在紧锣密鼓的进行着各项准备,服保部值班杨经理专门对可能产生的延误做了批示,不惜任何代价保障为国戍边的生病军人后续治疗不受到运输影响。

6日晚,执行此航班的机长陶决议专门召开机组准备会,专门为特殊病人做了安排,要求全机组人员在保证安全的基础上尽可能的提前起飞。空中对于可能遇到的颠簸情况做出了预防性的安排,并要求乘务人员安抚好其他旅客,尽可能保持客舱安静,减少对病人的影响,并尽量安排专门的乘务员和陪同医生照顾好病人。

8时58分,飞机提前从喀什机场起飞。起飞后,陶决议机长做了特殊广播。整个飞行过程中,为了减少颠簸,机长多次联系管制说明情况,尽可能减少航程时间。12时57分,航班提前在咸阳机场安全落地。15时,病人顺利入院接受治疗。战友特发给我信息转达谢意:“感谢东航,感谢东航客服中心和西北分公司!”。

近年来,东航多次执行特殊运输任务,在大力发展电商的基础上,已经形成了一个成熟的平台以快捷程序处理所有综合事务。任何特殊的需求,只需要一个电话,特服人员就会将所有细节全部设计、安排、协调到位,极大的满足了旅客的需求。“以人民为中心,以生命为重,为满足人民对美好生活的需求”——东航已经将其完全落实到服务的具体实施细节当中。

                             东航西北分公司  朱强

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