麒麟山下玫瑰红

通讯员 白鸽 宋佳伟

连日来,随着中国民航报一篇《2865公里 吐达洪大叔的回家路》文章的发表,刘思的名字被整个首都机场集团甚至是整个民航系统所熟知。一时间,首都机场集团网站、内蒙古机场集团网等媒体上都转载了这篇文章。短短几天,在内蒙古机场集团网上已经达到了400多次的点击,中国民航报公众号的阅读量达到了2000+,赤峰机场旅客服务员刘思“一夜爆红”。那么她究竟做了什么呢?让我们走近本文的主人公——刘思。

细致周到做服务,千里回程显真情

2019年9月14日,正值中秋节的第二天,像往常一样工作的刘思接到问询柜台打来的求助电话。一名来自新疆维吾尔族的小伙子向赤峰机场发来求助,希望能够帮助他67岁的老父亲顺利乘机。刘思在得知情况后第一时间赶到了现场,见到了这位“特殊”旅客吐达洪。在陪吐达洪一同前来的女儿这了解到,吐达洪需独自乘机从赤峰出发经呼和浩特中转前往乌鲁木齐。但由于吐达洪汉语能力有限,无法独自办理乘机手续并在呼和浩特机场完成中转,刘思了解情况后,第一时间与呼和浩特机工作人员联系寻求帮助,并借助朋友关系帮助吐达洪在呼和浩特机场完成中转,确保顺利返家。在吐达洪乘机的这段时间里,刘思与吐达洪的家属随时保持联系,让他们能够第一时间了解老人的情况,直到老人平安降落乌鲁木齐。

在吐达洪老人到达乌鲁木齐的几天后,老人的儿子给民航局信箱发来了感谢信,感谢刘思和赤峰机场帮助他父亲顺利返回乌鲁木齐,信中这样写道:“让我真的感受到了56个民族是一家,维汉一家亲。这样的事对我们这样的普通家庭来说,真的是不敢想象。感谢民航领导,给你们鞠躬了。感谢玉龙机场的工作态度,你们感动到我们一家人了,让我真的感受到了千里之外的玉龙机场有家的味道”。一封质朴的感谢信让我们再次重温了这段温暖的旅程,刘思用她的实际行动诠释了“民族团结一家亲”的真谛和“心系旅客、真情服务”的工作精神,吐达洪的回家路是民族团结旗帜下的幸福路,也是民航真情服务的前行之路。

这只是刘思日常工作中的一个小片段,投身机场服务工作以来,她以实际行动,践行着赤峰机场的服务理念,履行着作为一名旅客服务员的责任。她用耐心、爱心、热心、细心解决旅客们的问题,让五湖四海的旅客在塞外草原赤峰机场留下了美好回忆,让身处异乡的游子感受到了家的温暖。在旅途的匆匆邂逅中书写了人与人之间的真情。

在问到周围同事对刘思的印象时,大家说道:“我们都爱叫她‘思姐’,就像我们的大姐大”,“ 只要思姐在,就没有难缠的旅客。”“性格大大咧咧、大嗓门比广播都好使”,“那可是我们的‘闲事主任’啊”。说到这些称呼,刘思自己也害羞的笑着说:“嗨,都是同事们平时闹着玩瞎起的,叫久了,我也爱自称‘土城子思姐’ 了”。这样一位“宝藏女孩”,又是经历了怎样的变化,才有了今天的“思姐”?

担当方知责任重,八年沉淀成“思姐”

“那会刚来,啥也不会干,啥也不想干,天天就爱偷懒,领导一周都得找我谈话两三次。都成了部门出了名的“钉子户”了。”刘思谈到以前,说出了自己蜕变的心路历程。

初入职场时,刘思是一名刚刚从象牙塔走出来的“叛逆少女”,同时也是领导眼中的“问题员工”。工作时间长、工作内容单一乏味、旅客态度不好等,这对一个初出茅庐的新人来说,可谓是焦头烂额。

这样“叛逆”的她,是怎么成为如今的“思姐”呢?

刘思自己也没有想到,改变自己的竟是一包糖果。

图:刘思正在为旅客解答问题

航空运输是个“靠天吃饭”的行业,一旦遇上恶劣的天气,航班就会延误或取消。刘思在上班不久就遇上一次雷雨天气,航班大都取消了,大部分旅客都选择理解,但是依旧有小部分“难缠”的旅客赖在候机楼不走,其中就有一位穿着朴素的女性旅客,一直蜷缩在椅子上,直到航班结束都没离开。

刘思本着负责的态度,上前询问:“大姐,航班取消了,明天才能飞,您快回去吧。”,“我是回家探亲,实在是没地儿呆,我也没那么多钱,我不闹事也不影响你,我就在这等着行么?”

说到底刘思就是个小姑娘,当时一下子就心软了,她把大姐带回自己的宿舍休息了一晚,第二天早上送大姐登上了回家的飞机。大姐一时也不知道怎么感谢她,便从背包里掏出一袋原本是给孩子买的糖,送给了刘思。

那一袋糖特别甜!

从那以后,刘思的想法有了转变,随着工作年龄的增长,也开始对服务工作有了更深的认识和感悟。刘思尽可能的去揣摩旅客所急所需,换位思考,尽自己所能去帮助旅客解决问题。一点点从被动到主动,从要我服务向我要服务转变。经过八年的历练,刘思对工作的认真劲和积极的态度得到了公司领导的赞扬,先后升为班组长、旅客服务室副主任等职务,同事们也都亲切的称她为“思姐”,职位在变化,但是她那颗真情服务的心却始终没变。

刘思在日复一日的工作中,真正做到了将真情服务内化于心、外化于行,把旅客的事当做自己的事,急旅客之所急,想旅客之所想。就在今年中秋假期前夕,一趟从杭州飞往哈尔滨的航班在赤峰经停,过站旅客下机等待再次登机。按照经停流程,再次登机时,过站旅客优先登机,就在刘思一遍遍喊过站旅客重新返回登机口登机时,一名旅客却始终未返回登机口登机。眼看就要登机结束,广播中喊了一遍又一遍,依旧不见这位旅客的身影。距离关舱门的时间越来越近,刘思的心里也越来越焦急,她开始用她的大嗓门在候机大厅里寻找这位旅客,找遍了角角落落,才发现这名旅客带着耳机躺在椅子上睡着了。刘思叫醒了他,带他去登机口赶快登机,他说谢谢姐姐,早晨起的太早了,要不是你叫我我就误机了回不了家了。

旁边一位候机的旅客目睹了全过程,他对刘思竖着大拇指说:“小姑娘你真是好心人啊,正常情况早就把他减了。这也就是没有银行的五星好评系统,不然,我给你打六星!”

如今的她,面对服务工作,除了随着时间积累下的经验,更多的是对这份工作的热爱与执着。任何职业从事的时间久了,都可能会产生倦怠。但对于刘思而言,地面服务是一份不会枯燥的职业,每天在工作中能看到不同的人,有不同的经历,只要用心去感受,就会有不一样的收获。

当问起刘思认为自己最大的收获是什么时,她给出了质朴的答案,她说:“我喜欢引导,我喜欢登机口,我喜欢与每一名旅客接触,我喜欢看到旅客在我的帮助下平安顺利出行。”

麒麟山下玫瑰红 真情服务在玉龙

在看到吐达洪一家给民航局的感谢信后,刘思把当天的经历分享给了曾经是列车乘务员的妈妈。刘思对妈妈说:“旅客平平安安,家属高高兴兴,这就是对我工作最好的肯定。”

刘思用实际行动践行了真情服务,真真正正做到了“人民航空为人民”,正如中国民航报评论员写道的:刘思所管的“闲事”正是旅客的“要紧事”,她的“多此一举”做到了旅客的心坎儿上。多想一步、多说一句、多做一点,宁可自己多麻烦一点,也不把麻烦留给旅客。吐达洪的回家路,也是民族团结的幸福路。身为民航的一员,刘思收获了帮助他人的快乐,也给赤峰机场公司和内蒙古机场集团公司带来了荣誉和赞扬。

“赠人玫瑰,手留余香”,她总是用自己的热情舒展旅客紧锁的眉头,用自己的真诚缓解旅客急切的心情,用自己的诚心、细心、爱心和责任心为每一名旅客的顺畅出行保驾护航。八年里,刘思身上交织着爱心和真情的花香儿,飘满了整个天空。

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