2015年12月30日, 民航局冯正霖局长在民航局机关干部会上提出民航的工作要坚持飞行安全的底线、廉政安全的底线、真情服务的底线,将"真情服务"作为当前民航的重要工作来抓。
真情服务，顾名思义，粗解为以真情实意为人服务。从提出至今，真情服务一直是民航业内的热词。业内人士对真情服务提出不同见解，有认为真情服务重在提高服务意识，有认为真情服务重在提高效率，有认为真情服务在于用心。不同的见解均提供了很好的方向和管理思路，结合真情服务的精细管理、用心管理等管理理念被提出。
真情服务在实际工作推进中有很大的难处，往往标准难界定，投入高却效果不明显。无论是用心、主动还是搞笑，服务本身是具有弹性和个性的，尤其客户是人，人的需求存在很大的多样性和差异性，服务的现场情景有存在非常态的状况。随着对航空地面服务工作的不断认识，对真情服务分析和思考，笔者对真情服务的管理提出了内外两个界定，并不是割裂两者，而是更好的认识在工作中的执行重点，在管理中如何将两者统一。
因此在真情服务的推进工作中，就考虑到内外两方面的重点，真情服务对外是标志、态度，对内是标准、规范。
真情服务的对外管理
从提出至今，真情服务出自民航界，但也逐渐被各行各业认同，并使用在其管理标准和工作重点中。真情服务出自民航，理应打造为民航的专属标签，可以说真情服务就是民航的一个标志。
我们在乘坐地铁时，可以看见地铁的广告牌上宣传着地铁的服务微笑，一个美丽的地铁乘务展示着地铁的美好与稿标准，尽管实际乘坐拥挤，站台引导大叫，但是旅客仍旧对地铁的微笑服务产生了认知与记忆，这是地铁服务的标准与旗帜。
因此在真情服务的对外管理中要梳理旗帜，使外面提到真情服务，想到的是中国民航。
一是要持续建立民航真情服务的旗帜与标准，在对外的宣传中，让民航真情服务为老百姓所认知。但是机场存在闭塞的缺点，不乘坐飞机的人，对候机楼、地服人员的认知薄弱。对外宣传需要走出去，例如设置真情服务日，在候机楼内做真情服务主题宣传，进入市区内人流量热点场所开展真情服务宣传，引导民航真情服务的标准走出去。
二是要针对性对外宣传真情故事，我们对民航的建设、民航的业务量、航线的开通等发展情况宣传常有，这些宣传侧重于市场、发展、增长。而针对真情服务的宣传要侧重回归于人情味儿，增长是服务于地方百姓的，增长是给地方百姓带来幸福，这方面的宣传更侧重于”以小击大”，以小故事带来大感动，以小故事描述大变化，以小故事演绎高标准。实际在这样的宣传中，并未忽略行业的发展、行业的服务标准，而更贴近于在真情服务中人情味的宣传，以此展现的行业的进步。
真情服务的对内管理
真情服务，对内是服务标准，在推进真情服务中，服务对象是旅客，“啥人都有”这是服务行业的难题，完美主义的真情服务不可取，面面俱到往往无法凸显高质量服务。因此对内的真情服务管理是做标准，做差异，做流程。
一是做标准，标准是基础，例如双手递牌，微笑服务，礼貌用语，仪容仪表的标准。这些标准要明确，这是服务的底线准则，这就是抓标准。这些标准是对内对外的标杆，做到了是行业管理的本分，做不到将丢失行业高质量服务的身份。
二是做差异，真情服务重在特殊。差异可以说是个性化服务，尤其是需求多样化的市场，重视差异变得异常重要。常态标准是基础，特殊情景是真情服务的关键体现。因此在制定管理标准、业务流程规范时，需要针对特殊情景，不断持续的找“点”，列出情景。在安全第一约束下，尝试开通绿色弹性的标准。航班临近，着急的旅客表达诉求，非个人因素，若合情合理，针对这样旅客，是否可以抽调专人，开通绿色通道，解决诉求。这需要尝试，也需要探讨。常态旅客用标准，特殊旅客用真情。培养员工“眼力见”，尤其对待日常保障中的特殊情况，这才是民航真情服务的体现，也是真情服务展示的机遇。而这份对于员工“眼力见”的培养，重在对特殊情景早有清单，管理者对于特殊情景想的全面，事项与处置早有方案，不至于面对“特殊”，员工不敢、不能处理，还搬出常态标准来应对。每一差异本身对于真情服务是一次危机，即是难题，也是机会。
三是做流程。差异不能越界，差异不能扰了安全。因此要做流程，用流程约束特殊服务，用流程指导处置方案，每次特殊情景的处置都是对流程的一个丰富过程，持续的情景积累，丰富了真情服务的管理标准。流程化也是在差异中建立界限，让员工有方向，有方法，有依据去施展真情。
真情服务的内外统一
对外立旗帜，对内立规矩，内外是统一的。
一是服务标准的内外统一。对外宣传的标准切实存在，不存在夸大，对内建立标准也是展现给旅客。这样的标志也树立了民航的品牌，让服务人员有归属感、荣誉感、职业认同感。
二是职业认同的内外统一。服务行业，往往存在着缺乏尊严，不被尊敬，服务者自身成为旅客情绪的“垃圾桶”，职业角色卑微。对外宣传，必然要宣传到民航服务者的热情、汗水、付出，在这样的过程中，服务职业被外界理解，认同，接受。而业内人士看到的更是职业的使命、责任、荣誉感。真情服务建立员工职业认同，认同职业才能发自内心的温暖旅客，感受职责与使命才能有努力的动力。
实现真情服务需要业内全体人员的共同努力，更需要广大员工的付出去实现。同样也需要管理者认识到真情服务工作的难点、重点和突破点。随着服务行业要求标准的持续提升，真情服务需要持续精进。作为一名民航基层服务管理人员，深刻体会到安全与服务两者兼顾的重要意义，感受到民航地面服务中抓真情服务工作的阻力，更感受到自真情服务提出后，行业有了更加明确的发展标准和方向，在这一持续向好的大趋势中，我们要抓住机遇内外联动，使真情服务落地生根。
文/内蒙古民航机场地服分公司 金正阳
