342张票，支付金额458112元。
这是两个会让酷讯网CEO张海军更加烦恼的数字。最近，为了解决“京东机票代理商”跑路带来的赔付纠纷，全公司上上下下已经连轴转了好几天。而在16日下午的媒体沟通会上，有记者提问，目前该事件受害者有多少人，损失金额达到多少时，他没能够回答出来，只是笼统说了大概在三百人左右。
“在公安机关没有查明所有清晰证据之前，我们不太适宜对外说不负责任的话。”事实上张海军在之前接受媒体采访时表示，他们也什么都不清楚，只是从新闻知道大概是200多人，金额在30万左右。“这个证据也是蛮难的，机票这个业务说细了也是很难的一件事，要确认这个人是不是在你这买了票，是否是因为退票而没有登机。”
当天媒体沟通会结束后，受害者组织的核心成员也联系上速途网，询问沟通的情况，还透露了其内部统计的最新数据：被退票342张，网上支付金额458112元，新购买票款429659元。相比较酷讯网的忙乱慌张，这个民间自发的组织显得有条不紊，有人专门统计受害信息，有人负责收集舆论，各自分工一起为索赔奔波。
由于最早的受害QQ群已满上限200，成员们又新建了一个500人的群组。据他们称，在这两个群组里面，也混进一些“酷讯的人”，常常在群里为其讲好话。而在上一个周末，也就是10月14日，12名受害者代表与酷讯进行了第一场谈判。
种种迹象都表明，双方可以直接沟通交流，可是令人匪夷所思的是，这边酷讯网忙着邀请媒体作表态说明，那边受害者看到新闻后怒不可遏，在微博和论坛里开始新的质问。在第一次谈判结束后，大家都不情愿再直面对方，而是通过媒体在中间“传话”，似乎彼此都要对方“给个说法”。
争执的焦点
16日晚上近11点，受害者唐小姐及其老公从十里堡派出所回到家，他们刚刚去报酷讯票务商诈骗一事，警察还是不予立案，认为应该是酷讯来报案，个人报不了。而当天中午，他们在双井派出所报案时，警察却称让他们在住处附近的派出所办理此事。
“我们像个皮球一样被踢来踢去。”唐小姐称，大家都很忙，工作之余还要抽出时间来处理这些事情。“每次酷讯一发话，我们就会非常生气。最气的就是两点，首先不承认自己应该承担部分监督责任，非要推给行业，其次100%的保障体系现在玩文字游戏，想抵赖。”
根据酷讯网承诺的100%机票保障，预订国内机票，支付成功后供应商不出票、出假票和加票三种情况时，将全额赔付机票款，即最多再赔付1500元。而现在，这个100%保障体系不再生效，对此，酷讯网也给出了自己的解释。
“我一直反复强调，我们的百分之百保障，保障的是在正常合理合法的经营环境之下。”张海军表示，100%保障是保证交易的真实安全，酷讯网作为平台监管整个交易过程，而后期的“退票”则不在监管范围内。“这是个行业问题，且不说酷讯，即便是一个大型银行机构，他也没有办法保证他的系统不会被黑客攻击，不会危急储户的账户安全。”
这种说法与微博上受害者吐槽的“交易瞬间有效”颇为相似，据该受害者称，他在14日与酷讯网沟通时，对方给予的回答是“保障机票在交易瞬间有效”。这意味着交易成功后，酷讯网作为第三方监管平台就没有义务和责任为机票“护驾”。
而在受害者看来，100%保障就是要保证登机。双方在理解上产生了严重的分歧。受害者认为是酷讯网想抵赖，而酷讯网则认为受害者“情绪激动，只想拿到钱”，以至于听不进去“解释”。
隐形的黑洞
按照张海军的说法，酷讯网在事后设立的维权基金是出于愧疚心理，想给受害者表示歉意，没想反而遭遇诸多骂名，这让他十分受伤。“我现在只求受害者能帮我去报案。”他特意用了“求”与“帮我”两个字眼，语气里颇多无奈。“当前有一件最重要的事，我也要跟大家讲清楚。”
他解释道，“退票”环节的监管缺位是诈骗构成的决定因素。正常情况下的退票流程是，消费者向票代提出退票，由票代会向航空公司申请退票，航空公司把票款返回给票代，再由票代返还给消费者。这意味着退票手续不必经过消费者，代理人自己就可以操作。
“退票并没有包在我们的系统里，在线交易的最理想环境是封闭式，越封闭越安全，因为封闭可以监控每一个环节，现在的问题就是退票不封闭在这个环节里头。没办法封闭，因为退票不需要消费者发起，而买票一定是由消费者发起的，它的起始点是来自于消费者。但是退票不是，代理人直接就可以把你的票给退了，而不需要告知你。”
那么，作为一家深耕机票业务运作的旅游搜索引擎，在问题暴露之前就没有发现这个漏洞吗？对于这个问题，张海军并没有给出很明确的答复。而据一位受害代表称，他曾在与酷讯网沟通时，对方给出了几个明确的同类网站，表明他们存在同样的问题。张海军也在与媒体沟通时，反复提到“捂着”这个词语。
事实上，其他同类网站也表现得似乎唯恐避之而不及。速途网连线艺龙、携程等在线旅游网站，一谈及此话题，都以在开会或不回复刻意避开。
“我们真的不是想推卸责任。”在张海军眼里，30万连给酷讯做一次户外广告都不够，不会特意设置这样一个门槛损害自己的品牌价值。而他表示酷讯设立维权基金的真正目的在于，利用法律手段将罪犯绳之于法，从根本上杜绝此类事件的再犯。“其实可以不管，于心何忍。”
缺位的沟通
无论如何，这样的说辞显得有些苍白无力。如果真如酷讯网所言，“受害者一心想拿到钱”，那么这样的目的也很难让他们接受，因为从目前看来，维权基金进展缓慢，尽管酷讯方面宣布已经有二十多个受害者得到赔偿，但是这一数字很快被受害者联盟给否决掉了，“至少我们的群里没有人收到返还的机票钱。”
就连张海军自己也坦承，维权基金返还速度不好，这是由于受害者都不去报案，回执单很少。“只要去报案，机票钱一分都不会少。”他表示很多受害者不愿意站出来，只考虑自己的利益得失，而只有大家去做了笔录，案件才会得到进一步侦破。
尽管不愿详谈，但近日连篇累牍的报道和舆论已经对酷讯的业务造成了极坏的负面影响。而立案的艰难又让受害者们重燃怒火，“深圳、广州，全国各地都有情况反映警察不给立案，这是在故意设置门槛么？没有一点诚意！”唐小姐及其他受害用户愤怒道。
微博上关于回执单寄出而没有回应的消息也不断曝出。就在16日下午召开完媒体沟通会后，又有受害者向媒体反映，当初购买机票的订单详情突然无法显示，他们怀疑是酷讯网想抹黑证据。而速途网经过调查得知，由于代理商跑路，“京东机票网”已经无人维护，处于瘫痪状态，所以用户的订单才不能打开。
酷讯网得知该消息后承诺表示，所有的订单都在其网站上有备份，受害者只要有订单号，就能够获得补偿。而在更早一些时候，针对受害者提出的“差价赔偿”，张海军表示，“只要有录音，客服说过补差价就一定会补给受害者。”比起之前否认客服的说法，这是一个大进步。
不过，这一切都做得还不够，张海军甚至从来没有与受害者代表面对面的沟通交流过，他有点懊恼，“到底是哪里做错了？你们（在座记者）也可以去跟他们说。”他觉得，还是要把受害成员联络上，面对面地再开诚布公地沟通一次。而受害者们也在等待这一天。
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