民航局运输司发布9月航空运输消费者投诉情况通报

民航局运输司近日发布了9月航空运输消费者投诉情况通报,通报全文如下:

民航各地区管理局,各运输航空公司、机场公司,航科院、中国航协:

根据《关于印发公共航空运输服务消费者投诉管理办法的通知》(民航发[2018]26号)的相关要求,现将2019年9月航空运输消费者投诉情况通报如下:

2019年9月,民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空运输协会共受理消费者投诉3251件。其中,国内航空公司投诉2604件,外国及港澳台地区航空公司投诉392件,机场投诉247 件,地面服务代理人投诉1件,航空销售代理人投诉7件。

9月民航局消费者事务中心受理消费者投诉调解申请13件。

其中,12件调解完毕,1件处于调解过程中。

一、针对国内航空公司的投诉情况

(一)投诉数量、类型及比例

2019年9月受理消费者对国内航空公司的投诉2604件。其中,

针对全服务型航空公司2173件,针对差异化服务型航空公司431 件。投诉类型排名前三位的分别是:不正常航班服务1201件,占

46.12%;票务服务633件,占24.31%;行李服务341件,占13.10%。详情见通报附件1、2、3。

(二)投诉率

2019年9月国内航空公司平均投诉率为百万分之四十七点三九。其中,全服务型航空公司平均投诉率为百万分之四十三点六零,投诉率最高的前三家航空公司分别是:龙江航空、天骄航空和幸福航空;差异化服务型航空公司平均投诉率为百万分之八十四点四三,投诉率最高的前三家航空公司分别是:祥鹏航空、中国联合航空和西部航空。详情见通报附件2、3。

二、针对外国及港澳台地区航空公司的投诉情况

2019年9月受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉 392件。其中,投诉类型排名前三位的分别是:票务服务209件,占53.32%;不正常航班服务108件,占27.55%;行李服务47件,占11.99%。投诉数量最多的是港龙航空。详情见通报附件4。

三、针对机场的投诉情况

(一)投诉数量、类型及比例

2019年9月受理消费者对机场的投诉247件。投诉类型排名前三位的分别是:机场商户服务93件,占37.65%;办理乘机手续与登机53件,占21.46%;行李服务33件,占13.36%。详情见通报附件5。

(二)投诉率

2019年9月机场平均投诉率为百万分之二点四七。投诉率最高的前三家机场分别是:五大连池德都机场、庆阳西峰镇机场和营口兰旗机场。详情见通报附件5。

四、针对航空销售代理人及地面服务代理人的投诉情况

2019年9月受理消费者对航空销售代理人的投诉7件。其中,涉及售票服务的6件,占85.71%;涉及签改退票的1件,占14.29%。详情见通报附件6。

2019年9月受理消费者对地面服务代理人的投诉1件。

附件:9月份通报附表

运输司

2019年11月22日

附件1

2019年9月国内航空公司投诉类型及比例统计表

序号

投诉类型

投诉件数

比例(%)

1

不正常航班服务 1201 46.12%

2

票务服务 633

24.31%

3

行李服务 341

13.10%

4

办理乘机手续与登机 197

7.57%

5

空中服务 72

2.76%

6 超售 37

1.42%

7

特殊旅客服务 15

0.58%

8

货物 12

0.46%

9

其他服务 96

3.69%

合计 2604

100%

附件2

2019年9月国内全服务型航空公司投诉数量及投诉率统计表

序号

单位

票务服务

办理乘机手续与登机

行李服务 空中服务 不正常航班服务 超售 特殊旅客服务 货物 其他服务 投诉数量

投诉率

(百万分之)

1

龙江航空有限公司

0

0

0

0 15 0 0 0 0 15

782.60

2

天骄航空有限公司

0

1 0 0 0 0 0 0 0 1

139.41

3

幸福航空有限责任公司 0 0 0 1 8 0 0 0 0 9

130.91

4

广西北部湾航空有限责任公司 7 1 11 0 15 0 0 0 0 34

103.43

5

北京首都航空有限公司 34 6 21 3 56 2 2 0 1 125

98.13

6

长安航空有限责任公司 6 0 9 0 11 1 0 0 0 27

97.93

7

江西航空有限公司 1 4 3 1 8 0 0 0 0 17

86.80

8

奥凯航空有限公司 5 2 5 0 18 0 0 0 1 31

83.34

9

天津航空有限责任公司 20 6 21 0 57 4 0 0 1 109

81.40

10

东海航空有限公司 7 0 4 4 13 1 0 0 0 29

74.84

11

福州航空有限责任公司 3 1 9 1 5 0 0 0 0 19

70.02

12

西藏航空有限公司 4 5 2 1 18 0 0 0 0 30

65.54

13

海南航空股份有限公司 46 15 23 4 118 2 1 2 6 217

59.64

14

深圳航空有限责任公司 24 12 8 4 77 1 2 1 6 135

49.65

15

中国东方航空股份有限公司 123 23 36 9 152 10 1 4 33 391

45.88

16

浙江长龙航空公司 15 2 2 1 11 0 0 0 0 31

42.79

17

金鹏航空股份有限公司

1 0 3 0 7 0 0 0 0 11

41.89

2019年9月国内全服务型航空公司投诉数量及投诉率统计表

序号

单位 票务服务 办理乘机手续与登机 行李服务 空中服务 不正常航班服务 超售 特殊旅客服务 货物 其他服务 投诉数量

投诉率

(百万分之)

18

云南红土航空股份有限公司 1 1 2 0 3 0 0 0 0 7

41.34

19

中国南方航空股份有限公司 99 36 25 15 127 0 3 2 19 326

38.09

20

上海吉祥航空有限公司 9 3 2 2 27 2 1 0 4 50

34.75

21

成都航空有限公司 2 6 0 3 12 0 1 0 0 24

34.65

22

四川航空股份有限公司 18 12 21 3 32 0 0 0 1 87 34.46

23

上海航空股份有限公司 10 3 6 1 22 1 0 0 1 44

34.04

24

中国国际航空股份有限公司 47 15 29 10 72 1 3 1 15 193

32.32

25

多彩贵州航空有限公司 1 1 1 0 1 0 0 0 0 4

32.02

26

山东航空股份有限公司 19 10 11 2 20 0 0 2 0 64

29.45

27

河北航空有限公司 4 1 1 0 4 0 0 0 1 11

29.30

28

厦门航空有限公司 30 4 10 2 39 0 0 0 4 89

26.73

29

昆明航空有限公司 5 1 1 0 4 0 0 0 0 11

26.25

30

瑞丽航空有限公司 3 1 0 0 6 0 0 0 0 10

25.09

31

青岛航空股份有限公司

2

0 0 0 5 0 0 0 0 7

19.51

32

华夏航空有限公司

4

1 0 0 5 0 0 0 0 10

14.19

33

重庆航空有限责任公司 0 0 1 0 4 0 0 0 0 5

12.26

合计

550

173 267 67 972 25 14 12 93

2173

43.60

25.31%

7.96% 12.29% 3.08% 44.73% 1.15% 0.64% 0.55% 4.28%

100%

附件3

2019年9月国内差异化服务型航空公司投诉数量及投诉率统计表

序号

单位 票务服务 办理乘机手续与登机 行李服务 空中服务 不正常航班服务 超售 特殊旅客服务 货物 其他服务问题 投诉数量

投诉率

(百万分之)

1

云南祥鹏航空有限责任公司 12 11 35 0 109 8 0 0 2 177

189.49

2

中国联合航空有限公司 34 3 1 2 60 1 1 0 1 103

154.31

3

西部航空有限责任公司 13 2 17 1 31 1 0 0 0 65

82.44

4

乌鲁木齐航空有限责任公司 5 0 0 0 4 0 0 0 0 9

42.71

5

桂林航空有限公司 2 0 2 0 4 1 0 0 0 9

42.15

6

春秋航空有限公司 16 6 17 2 17 1 0 0 0 59

31.04

7

九元航空有限公司 1 2 2 0 4 0 0 0 0 9

23.09

合计

83

24 74 5 229 12 1 0 3

431

84.43

19.26%

5.57% 17.17% 1.16% 53.13% 2.78% 0.23% 0.00% 0.70%

100%

附件4

2019年9月外国及港澳台地区航空公司投诉数量及类型比例统计表

序号

单位 票务服务 办理乘机手续与登机 行李服务 空中服务 不正常航班服务 超售 特殊旅客服务 货物 其他服务

投诉数量

1

港龙航空 69 0 1 0 10 0 0 0 0

80

2

国泰航空公司 33 1 1 0 2 0 0 0 1

38

3

香港航空公司 19 0 2 0 14 0 0 0 1

36

4

泰国亚洲航空公司 10 1 1 0 7 0 0 0 0

19

5

澳门航空公司 2 1 0 0 10 0 0 0 0

13

6

泰国狮子航空 3 1 0 2 4 0 0 0 0

10

7

俄罗斯国际航空公司 3 1 6 0 0 0 0 0 0

10

8

泰国国际航空公司 2 1 6 0 0 0 0 0 0 9

9

马来西亚亚洲航空有限公司 5 0 2 0 1 0 0 0 0

8

10

澜湄航空(柬埔寨)股份有限公司 1 0 1 0 5 0 0 0 0 7
11 马来西亚航空公司 1 0 0 0 5 0 0 0 0

6

12

全日空航空公司 1 0 0 0 5 0 0 0 0 6
13 韩亚航空 0 1 1 2 2 0 0 0 0

6

14

俄罗斯乌拉尔航空公司 0 0 4 0 2 0 0 0 0 6
15 法国航空公司 3 1 0 0 2 0 0 0 0

6

16

马来西亚亚洲航空(长途)有限公司 4 1 1 0 0 0 0 0 0 6
17 泰国亚洲航空(长途)有限公司 2 2 1 0 1 0 0 0 0

6

18

菲律宾宿务太平洋航空公司 0 0 0 0 5 0 0 0 0 5
19 济州航空 3 0 2 0 0 0 0 0 0

5

20

美国达美航空公司 2 0 0 1 2 0 0 0 0 5

21

印度尼西亚鹰航空公司 3 0 0 0 2 0 0 0 0

5

22 日本航空公司 5 0 0 0 0 0 0 0 0

5

23

荷兰皇家航空公司 3 1 0 0 1 0 0 0 0

5

24 德国汉莎航空公司 2 0 0 0 2 0 0 0 0

4

2019年9月外国及港澳台地区航空公司投诉数量及类型比例统计表

序号

单位 票务服务 办理乘机手续与登机 行李服务 空中服务 不正常航班服务 超售 特殊旅客服务 货物 其他服务

投诉数量

25

大韩航空 3 0 0 0 1 0 0 0 0 4
26 阿联酋阿提哈德航空公司 1 0 1 0 1 0 0 0 1

4

27

春秋航空日本株式会社 0 0 2 0 2 0 0 0 0 4
28 阿联酋航空公司 1 0 3 0 0 0 0 0 0

4

29

美国航空公司 1 0 0 0 3 0 0 0 0 4
30 加拿大航空公司 1 0 0 0 2 0 0 0 0

3

31

英国航空公司 1 1 0 0 1 0 0 0 0 3
32 捷星日本 2 0 0 0 1 0 0 0 0

3

33

土耳其航空公司 2 1 0 0 0 0 0 0 0 3
34 卡塔尔航空公司 1 1 1 0 0 0 0 0 0

3

35

新加坡酷航 3 0 0 0 0 0 0 0 0 3
36 香港快运航空有限公司 2 1 0 0 0 0 0 0 0

3

37

瑞士国际航空公司 1 0 2 0 0 0 0 0 0 3
38 菲律宾航空公司 1 0 1 0 1 0 0 0 0

3

39

易斯达航空公司 0 0 0 0 3 0 0 0 0 3
40 马印航空公司 2 0 0 0 0 0 0 0 0

2

41

日本乐桃航空公司 0 0 0 0 2 0 0 0 0 2
42 伊朗马汉航空公司 0 0 1 0 1 0 0 0 0

2

43

北欧航空公司 0 1 0 0 1 0 0 0 0 2
44 新加坡航空公司 1 0 1 0 0 0 0 0 0

2

45

台湾长荣航空公司 2 0 0 0 0 0 0 0 0 2
46 台湾中华航空公司 2 0 0 0 0 0 0 0 0

2

47

芬兰航空公司 0 0 1 0 1 0 0 0 0 2
48 台湾华信航空公司 1 0 1 0 0 0 0 0 0

2

49

意大利航空公司 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
50 台湾立荣航空公司 1 0 0 0 0 0 0 0 0

1

2019年9月外国及港澳台地区航空公司投诉数量及类型比例统计表

序号

单位 票务服务 办理乘机手续与登机 行李服务 空中服务 不正常航班服务 超售 特殊旅客服务 货物 其他服务

投诉数量

51

乌兹别克斯坦航空公司 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1
52 西班牙伊比利亚航空公司 1 0 0 0 0 0 0 0 0

1

53

埃塞俄比亚航空 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1
54 柬埔寨吴哥航空公司 0 0 1 0 0 0 0 0 0

1

55

越捷航空公司 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1
56 越南航空公司 0 0 0 1 0 0 0 0 0

1

57

韩国德威航空 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1
58 肯尼亚航空公司 0 0 0 0 0 1 0 0 0

1

59

阿斯塔纳航空公司 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1
60 乌克兰国际航空 1 0 0 0 0 0 0 0 0

1

61

曼谷航空公司 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
62 巴基斯坦航空公司 0 0 0 0 1 0 0 0 0

1

63

奥地利航空公司 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1
64 法国蓝鹰航空航空公司 0 0 0 0 1 0 0 0 0

1

65

泰国越捷航空 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1
66 菲律宾菲亚航 0 0 1 0 0 0 0 0 0

1

合计

209

18 47 6 108 1 0 0 3 392
53.32% 4.59% 11.99% 1.53% 27.55% 0.26% 0.00% 0.00% 0.77%

100%

附件5

2019年9月国内机场投诉数量及投诉率统计表

序号

单位 航站楼基本服务 地面交通服务 机场商户服务 办理乘机手续与登机 行李服务 不正常航班服务 特殊旅客服务 货物 其他服务 投诉数量

投诉率

(百万分之)

1

五大连池德都机场 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 140.85
2 庆阳西峰镇机场 0 0 4 0 0 0 0 0 0 4

92.38

3

营口兰旗机场 0 0 0 0 0 2 0 0 0 2 68.26
4 天水机场 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1

58.82

5

松原查干湖机场 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 47.39
6 潍坊机场 0 0 2 0 0 0 0 0 0 2

42.83

7

广元盘龙机场 1 0 0 0 1 0 0 0 0 2 38.68
8 敦煌机场 0 0 3 0 0 0 1 0 0 4

36.00

9

塔城机场 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 32.79
10 安顺黄果树机场 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1

31.85

11

信阳明港机场 1 0 0 0 1 0 0 0 0 2 31.40
12 宜春明月山机场 0 0 2 0 0 0 0 0 0 2

29.90

13

铜仁凤凰机场 1 0 0 0 1 0 0 0 0 2 27.55
14 上饶三清山机场 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1

25.58

15

库车机场 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 24.94
16 安庆大龙山机场 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1

23.36

17

黔江武陵山机场 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 22.94
18 池州九华山机场 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1

22.42

19

武夷山机场 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 19.76
20 恩施许家坪机场 0 0 1 0 1 0 0 0 0 2

16.53

21

包头二里半机场 0 0 3 0 0 0 0 0 0 3 15.71
22 阜阳西关机场 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1

15.65

23

临汾乔李机场 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 14.99
24 淮安涟水机场 0 0 2 0 0 0 0 1 0 3

13.97

2019年9月国内机场投诉数量及投诉率统计表

序号

单位 航站楼基本服务 地面交通服务 机场商户服务 办理乘机手续与登机 行李服务 不正常航班服务 特殊旅客服务 货物 其他服务 投诉数量

投诉率

(百万分之)

25

黄山屯溪机场 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 12.94

26

连云港白塔埠机场 0 0 1 1 0 0 0 0 0 2

12.46

27 徐州观音机场 0 0 0 2 0 0 0 0 1 3

12.28

28

义乌机场 1 0 0 0 1 0 0 0 0 2 12.14
29 北京南苑机场 0 1 1 1 0 2 0 0 0 5

11.80

30

南充高坪机场 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 11.79
31 克拉玛依机场 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1

11.24

32

赣州黄金机场 0 0 1 1 0 0 0 0 0 2 10.96
33 毕节飞雄机场 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1

9.98

34

榆林西沙机场 0 0 0 1 0 0 0 0 1 2 9.26
35 台州路桥机场 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1

8.49

36

十堰武当山机场 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 8.40
37 大理机场 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1

7.44

38

赤峰土城子机场 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 6.15
39 珠海金湾机场 0 0 3 3 0 0 0 0 0 6

5.81

40

南昌昌北机场 0 0 2 0 2 1 0 0 1 6 5.59
41 绵阳南郊机场 0 0 0 0 0 1 0 1 0 2

5.24

42

太原武宿机场 0 0 5 0 1 0 0 0 0 6 5.20
43 成都双流国际机场 5 1 2 5 9 1 0 0 0 23

5.07

44

拉萨贡嘎机场 0 0 0 1 1 0 0 0 0 2 4.79
45 喀什机场 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1

4.65

46

烟台蓬莱国际机场 1 0 3 0 0 0 0 0 0 4 4.58
47 无锡硕放机场 0 0 2 1 0 0 0 0 0 3

4.56

48

鄂尔多斯伊金霍洛机场 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 4.42
49 兰州中川机场 1 2 1 1 1 0 0 0 0 6

4.38

50

西宁曹家堡机场 0 0 1 2 0 0 0 0 0 3

3.94

2019年9月国内机场投诉数量及投诉率统计表

序号

单位 航站楼基本服务 地面交通服务 机场商户服务 办理乘机手续与登机 行李服务 不正常航班服务 特殊旅客服务 货物 其他服务 投诉数量

投诉率

(百万分之)

51

扬州泰州机场 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 3.92
52 贵阳龙洞堡机场 2 0 4 0 1 0 0 0 0 7

3.67

53

宜昌三峡机场 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 3.49
54 丽江三义机场 0 0 0 1 1 0 0 0 0 2

3.34

55

南通兴东机场 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 3.19
56 银川河东机场 0 0 0 1 1 0 1 0 0 3

3.10

57

石家庄正定机场 0 0 3 0 0 0 0 0 0 3 3.08
58 合肥新桥国际机场 0 0 3 0 0 0 0 0 0 3

3.03

59

哈尔滨太平国际机场 0 0 5 0 0 0 0 0 0 5 2.94
60 海口美兰国际机场 0 0 1 1 1 0 0 1 1 5

2.91

61

杭州萧山国际机场 0 1 1 3 0 1 0 1 2 9 2.66
62 桂林两江国际机场 1 0 0 0 1 0 0 0 0 2

2.57

63

西双版纳景洪机场 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 2.37
64 大连周水子机场 0 0 2 2 0 0 0 0 0 4

2.18

65

乌鲁木齐地窝堡机场 0 0 1 3 0 0 0 0 1 5 2.18
66 重庆江北机场 1 0 3 4 0 0 0 0 0 8

2.15

67

南京禄口国际机场 0 1 4 0 0 0 0 0 0 5 1.97
68 厦门高崎国际机场 0 0 3 0 0 0 0 0 1 4

1.84

69

长沙黄花国际机场 0 0 2 1 1 0 0 0 0 4 1.73
70 长春龙嘉国际机场 0 0 0 1 1 0 0 0 0 2

1.72

71

福州长乐国际机场 0 1 1 0 0 0 0 0 0 2 1.67
72 呼和浩特白塔机场 0 0 0 1 0 0 0 0 1 2

1.61

73

西安咸阳国际机场 0 0 0 3 2 0 0 1 0 6 1.50
74 青岛流亭国际机场 0 1 0 1 0 0 0 0 1 3

1.39

75

昆明长水国际机场 0 1 1 1 0 1 0 0 1 5 1.29
76 郑州新郑机场 0 1 1 1 0 0 0 0 0 3

1.22

2019年9月国内机场投诉数量及投诉率统计表

序号

单位 航站楼基本服务 地面交通服务 机场商户服务 办理乘机手续与登机 行李服务 不正常航班服务 特殊旅客服务 货物 其他服务 投诉数量

投诉率

(百万分之)

77

沈阳桃仙国际机场 0 0 0 0 0 1 0 1 0 2 1.15
78 宁波栎社机场 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1

1.03

79

天津滨海国际机场 0 0 0 0 0 1 1 0 0 2 1.01
80 南宁吴圩机场 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1

0.79

81

济南遥墙国际机场 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0.67
82 广州白云国际机场 0 0 1 1 2 0 0 0 0 4

0.66

83

北京首都国际机场 0 0 2 0 1 0 0 0 2 5 0.62
84 上海虹桥国际机场 1 0 1 0 0 0 0 0 0 2

0.53

85

深圳宝安国际机场 0 0 0 1 1 0 0 0 0 2 0.46
86 武汉天河国际机场 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1

0.45

87

上海浦东国际机场 2 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0.32
合计 21 10 93 53 33 13 4 7 13

247

2.47

8.50%

4.05% 37.65% 21.46% 13.36% 5.26% 1.62% 2.83% 5.26%

100%

附件6

2019年9月航空销售代理人投诉数量及类型比例统计表

序号

单位

客票代理

货运代理

合计

售票服务

签改退票 售后服务 欺诈行为 运输 危险品

欺诈行为

1

同程 2 0 0 0 0 0 0

2

2

智行 2 0 0 0 0 0 0

2

3

去哪儿 1 0 0 0 0 0 0

1

4

飞猪 1 0 0 0 0 0 0

1

5

携程 0 1 0 0 0 0 0

1

合计

6

1 0 0 0 0 0

7

85.71%

14.29% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%

100%

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